優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升
2011/05/18
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培訓主題：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升
培訓費用：2500元/兩天（含兩天中餐、指定教材、茶點(diǎn)）
培訓方式：案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動(dòng)討論、視頻感受、培訓游戲等
培訓對象：客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員
咨詢(xún)電話(huà)：楊 巍 010-82012787，82079677-8008
培訓時(shí)間地點(diǎn)：
2011年8月18-19日 深圳
2011年9月15-16日 北京
2011年9月22-23日 上海
2011年10月20-21日 深圳
2011年10月27-28日 北京
2011年11月10-11日 上海
2011年11月24-25日 深圳
2011年12月8-9日 北京
2011年12月16-17日 上海
課程背景：
企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉移到對客戶(hù)的竟爭，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團隊、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。
客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?
課程目的：
- 有的企業(yè)是讓客人滿(mǎn)意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿(mǎn)意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習，掌握如何讓客戶(hù)既滿(mǎn)意又感動(dòng)？
- 超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)；
- 了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評價(jià)指標；
- 了解客戶(hù)所認為重要的是什么；
- 掌握"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；
- 掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧；
- 能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法；
- 善于從過(guò)失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機把潛在的客戶(hù)抱怨轉成公司致勝的機會(huì )。
課程大綱：
第一部分、培養積極主動(dòng)的服務(wù)意識
一、認識服務(wù)？
1、服務(wù)的三個(gè)層次
- 超越期望值服，忠誠度，客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢。
案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè )公司，被轟炸后可在一個(gè)月內恢復
案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
2、客人滿(mǎn)意的三個(gè)層面
- 商品 直接
- 服務(wù) 直接
- 企業(yè)形象 間接
3、客人滿(mǎn)意服務(wù)的5個(gè)因素
- 可靠性 態(tài)度
- 響應性 反應
- 安全性 專(zhuān)業(yè)
- 移情性 耐心
- 有形性 儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現 查查你現在的服務(wù)水平
小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)
現場(chǎng)模擬：服務(wù)目標：在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。
第二部分、構建一流的客戶(hù)服務(wù)體系
完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認識客戶(hù)服務(wù)體系
1、客戶(hù)服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程，小組討論：著(zhù)名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶(hù)服務(wù)標準
- 服務(wù)標準由誰(shuí)決定
- 我的行為如何影響服務(wù)標準
- 服務(wù)標準提升與完善的機制保障
現場(chǎng)演練：?jiǎn)?wèn)題導向
4、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規范、文件
- 客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內容
- 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設的幾種思路
- 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設與發(fā)展的原則
案例分享客戶(hù)服務(wù)管理制度
第三部分、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度管理
一、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價(jià)格（price）
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶(hù)挽留策略
2、建立客戶(hù)忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶(hù)到客戶(hù)忠誠
- 要吸引一個(gè)客人，所花費的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5 7倍；
- 要消除一個(gè)負面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補； 小李看相好與壞相。
- 企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
- 一百位滿(mǎn)意的客人可衍生出15位新客人；
- 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿(mǎn)意（告訴其他人）；
- 提高客人的忠誠度利潤可增長(cháng)5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長(cháng)利潤可達到25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
- 90%的客人會(huì )避開(kāi)差的服務(wù)公司
- 80%的客人會(huì )找服務(wù)好的公司；
- 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢(qián)；
- 回頭客會(huì )為公司帶來(lái)50% 80%的利潤；
案例分析帶給的啟示：寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。
第四部分、客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升
一、客戶(hù)到底要買(mǎi)什么
服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
分享：客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）
第五部分、投訴是金 正確認識客戶(hù)投訴
一、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因
第六部分、處理客戶(hù)投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度
五、處理客戶(hù)投訴是在尋找雙贏(yíng)的平衡點(diǎn)
六、彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
案例分析：總結與演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結：前事不忘，后事之師
視頻分享及案例分析： 松下的客戶(hù)抱怨中心
講師介紹：郭平老師
秘書(shū)協(xié)會(huì )首席顧問(wèn)及最受學(xué)員喜愛(ài)的高級培訓師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師
經(jīng)歷與風(fēng)格：
8年專(zhuān)職教師、2年咨詢(xún)顧問(wèn)、10年企業(yè)行政秘書(shū)管理經(jīng)驗，歷經(jīng)多個(gè)行業(yè)。根據多年的授課經(jīng)驗，通過(guò)對企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動(dòng)，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結升華、實(shí)務(wù)操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗的學(xué)員產(chǎn)生豁然開(kāi)朗、耳目一新的感覺(jué)。培訓風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰性強。
郭平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場(chǎng)份額減少的情況下，用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過(guò)難關(guān)，由于敦平老師有較強的企業(yè)操作實(shí)踐能力和較好的理論功底，課程案例真實(shí)、鮮活且有實(shí)用性，更加貼近企業(yè)實(shí)際，贏(yíng)得學(xué)員們的認可。
主打課程：
《精妙優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升》
《如何有效處理客戶(hù)投訴》
《企業(yè)行政管理系列課程》
《職業(yè)化 成就事業(yè)秘書(shū)的金鑰匙》
《人力資源管理實(shí)務(wù)系列課程…》
《商務(wù)公文協(xié)作》
《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》
《企業(yè)內訓師培訓及培訓體系建立》
《九型人格與管理》
《優(yōu)秀員工心態(tài)與團隊建設》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》
《有效溝通技巧》
部分培訓過(guò)的企業(yè)：
地產(chǎn)業(yè)：勤誠達國際控股集團（房地產(chǎn)）；深圳泰富華地產(chǎn)；長(cháng)城物業(yè)；佛山萬(wàn)科物業(yè)；東莞匯景地產(chǎn)；貴陽(yáng)家喻地產(chǎn)；廣東大航地產(chǎn)；汕頭宜華地產(chǎn)；成都樂(lè )安居地產(chǎn)、物業(yè)；福建云頂地產(chǎn)；重慶華都地產(chǎn)……
制造業(yè)：富士康集團（深圳、北京、天津）；聯(lián)益達科技有限公司；方正微電子有限公司；臺資德愛(ài)電子；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話(huà)；中宇元一數碼科技有限公司；深圳天基電氣；深圳國立智能電力科技有限公司；揚州亞普汽車(chē)；揚州寶宏集團……
其它：深圳公安系統；深圳燃氣集團；深圳國通集團、南方電網(wǎng)、浙江移動(dòng)通信；上海通用大興汽車(chē)集團；廣州匯豐鵬汽車(chē)4S店；中國企業(yè)大學(xué)（深圳市職業(yè)經(jīng)理）；貴州家喻裝飾、成都農業(yè)銀行；深圳職業(yè)訓練學(xué)院；山西太原晉商銀行；山西太原農村信用社；廣西北海旅游從業(yè)人員培訓（酒店賓館、旅行社）……
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