新西蘭電信Telecom基督城呼叫中心員工在家辦公
2011/04/18
CTI論壇(ctiforum)4月18日消息（編譯/劉煜）這似乎聽(tīng)起來(lái)自相矛盾，呼叫中心的工作人員在家辦公，但是Telecom公司在今年底打算在基督城設置200個(gè)這樣的工作。
新西蘭電信公司在2月22日的地震后正在加速這個(gè)試點(diǎn)方案，被迫從大約有1300個(gè)呼叫中心工作人員的基督城中央商務(wù)區遷出。
Telecom公司在基督城中央商務(wù)區是最大的雇主之一，那里大量的建筑物被毀或者無(wú)法使用，因為他們那里損害嚴重存在不安全的隱患。他們在紅色不安全區域以?xún)取?br />
圣奧爾本斯Stacey是正在實(shí)施這個(gè)試點(diǎn)方案的23名員工之一，通過(guò)使用技術(shù)可以直接呼叫到她的家里電話(huà)而不用呼叫到呼叫中心。在未來(lái)的幾個(gè)月中最多50名Telecom公司的工作人員將成為這個(gè)試點(diǎn)方案的一部分。
如果員工在家工作，那么Telecom公司和其他雇主面臨的最大問(wèn)題是員工的管理，面臨的最大挑戰是如何保持員工聯(lián)系和如何進(jìn)行團隊的建設。
Stacey是這個(gè)雇員組成員，她在家里服務(wù)客戶(hù)。她說(shuō)這種服務(wù)方式的優(yōu)勢是如果從步行休息狀態(tài)在30秒內就可以開(kāi)始工作。這種選擇可以讓她一邊進(jìn)行大學(xué)的學(xué)習一邊量身訂制自己的兼職工作。
呼叫中心團隊的領(lǐng)導者Franks Smits說(shuō)，Telecom公司可以采用視頻技術(shù)保持與員工的聯(lián)系，對員工進(jìn)行培訓、輔導和小組會(huì )議。但是這也將是使得這些兼職人員不會(huì )在所有的時(shí)間工作。該技術(shù)可以對呼叫中心的運營(yíng)采用同樣的監控，好像這些兼職人員在呼叫中心工作。更大的挑戰在于保持一種團隊的感覺(jué)，這也是我們所一直關(guān)注的。
呼叫中心的管理者與員工進(jìn)行全天的接觸。這些試點(diǎn)方案要求員工具有良好的職業(yè)道德。
Smits說(shuō)：“我們有信心并且信任他們，他們可以做好這個(gè)工作。”
Teleom公司首席執行官Alan Gourdie說(shuō)，越來(lái)越多的呼叫中心代表因為靈活性希望在家里工作。對于這些銷(xiāo)售代表本身來(lái)說(shuō)，他們也節約了交通費用和時(shí)間等成本，他們之中有的人以前需要在上班路上花費一個(gè)半小時(shí)的時(shí)間。
Telecom 公司將借鑒來(lái)自加拿大電信公司Telus的經(jīng)驗。在那里有幾千個(gè)呼叫中心的員工在家里工作。
Gourdie說(shuō)：“ 作為一個(gè)企業(yè)，如何招募和留住優(yōu)秀員工是面臨的最大挑戰。”
提升企業(yè)總體效益虛擬呼叫中心能夠很好地適應季節性業(yè)務(wù)需求高峰，縮短客戶(hù)的平均等待時(shí)間，大幅降低客戶(hù)的放棄呼叫率，顯著(zhù)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提高生產(chǎn)率和員工的工作滿(mǎn)意度。
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CTI論壇報道
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