VHT虛擬隊列方案減少保險呼叫中心客戶(hù)等待時(shí)間
CTI論壇編譯 2011/03/28
CTI論壇(ctiforum)3月28日消息（編譯/劉煜）：設法呼叫某個(gè)藍十字藍盾（以下簡(jiǎn)稱(chēng)BCBS）集團成員的客戶(hù)可能發(fā)現他們之間的互動(dòng)目前已經(jīng)有了比較好的開(kāi)始，許多BCBS協(xié)會(huì )成員已經(jīng)實(shí)現了虛擬隊列解決方案這樣減少了客戶(hù)的等待時(shí)間并改善了客戶(hù)體驗。
在下周的新奧爾良BCBS 呼叫中心會(huì )員接觸點(diǎn)會(huì )議上，VHT公司副總裁Eric Camulli說(shuō)：“當呼入者已經(jīng)拒絕了自助服務(wù)選項，需要人工幫助時(shí)，他們等待的時(shí)間越長(cháng)，呼叫中心的電話(huà)費也會(huì )越高。通過(guò)減少客戶(hù)的等待時(shí)間我們醫療保險的客戶(hù)節省了將近$100萬(wàn)美金。”
當客戶(hù)需求超過(guò)呼叫中心的資源時(shí)，由VHT公司開(kāi)發(fā)和支持的虛擬隊列解決方案將發(fā)揮作用。在這些高峰時(shí)段，這個(gè)技術(shù)可以攔截呼叫，通知預計等待時(shí)間，為呼入者提供是選擇繼續等待還是回調到另一坐席。當下一個(gè)坐席空閑時(shí)，這個(gè)技術(shù)可以按需排列呼入者的位置并啟動(dòng)回調。VHT公司也可以將預制回調和虛擬隊列集成提供給多個(gè)設備，比如智能收集和網(wǎng)站。
投資回報率、運營(yíng)效率的改善在實(shí)施虛擬隊列解決方案時(shí)起到?jīng)Q定性的作用。增強的客戶(hù)體驗通常是主要的動(dòng)力。簡(jiǎn)單地說(shuō)，客戶(hù)在等待是一般喜歡有選擇的掛斷。給賓夕法尼亞州東北部的藍十字呼叫中心打電話(huà)的人，甚至把它稱(chēng)為“地球上最偉大的發(fā)明。”
BCBS協(xié)會(huì )成員中一部分采用了虛擬等待解決方案，其中包括賓夕法尼亞州東北部的藍十字、Highmark、CareFirst和密歇根州的藍十字藍盾。2010年采用虛擬等待時(shí)間的BCBS協(xié)會(huì )會(huì )員減少了呼叫等待時(shí)間大約為12.5年，并且減少了31%的放棄呼叫。
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