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呼叫中心促旅游行業(yè)高效化運營(yíng)

2011/04/08

　　CTI論壇(ctiforum)4月8日消息（記者 楊佳林）：近年來(lái)，隨著(zhù)我國經(jīng)濟快速發(fā)展、城鄉居民收入不斷提高和閑暇時(shí)間不斷增多，旅游業(yè)發(fā)展迅速。注入了互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀基因的旅游企業(yè)獲得了蓬勃的發(fā)展動(dòng)力，而融合了呼叫中心工具的客戶(hù)服務(wù)體系和管理模式的旅游企業(yè)更是插上了騰飛翅膀。

　　無(wú)論是傳統的老牌旅行社，還是以網(wǎng)站主的新型在線(xiàn)訂購型旅游企業(yè)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)快速地傳遞著(zhù)各類(lèi)旅游服務(wù)信息的同時(shí)，也越來(lái)越專(zhuān)注于服務(wù)質(zhì)量，專(zhuān)注于發(fā)展新客戶(hù)，留住老客戶(hù)的運營(yíng)思路。呼叫中心的引入，為旅游業(yè)拓展客戶(hù)，維系客戶(hù)提供了良好的客戶(hù)服務(wù)體系及管理模式。讓客戶(hù)享受滿(mǎn)意服務(wù)的同時(shí)，也為旅游企業(yè)在管理模式上提供了優(yōu)質(zhì)高效的管理方法。

　　作為國內知名的呼叫中心廠(chǎng)商，一直專(zhuān)注于如何解決各行各業(yè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的提高，銷(xiāo)售效率的提高，管理模式優(yōu)化的呼叫中心自主研發(fā)團隊——深圳訊呼。通過(guò)深圳國旅呼叫中心項目實(shí)施案例，促進(jìn)旅游行業(yè)高效化運營(yíng)。

　　深圳國旅成立于1954年，是中國傳統的知名旅游品牌企業(yè)，自1979年以來(lái)，已接待海外旅游者200萬(wàn)人次，組織中國公 民出國游近30萬(wàn)人次，國內游長(cháng)短線(xiàn)近50萬(wàn)人次，占深圳有組織接待量的一半以上。56年來(lái)，深圳國旅新景界（品牌名稱(chēng)）已從單一的業(yè)務(wù)范疇發(fā)展到今天的綜合性旅游服務(wù)公司，業(yè)務(wù)范圍涵蓋入境游、國內游、出境游及各種類(lèi)型的專(zhuān)業(yè)旅游；深圳國旅新景界從傳統的國營(yíng)企業(yè)成功轉型為初具規模的現代旅游企業(yè)，走出了一條屬于自己的道路。

　　深圳中國國際旅行社在珠三角有近60個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，幾百名營(yíng)業(yè)人員，為了更好地提高服務(wù)質(zhì)量，將所有的客戶(hù)資源進(jìn)行有效地利用和管理，呼叫中心項目的建設需求十分迫切。

　　據深圳訊呼營(yíng)銷(xiāo)總監謝仲亮先生介紹，深圳國旅呼叫中心項目分兩期進(jìn)行，采用集中接入，分布式架構的系統組網(wǎng)方案。呼叫中心接入平臺采用東進(jìn)Keygoe和訊呼中間件平臺。

　　呼叫中心第一期采用2E1接入，可支持140IP座席和60路本地坐席的通話(huà)以及60路的自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR），同時(shí)提供座席高阻錄音。呼叫中心對外提供統一的特服號。呼叫中心第二期采用10E1接入，可支持300IP坐席和120路本地坐席的通話(huà)，以及300路IVR，300路錄音。呼叫中心的上線(xiàn)，將大大提升深圳國旅的企業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)訂購流程，高效化客戶(hù)訂購機制。另外通過(guò)呼叫中心錄音功能、報表功能等挖掘客戶(hù)潛在需求，利于決策者把控方向，拓展和延伸業(yè)務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)新商機。

　　據了解，已有越來(lái)越多的旅游企業(yè)采用呼叫中心來(lái)提升自身的綜合實(shí)力，尤其是在線(xiàn)旅游企業(yè)，如攜程、青芒果、藝龍等。轉型后的老牌傳統旅游企業(yè)深圳國旅，在原有的優(yōu)質(zhì)基礎下，適應時(shí)代發(fā)展，引進(jìn)高效化、信息化的呼叫中心工具，降低運營(yíng)成本，高效化運營(yíng)模式。

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