12319便民線(xiàn)領(lǐng)頭人王春梅：讓世界聆聽(tīng)我們的微笑
2011/04/26
青島新聞網(wǎng)4月26日訊 “心系民生事，情暖千萬(wàn)家，百姓的一時(shí)之需就是她全力以赴的使命，一根熱線(xiàn)解的是百姓的煩事之憂(yōu)，鋪就的是和諧之路，架設的是連心之橋。她用責任和百轉柔腸，書(shū)寫(xiě)出一個(gè)女性的精彩篇章。”——這是2010年度“感動(dòng)青島”評委會(huì )授予王春梅的頒獎詞。
工作中的王春梅
當選2010年度“感動(dòng)青島”十佳道德模范
王春梅，一名執著(zhù)敬業(yè)的市政公用人。十二年來(lái)，她帶領(lǐng)12319熱線(xiàn)員工，用細節詮釋真情，以服務(wù)贏(yíng)得尊重，精心打造了具有行業(yè)特色的服務(wù)品牌，使12319服務(wù)熱線(xiàn)成為島城家喻戶(hù)曉的“便民線(xiàn)”，她本人也因此當選2010年度“感動(dòng)青島”十佳道德模范。
神秘來(lái)電背后的感人故事
2011年1月20日21時(shí)52分，“感動(dòng)青島”頒獎典禮正在進(jìn)行中，12319熱線(xiàn)電話(huà)鈴聲響了，話(huà)筒里傳來(lái)一位先生激動(dòng)的聲音：“我看到你們的主任獲獎了，你們付出太多了……我是殘疾人……得到了你們的幫助，我很感動(dòng)，謝謝你們……好人一生平安！”說(shuō)到這里，電話(huà)那端已經(jīng)哽咽著(zhù)說(shuō)不出話(huà)了。
要問(wèn)這背后的故事，還得從2009年的冬天說(shuō)起：家住沾化路的市民許廷戰，因為一次事故導致摔傷，起初只是抱著(zhù)試試看的態(tài)度撥打了12319熱線(xiàn)。沒(méi)想到，熱線(xiàn)十分重視，王春梅親自協(xié)調，不僅得到了治療還幫他解決了賠償問(wèn)題。自此，12319就在他的心中烙下了深深印記。
熱線(xiàn)回訪(fǎng)中，當了解到他目前身患重病。2010年臘月二十九， 王春梅親自掏錢(qián)買(mǎi)了年貨，帶著(zhù)幾個(gè)同事一起到他家探望送福。看著(zhù)一個(gè)個(gè)微笑的臉龐，感受著(zhù)熱線(xiàn)人的關(guān)愛(ài)，冰冷的小屋暖意融融。許先生也動(dòng)容地講起了掏心窩子的話(huà)：“我是個(gè)兩次勞改一次教養的人，孤身一人，又身患絕癥，本已對社會(huì )心灰意冷了，沒(méi)想到你們的服務(wù)這么好，為我解決困難還記掛著(zhù)我的生活，是你們給了我家一般的溫暖，我要堅強的活下去！”
12年打造品牌服務(wù)熱線(xiàn)
王春梅原任青島市煤氣公司黨委副書(shū)記兼紀委書(shū)記，1999年5月起，負責籌建12319熱線(xiàn)。沒(méi)有樣板、沒(méi)有經(jīng)驗、沒(méi)有熟練的操作人員，王春梅克服重重困難，從零做起，先后完成了呼叫中心方案的設計、制度建設、措施落實(shí)、日常運營(yíng)管理、品牌打造，創(chuàng )建了全國公用事業(yè)第一個(gè)呼叫中心，完成了“青島12319熱線(xiàn)”由繁到簡(jiǎn)、厚積薄發(fā)的嬗變。
當時(shí)，對于她這樣一位在政工崗位上工作了二十多年，對計算機網(wǎng)絡(luò )、呼叫中心技術(shù)幾乎一竅不通的人來(lái)說(shuō)，這項工作的壓力和困難是不言而喻的。她一邊緊張工作，一邊抓緊學(xué)習，并深入到青島市多條規模較大的熱線(xiàn)摸情況、找規律，掌握了大量第一手資料，探索形成了熱線(xiàn)建設的整體思路。
工程建設期間，沒(méi)有辦公場(chǎng)所，她就因陋就簡(jiǎn)在木板上與大家研究工作；沒(méi)有茶爐、食堂，她就天天喝涼水、吃方便面。1999年11月23日，經(jīng)過(guò)近半年的奮戰，國內第一條應用于公用事業(yè)的呼叫中心系統——青島市12319服務(wù)熱線(xiàn)終于開(kāi)通了。
熱線(xiàn)建成到現在的十二年時(shí)間里，王春梅對自己和同志們最常告誡的一句話(huà)就是：打江山不易，保江山更難。建設和開(kāi)通熱線(xiàn)僅是萬(wàn)里長(cháng)征走完了第一步，如何使 12319熱線(xiàn)持續地發(fā)揮好信息服務(wù)優(yōu)勢，反映社情民意，解決疑難問(wèn)題，從而保持長(cháng)久的生命力才是全體熱線(xiàn)人需要面對和亟待解決的重大課題。
正如籌建熱線(xiàn)沒(méi)有成熟的經(jīng)驗可以參照一樣，運營(yíng)好熱線(xiàn)同樣沒(méi)有現成的規律可循。為此，她付出了艱辛的努力和探索。多年來(lái)，她不斷研究熱線(xiàn)服務(wù)與管理理論，總結提煉出了一整套便民熱線(xiàn)獨到的文化理念和管理模式，建立起了符合青島市情民情的服務(wù)長(cháng)效機制，開(kāi)創(chuàng )了一條具有市政公用特色的熱線(xiàn)發(fā)展之路。從“六辦工作法”到“六心六主動(dòng)服務(wù)法”，從“6S服務(wù)”到“零缺陷服務(wù)”再到“7S”服務(wù)標準，在不斷超越自我中，用先進(jìn)的理念指導熱線(xiàn)每個(gè)話(huà)務(wù)員，把對群眾的承諾變成為發(fā)自?xún)刃牡挠H情服務(wù)，讓群眾從“只聞其聲不見(jiàn)其人”的話(huà)筒里，感受到12319熱線(xiàn)服務(wù)人員的微笑與溫暖。
記者了解到，12319熱線(xiàn)開(kāi)通十二年來(lái)，這條熱線(xiàn)承擔著(zhù)島城供水、供氣、供熱、排水、環(huán)衛等市政公用服務(wù)熱線(xiàn)的全部職能，平均每天接聽(tīng)電話(huà)3300多個(gè)，累計接聽(tīng)處置電話(huà)量已達1350萬(wàn)個(gè)。
每個(gè)話(huà)務(wù)員的桌子上都有一面小鏡子
12319熱線(xiàn)累計接聽(tīng)處置電話(huà)量已達1350萬(wàn)個(gè)
讓世界聆聽(tīng)我們的微笑
“您好，這里是 12319 熱線(xiàn)， 5號話(huà)務(wù)員為您服務(wù)，請問(wèn)有什么要求？”記者耳旁聽(tīng)到的是噼噼啪啪敲打鍵盤(pán)的聲音和工作人員解答問(wèn)題的輕聲細語(yǔ)。熱線(xiàn)的工作人員們隨機接聽(tīng)、解答、受理市民關(guān)于供水、供氣、供熱、市政排水、道路養護、環(huán)境衛生等方面的電話(huà)。
記者發(fā)現每個(gè)話(huà)務(wù)員的桌子上都有一面小鏡子，12319 熱線(xiàn)服務(wù)管理中心主任王春梅告訴記者，“和廣大市民通話(huà)的過(guò)程中，盡管我們不能面對面，但是我們微笑發(fā)出的聲音是讓對方能夠聆聽(tīng)到我們的微笑。”
“做好服務(wù)就要時(shí)時(shí)換位思考，將心比心”，由于現在的話(huà)務(wù)員大多是剛剛走出校門(mén)的80后，為了讓這些年輕員工成長(cháng)為一名優(yōu)秀的金牌客服代表，角色轉換訓練必不可少，王春梅說(shuō)，一種被稱(chēng)為角色轉換訓練是每次業(yè)務(wù)培訓前必須重復的課程。“我們讓話(huà)務(wù)員閉上眼睛，把自己想象成年邁的老人、頑皮的兒童或是需要照顧的病人，想象成如果正在洗澡滿(mǎn)頭泡沫卻遇見(jiàn)停水；忙碌了一天饑腸轆轆回家卻沒(méi)有煤氣做飯，寒冷的冬季守著(zhù)家中冰涼的暖氣片，這些時(shí)候我們需要什么樣的服務(wù)？我們的語(yǔ)氣、態(tài)度又會(huì )是怎樣的？”
王春梅告訴記者，經(jīng)常換位思考，年輕話(huà)務(wù)員漸漸樹(shù)立了親情意識，習慣愛(ài)心互助，為他人著(zhù)想為他人服務(wù)，真誠的愿意用自己微笑的聲音把親情和關(guān)愛(ài)送到老百姓的心里。在現在的錄音中，常常可以聽(tīng)到她們面對耳背眼花需要幫助老人，會(huì )放慢語(yǔ)速不斷重復；面對很著(zhù)急，脾氣火爆的用戶(hù)，會(huì )微笑致歉化解矛盾；即便是面對群眾的不理解甚至是責罵，她們也會(huì )一遍遍耐心地解釋?zhuān)钡綕M(mǎn)意為止。
用戶(hù)不是上帝，是親人
和同事交流工作心得
主講《每月一講）
和同事一起分享奧運激情
說(shuō)起 12319 熱線(xiàn)中心，那里的姑娘們可人人都是“百事通”。她們不僅熟悉市政公用服務(wù)涵蓋的供水、供氣、供熱、排水、環(huán)衛、公交等全部職能和所有服務(wù)站點(diǎn)，還對青島市的旅游景點(diǎn)、賓館、商廈、醫院、學(xué)校等各種信息了如指掌。
冰凍三尺，非一日之寒，要練成這樣的本領(lǐng)可絕非一日之功。 12319 服務(wù)熱線(xiàn)的姑娘們每天從各媒體搜羅豐富的信息，以便解答市民的問(wèn)題。在她們每個(gè)人的腦海里都熟悉地記著(zhù)全市所有的服務(wù)熱線(xiàn)。為了更方便于群眾，她們每一個(gè)人都有一個(gè)記事本，把群眾希望知道的信息記錄在上面。
“這些很多都不屬于你們的工作范圍呀？”面對記者的疑問(wèn)，王春梅笑著(zhù)解釋說(shuō)：“市民因為信任我們才會(huì )撥打熱線(xiàn)，就是為了這份信任，我們也要盡心為他們解答。”
“用戶(hù)不是上帝，因為上帝太遙遠。每一次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，我們就把打來(lái)電話(huà)的群眾當作你自己的家人對待”，王春梅給記者說(shuō)起一個(gè)例子，有一次，一位市民打來(lái)熱線(xiàn)詢(xún)問(wèn)天氣，話(huà)務(wù)員的回答讓她會(huì )心一笑。“您好，我想外出，請問(wèn)今天的天氣情況怎樣？”，“您好，這里是市政公用12319熱線(xiàn)，受理供水、供氣、供熱、市政排水、環(huán)衛監督的業(yè)務(wù)，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，不過(guò)正巧我今天早晨聽(tīng)了天氣預報，希望可以為您提供幫助。”
像這樣不分份內份外的事情還有很多，熱線(xiàn)曾幫助尋找過(guò)走失的孩子、遺失的物品，為出門(mén)忘關(guān)煤氣、水龍頭的粗心人提供幫助，用一聲聲親切的問(wèn)候，一句句真誠的話(huà)語(yǔ)，解決每一個(gè)求助電話(huà)。
熱線(xiàn)不僅是服務(wù)熱線(xiàn)，有時(shí)候還是搶救生命的熱線(xiàn)，王春梅說(shuō)起來(lái)一次熱線(xiàn)救人的事，“有一次，有個(gè)女士打來(lái)12319熱線(xiàn)，用很輕微的聲音說(shuō)，天然氣有沒(méi)有毒？能不能引起爆炸？她這種很反常的，而且很微弱的聲音，引起了我們話(huà)務(wù)員的警覺(jué)，我們話(huà)務(wù)員就趕快報告。最終，110民警趕到現場(chǎng)，將這名正在自殺的女子搶救了回來(lái)。”
“如果帶不好這個(gè)團隊我對不起大家”
在 12319 服務(wù)熱線(xiàn)的工作日志上，有一項電話(huà)接聽(tīng)量的紀錄至今保持著(zhù)： 全體話(huà)務(wù)員連續工作了15個(gè)小時(shí)，最多的接了900多個(gè)電話(huà)。
那是一次大面積的停水和停氣，電話(huà)來(lái)得越來(lái)越密，有的用戶(hù)也變得越來(lái)越急躁，甚至刺耳的“青罵”脫口而出，幾位話(huà)務(wù)員委屈得直掉淚。但話(huà)務(wù)員們依然在盡心盡力地接聽(tīng)回復著(zhù)每一位用戶(hù)的電話(huà)，不斷地一遍一遍的解釋?zhuān)瑫r(shí)還附上一句叮囑：“請你注意關(guān)閉灶閥，注意你的安全”。
“全體話(huà)務(wù)員在都堅持在崗十五個(gè)小時(shí)，到了晚上十點(diǎn)電話(huà)才慢慢的少了。我發(fā)到他們每個(gè)人桌上的面包、紅腸或者奶沒(méi)有一個(gè)去吃的，面包都風(fēng)干了。我看著(zhù)她們我流眼淚了。因為這個(gè)時(shí)間有的人還發(fā)著(zhù)高燒，那么另一方面大多是我們還都是女士，都為人妻為人母的，孩子還在幼兒園，有的還在學(xué)校還沒(méi)去接。所以他們的這種精神，忘我的這種精神感動(dòng)了我。我必須去做好，如果我帶不好這個(gè)團隊對不起大家。”王春梅說(shuō)。
“天不怕地不怕，就怕你的手機響”
如今，經(jīng)過(guò)了12個(gè)春秋的12319熱線(xiàn)在島城已經(jīng)家喻戶(hù)曉。作為它的創(chuàng )辦人之一，王春梅從12年前就養成了一個(gè)習慣：手機一年365天24小時(shí)開(kāi)機，就連晚上睡覺(jué)都要放在枕頭邊，因為她規定重大事項中心員工必須逐級上報并第一時(shí)間通知她，不管是節假日還是凌晨?jì)扇c(diǎn)。“常常電話(huà)鈴響，就把老公驚起來(lái)了。老公常常開(kāi)玩笑說(shuō)，天不怕地不怕，就怕你的手機響。因為肯定又是緊急的事。”
2008年7月17日夜晚，突然發(fā)生天然氣設備故障，導致大面積停氣。接到話(huà)務(wù)員匯報后，她不停地跟蹤落實(shí)，匯報情況，整整一夜未眠。使領(lǐng)導第一時(shí)間掌握了事態(tài)發(fā)展，為故障排除爭取了時(shí)間，保證了群眾的生命財產(chǎn)安全；2008年8月3日自來(lái)水爆管全市大面積停水，電話(huà)量激增，她第一時(shí)間啟動(dòng)電話(huà)高峰應急預案，親自回訪(fǎng)安撫用戶(hù)。當得知東部沿海區域水質(zhì)渾濁后，敏銳的洞悉力讓她聯(lián)想到奧帆中心的水質(zhì)安全，立即上報局領(lǐng)導，使自來(lái)水調流方案科學(xué)合理，無(wú)論是奧運場(chǎng)館還是運動(dòng)員駐地用水都沒(méi)有受到任何影響。
青島新聞網(wǎng)
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