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大眾汽車(chē)3000萬(wàn)英鎊整合唯一客戶(hù)信息視圖

2011/04/08

　　一次偶然的接待參觀(guān)的機會(huì )，一次少有的與IT主管的會(huì )面長(cháng)談，讓原子能工程專(zhuān)業(yè)出身的Nick Gaines毅然走上了IT之路。

　　從開(kāi)發(fā)建立實(shí)時(shí)的核電站仿真系統到一家會(huì )計公司的IT負責人，從構建英國航空公司(BAA)的大型基礎架構到大眾汽車(chē)英國分公司的信息系統主管，Gaines的IT之路似乎越走越寬。

　　從核電到IT 只在此山中

　　大眾汽車(chē)創(chuàng )建于1937年，它旗下的品牌包括Audi、Bentley、Bugatti、Lamborghini、Seat、Skoda以及大型貨車(chē)品牌Scania。Gaines現在是大眾汽車(chē)公司英國分公司的信息系統主管。他應用最新技術(shù)，幫助大眾汽車(chē)這個(gè)歷史悠久而且聲譽(yù)良好的公司取得了較快發(fā)展。

　　Gaines介紹，他在大學(xué)里學(xué)習的是原子能工程，畢業(yè)后在一個(gè)核電力工廠(chǎng)工作。就在那個(gè)時(shí)候，他開(kāi)始接觸IT技術(shù)。

　　“很多年前，我接待了一個(gè)參觀(guān)團，帶領(lǐng)他們參觀(guān)我們的核電站總部，同時(shí)向他們介紹我們是如何優(yōu)化核電站性能的。” Gaines回憶說(shuō)，“那時(shí)，我僅僅接觸過(guò)很少的一點(diǎn)點(diǎn)編程，目的是要讓我的演示更好看一些。”

　　“那時(shí)，我和我們的IT主管接觸很少。就在這次參觀(guān)之后，他告訴我，我需要跟他聊聊，好好談?wù)勎业墓ぷ鳌Ｊ撬龑易呱狭薎T的道路。” Gaines說(shuō)道。

　　在那次會(huì )面之后，Gaines發(fā)現他自己實(shí)際上就是在做IT工作，他領(lǐng)導的團隊在建立一個(gè)實(shí)時(shí)的核電站仿真系統，用來(lái)演練在仿真控制室里如何實(shí)現核電站安全的運行。

　　“我發(fā)現我做的工作實(shí)際上就是IT，我一下子明白了這件事的商業(yè)意義。對工程、工人以及這些人在核電站工作的方式，都有了深刻的理解。”他說(shuō)。

　　在他離開(kāi)核電站行業(yè)之后，Gaines又在財務(wù)服務(wù)行業(yè)工作了一段時(shí)間，但不久之后他就又回到了和IT相關(guān)的工作，成為了一家會(huì )計公司的IT負責人。在那之后，他到了英國航空公司(BAA)，負責一些大型基礎架構性的項目。

　　“我成為BAA技術(shù)方面的負責人，說(shuō)實(shí)話(huà)，純屬意外。僅僅是因為我曾經(jīng)在核電站工作過(guò)，并且在那里我曾經(jīng)有使用Terminal 5編程的經(jīng)歷，于是，就是我來(lái)負責了。”在2008年1月，Gaines離開(kāi)了BAA，開(kāi)始了他在大眾汽車(chē)公司的職業(yè)生涯。

　　從“業(yè)務(wù)心臟”開(kāi)始整合

　　Gaines表示，能夠任職這樣一個(gè)世界領(lǐng)先公司的IT負責人，是基于他所經(jīng)歷過(guò)的各種業(yè)務(wù)經(jīng)驗和技術(shù)知識積累的。“對業(yè)務(wù)的掌握并不是一個(gè)可選的附加條件，而是這個(gè)職位必須具備的能力。”他說(shuō)。

　　“當我面試這個(gè)職位時(shí)，大眾汽車(chē)的高管對我說(shuō)，我是唯一一個(gè)能夠使用業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)和他探討商業(yè)問(wèn)題的面試者。我不僅能夠從技術(shù)角度，還能從人、流程和策略的角度來(lái)看待問(wèn)題。他認為，大多數的人們都把CIO的角色看得過(guò)于技術(shù)化了，而實(shí)際上這個(gè)角色必須對業(yè)務(wù)具備更高的理解。”

　　在大眾汽車(chē)公司，Gaines將他的大部分時(shí)間都花在了一個(gè)3000萬(wàn)英鎊的項目上，這個(gè)項目將公司的核心系統進(jìn)行整合，以便獲得唯一的客戶(hù)信息視圖，改善整個(gè)公司的流程。這個(gè)項目目前還只是進(jìn)行了一部分，但他預計公司已經(jīng)從此每年節約了1000萬(wàn)英鎊的成本，這是公司進(jìn)行集中化管理的效果。

　　“在我出任這個(gè)職位之前，大眾的英國分公司并沒(méi)有在IT方面投入太多。我們在工廠(chǎng)方面擁有質(zhì)量管理系統，因為我們的工程師需要它來(lái)工作。但是在銷(xiāo)售方面，包括銷(xiāo)售、物流、市場(chǎng)等方面，IT的地位非常游離，從來(lái)沒(méi)有很大的項目和很重要的任務(wù)。”

　　“整合核心系統，等同于要從一張白紙開(kāi)始。”Gaines說(shuō)。于是，他開(kāi)始替換公司的核心銷(xiāo)售和物流系統，這個(gè)被他稱(chēng)為是汽車(chē)公司的“業(yè)務(wù)心臟”。

　　Gaines介紹說(shuō)，自從1978年以來(lái)，大眾汽車(chē)英國分公司的核心流程就基本沒(méi)有過(guò)變化，20年來(lái)，公司員工每天就是在重復著(zhù)同樣的流程操作。在他加入公司時(shí)，他們大部分的IT基礎架構都是基于IBM大型機、CICS及Cobalt技術(shù)的，這些技術(shù)后來(lái)逐漸被SAP和基于Java的系統所替換，建立了一個(gè)基于IBM平臺的WebSphere環(huán)境。

　　“我們公司業(yè)務(wù)大部分都是和運行方式一致的，”他說(shuō)，“我們的每一個(gè)品牌都有不同的流程和不同的系統，但是我們的管理層則具有一個(gè)統一流程和統一各種系統的視點(diǎn)。這就是我所要努力實(shí)現的。”

　　同步于系統的唯一客戶(hù)數據

　　Gaines承認，這個(gè)項目面臨的挑戰不比數據整合的挑戰小，但公司實(shí)現了一些創(chuàng )新，將客戶(hù)、供應商和合作伙伴的數據從他們原來(lái)所有的系統中抽取出來(lái)，放到開(kāi)發(fā)的一個(gè)被稱(chēng)為集中業(yè)務(wù)合作伙伴(Central Business Partner)的客戶(hù)數據服務(wù)中心之中。

　　“它包含了我們業(yè)務(wù)中涉及的每一個(gè)節點(diǎn)的細節。我們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)來(lái)訪(fǎng)問(wèn)這個(gè)系統，也可以在我們的任何一個(gè)應用中訪(fǎng)問(wèn)或者修改其中的數據。” Gaines說(shuō)。

　　“所以，當我們在CRM系統中更新客戶(hù)地址時(shí)，信息就會(huì )被同步到集中業(yè)務(wù)合作伙伴系統中，之后就會(huì )更新我們所有系統中的信息。這個(gè)數據處理過(guò)程也是完全自動(dòng)化完成的。這種方法去除了我們系統中的重復信息，這樣我們就能夠得到唯一的客戶(hù)視圖，讓我們所有的業(yè)務(wù)得到的信息都是一致的。”Gaines認為，有了這個(gè)集中業(yè)務(wù)合作伙伴系統，“我們所有的信息，在需要用到的地方，都是有效的”。

　　“假如我們的一個(gè)客戶(hù)在A(yíng)berdeen下了訂單，但是它在配送完成之前又取消了，同時(shí)另一位客戶(hù)在倫敦南部以完全不同的方式訂購了同樣款式的汽車(chē)，那么我們就能夠立即優(yōu)化我們的庫存配送方案。然而，類(lèi)似的問(wèn)題對于我們的老系統而言，是無(wú)法解決的。”

　　“同樣，如果有人在一年前問(wèn)：‘我究竟什么時(shí)候能拿到我的新Golf汽車(chē)啊?’，我們根本就沒(méi)法準確地回答他。但是現在，業(yè)務(wù)流程上的每一個(gè)人都能夠清楚地看到在哪個(gè)點(diǎn)上我們的汽車(chē)處于什么樣的狀態(tài)。”

　　為了替換他們所有的老軟件系統，Gaines介紹說(shuō)，他的團隊不得不對公司的基礎架構進(jìn)行了徹底的虛擬化。

　　要計算這個(gè)項目的投資回報率是一件很困難的事情。但隨著(zhù)時(shí)間的推移，這個(gè)項目節約成本的效果越來(lái)越明顯。“我們發(fā)現我們能夠很輕易地算出成本，例如這個(gè)特定的項目成本大概是3000萬(wàn)英鎊。但是要計算項目帶來(lái)的好處卻比較困難。我們建立了一個(gè)布告欄，上面列舉了我們認為很重要的10個(gè)好處。這些好處包括優(yōu)化我們庫存的使用，能夠比較清晰地展示。如果你有價(jià)值10億英鎊的庫存，很顯然共享庫存信息能夠很大程度上實(shí)現成本節約。”

　　他補充說(shuō)，使用電子通信來(lái)替代紙面辦公，是這個(gè)項目的另一個(gè)重要部分，這部分帶來(lái)的成本節約的效果也是顯著(zhù)的。

　　“跟那些進(jìn)行業(yè)務(wù)分析工作的人一樣，提供通用工具和唯一的視圖是非常重要的。所以我們列舉出了我們認為最重要的10項好處，計算這些好處的價(jià)值，然后以一個(gè)比較保守的算法，得出結論：我們每年能節約大約1000萬(wàn)英鎊的成本。”

　　“這給了我們很好的反饋，證明這個(gè)項目的價(jià)值。除此之外，我們還提供了一個(gè)文檔，描述項目對公司各種類(lèi)型角色的好處。當所有這些都放在一起之后，項目的價(jià)值是不言而喻的。”他補充道。　　

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