答疑解難 溝通你我 福彩96590呼叫中心全心服務(wù)
2011/04/07
96590是省福彩中心的客服熱線(xiàn)，開(kāi)通三年來(lái)，它一直努力以最周到、最貼心、最專(zhuān)業(yè)的方式，全天為全省福彩彩民和投注站解難答疑，每天早8點(diǎn)到晚8點(diǎn)為人工服務(wù)，其余時(shí)間為語(yǔ)音服務(wù)。
周到
客服小蔡回憶道，“2008年底，福彩中心開(kāi)展‘無(wú)紙化投注幸運港澳游’抽獎活動(dòng)。當我通知一位女孩中獎時(shí)，她并沒(méi)有興奮，只略微問(wèn)了領(lǐng)取獎金的方式。電話(huà)結束了，但我覺(jué)得她好像有什么難處，過(guò)了一日，我再次撥通她的電話(huà)，向她確認領(lǐng)獎的時(shí)間和行程。這次她告訴我，沒(méi)有時(shí)間參加港澳游，只能來(lái)領(lǐng)獎金。于是我告訴她，可以由親人或朋友代替自己去享受這次旅程。她欣然接受了這一提議。”
貼心
“接線(xiàn)工作雖然只聞其聲不見(jiàn)其人，但只有臉上掛著(zhù)微笑，微笑才能通過(guò)電話(huà)傳遞給客戶(hù)。”工作經(jīng)驗豐富的96590客服小劉說(shuō)，“從事客服工作，完全不受委屈是很難的，我們也有被罵哭的時(shí)候。”然而，在工作中面對客戶(hù)的指責甚至人身攻擊，小劉也會(huì )及時(shí)調整心態(tài)。福彩中心會(huì )定期邀請資深培訓師，給尋呼中心組織一些培訓課程，調節員工的心態(tài)。
專(zhuān)業(yè)
福彩業(yè)務(wù)繁多，服務(wù)內容龐雜。無(wú)論電話(huà)那頭是彩民還是投注站業(yè)主，無(wú)論客戶(hù)是心存疑惑、不滿(mǎn)，還是熱心的提出建議，話(huà)務(wù)員都需要應對自如。這對96590客服人員的能力提出了很高的要求，必須不斷的學(xué)習和更新知識。
客服中心負責人稱(chēng)，96590呼叫中心每周五下午都會(huì )組織半天的集中學(xué)習，主要內容是幫助話(huà)務(wù)員補充知識、交流業(yè)務(wù)，搭建自己的“知識庫系統”。每當有新政策、新活動(dòng)出臺時(shí)，話(huà)務(wù)員更是隨時(shí)充電。
楚天都市報
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