國壽財險金耳嘜杯開(kāi)賽在際 電話(huà)服務(wù)技能現場(chǎng)PK
2011/05/04
CTI論壇(ctiforum)5月4日消息（記者 楊佳林）：5月11-12日，中國人壽財險“金耳嘜杯”服務(wù)技能競賽總決賽將在北京舉行，屆時(shí)，該公司來(lái)自21家分公司電話(huà)中心，上百名電話(huà)中心主管和選手將云集一堂，同場(chǎng)競技電話(huà)服務(wù)技能，行業(yè)及呼叫中心領(lǐng)域專(zhuān)家、嘉賓及各級管理者將共同參與此次盛會(huì )。
中國人壽財險成立至今已四年有余，率先在保險業(yè)內提出“客服先行”戰略，圍繞“專(zhuān)業(yè)、快捷、便利、貼心”的服務(wù)理念，力求打造服務(wù)形象統一、服務(wù)標準清晰、服務(wù)內容規范、服務(wù)流程簡(jiǎn)約、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )健全、客戶(hù)感受愉悅的高品質(zhì)服務(wù)。
電話(huà)中心是財險服務(wù)的最前沿，是面向客戶(hù)的7*24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)響應中心，2010年，該公司提出了“用心聆聽(tīng)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)”的電話(huà)中心服務(wù)理念，通過(guò)建立規范化、標準化的制度體系、知識體系、考核體系和品質(zhì)監督體系，開(kāi)展形式多樣的電話(huà)中心主題月和競賽評比活動(dòng)，激勵電話(huà)中心工作熱情，推動(dòng)電話(huà)服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水平的提升。成立至今，運營(yíng)管理水平不斷提升，目前已建立95519、4008695519雙重客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)保障，2010年呼叫量達400余萬(wàn)通，電話(huà)中心人工接通率持續穩定在95%左右，話(huà)務(wù)人員達到500人。2010年該公司榮獲“中國（亞太）最佳呼叫中心”稱(chēng)號。
為進(jìn)一步提升電話(huà)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和規范性，激發(fā)崗位比學(xué)趕超的練兵熱情，營(yíng)造提升服務(wù)技能的團隊良好氛圍，自2010年下半年，該公司組織開(kāi)展了“金耳嘜杯”服務(wù)技能分賽區競賽。通過(guò)加大座席電話(huà)抽檢的頻率和力度，定期公布錄音質(zhì)檢結果、尋找優(yōu)劣典型案例等形式對座席人員進(jìn)行日常提升輔導，通過(guò)基礎知識測評、服務(wù)品質(zhì)測試、現場(chǎng)技能競技，以及普通話(huà)、鍵盤(pán)操作等多種形式比拼崗位技能，競賽覆蓋全體一線(xiàn)座席，實(shí)現全員技能提升。比拼專(zhuān)業(yè)技能的同時(shí)，各位選手還通過(guò)多種形式再現電話(huà)服務(wù)過(guò)程中的酸甜苦辣，其服務(wù)感悟獲得了廣大座席人員和協(xié)作部門(mén)的共鳴和贊同，進(jìn)一步加強了客服部門(mén)與其他業(yè)務(wù)條線(xiàn)和溝通與交流。
5月11-12日，該公司將在京舉辦“用心聆聽(tīng) 專(zhuān)業(yè)服務(wù)”2011金耳嘜杯服務(wù)技能大賽，采取演講、必答、搶答、錄音糾錯、現場(chǎng)連線(xiàn)等形式，檢閱服務(wù)隊伍、改善窗口服務(wù)，進(jìn)一步展現電話(huà)中心青年員工的服務(wù)風(fēng)采。
CTI論壇報道
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