只為服務(wù) 窩窩團5000萬(wàn)打造千人呼叫中心
2011/04/11
日前，記者了解到，老牌團購網(wǎng)站窩窩團投入5000萬(wàn)元，正在自建一個(gè)總體規模達千人的呼叫中心。旨在為用戶(hù)提供更通暢的溝通渠道，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
據窩窩團方面的消息，自建的千人呼叫中心將全部采用世界一流的AVAYA公司專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統設備建設，以求能達到最專(zhuān)業(yè)最好的呼叫服務(wù), 并且提供7*24小時(shí)坐席隨時(shí)接聽(tīng)，讓溝通不再受時(shí)間限制。
國內領(lǐng)先的團購網(wǎng)站窩窩團重力打造呼叫中心，意在提高團購服務(wù)水準，從而提高行業(yè)經(jīng)營(yíng)門(mén)檻兒。一套呼叫中心體系，實(shí)則是窩窩團營(yíng)造的公司核心營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)平臺，同時(shí)伴隨著(zhù)大規模呼叫中心體系的建設，真正的團購文化交流圈開(kāi)始根植發(fā)芽。
自建"千人呼叫中心"這一企業(yè)業(yè)務(wù)行為背后，卻會(huì )引發(fā)中國團購產(chǎn)業(yè)的一次巨變。
呼叫中心首先會(huì )成為解答窩窩團團購項目問(wèn)題的一大出口，由于每個(gè)人的喜好，理解不同，對于同一團購項目理解會(huì )有巨大的差異，暢通的呼叫中心服務(wù)實(shí)現了一對一的交互，可以大大降低團購項目中，對于內容理解的差異而造成的糾紛。
此外，呼叫中心進(jìn)而會(huì )成為整個(gè)團購的客戶(hù)中心。也正是基于此，窩窩團開(kāi)始自建龐大的呼叫中心體系，因為窩窩團認為如同銀行的金庫必須是自建的一樣，不可能將最為重要的核心服務(wù)體系以簡(jiǎn)單的租賃方式解決。目前成規模的團購網(wǎng)站采用租賃呼叫中心的方式解決客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，而小規模的山寨團購們，拉上三五條電話(huà)線(xiàn)、內部做個(gè)中轉分機解決問(wèn)題。但這顯然只把呼叫中心定位為"等待應付客戶(hù)"的服務(wù)板塊。而窩窩團重金打造此呼叫中心，意在轉被動(dòng)接聽(tīng)為主動(dòng)關(guān)懷，為用戶(hù)提供更貼心的服務(wù)。
窩窩團對呼叫中心的規劃，對于全部產(chǎn)品和服務(wù)展開(kāi)延續性回訪(fǎng)，并利用回訪(fǎng)與消費者交互中，產(chǎn)生新的銷(xiāo)售機會(huì )。例如征集消費者需求，如有超過(guò)5%的用戶(hù)都對海濱旅游有需求，窩窩團完全可以馬上集結整合資源，設立海濱旅游的團購產(chǎn)品。而或者很多在蒙古某食府消費的團購用戶(hù)對烤全羊和草原文化有強烈的好感，那么就會(huì )在這群用戶(hù)群中，誕生新的銷(xiāo)售機會(huì )。這是一種文化，好團者會(huì )很樂(lè )意接受別人具有針對性的消費建議。
每一個(gè)接線(xiàn)員其實(shí)都是會(huì )員的一位消費顧問(wèn)。例如我要去上海出差幾天，最佳路線(xiàn)，最優(yōu)惠的餐飲安排，最好的度假節目選擇等等。"姐，有便宜的好貨了，怎么又忘記兄弟了，呵呵"，這就是窩窩團預期接到用戶(hù)來(lái)電的最佳效果。
中國青年網(wǎng)
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