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紹興電力95598榮獲"全國五一巾幗標兵崗"

2011/03/21

　　有這樣一群姑娘，她們低調樸素，形象總藏在聲音背后。有這樣一群姑娘，她們罵不還口，有眼淚只往肚里流。有這樣一群姑娘，越是假日，卻越是忙碌。她們是誰(shuí)？近日中華全國總工會(huì )一紙"全國五一巾幗標兵崗"獎勵文件，將紹興電力95598客戶(hù)服務(wù)中心推向了公眾視野，揭開(kāi)了這支娘子軍的神秘面紗。

　　"土""洋"結合拓寬服務(wù)外延

　　走進(jìn)紹興95598電力呼叫中心，首先映入眼簾的就是一群身著(zhù)統一制服，笑容可掬的客戶(hù)代表們。她們24小時(shí)無(wú)休，時(shí)刻用甜美的聲音為全市200多萬(wàn)電力客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。

　　"干這項工作真的很不容易，從電力故障報修、用電業(yè)務(wù)咨詢(xún)、舉報投訴處理，你樣樣都得會(huì )。在老百姓眼里，我們就是電力部門(mén)的窗口，就是電力的百事通。"中心負責人楊川華如是說(shuō)。

　　崗位重要，責任重大，沒(méi)有真本事可不行。客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的事情專(zhuān)業(yè)性強，回答不了怎么辦？那就在話(huà)務(wù)低谷時(shí)期下基層，跟班學(xué)習；打入的電話(huà)紹興各地土話(huà)居多，聽(tīng)不懂怎么辦？那就多聽(tīng)方言錄音，十遍，百遍，不厭其煩；用電知識普及城鄉不均衡怎么辦？那就下鄉入戶(hù)擺攤，現場(chǎng)答疑解惑，面對面溝通。"為客戶(hù)排憂(yōu)解難沒(méi)技巧，用心了，辦法總比困難多。"這是服務(wù)中心亙古不變的信條。

　　除用"土"辦法外，與時(shí)俱進(jìn)的"洋"辦法也必不可少。客戶(hù)孫先生在網(wǎng)上申請用電，結果在三天時(shí)間里足不出戶(hù)就裝上了表。孫先生在激動(dòng)之余，連聲感嘆這樣的服務(wù)方便又快捷。此外，客戶(hù)服務(wù)中心還在網(wǎng)上增設溝通渠道，發(fā)帖回復居民所求。在《紹興晚報》開(kāi)設專(zhuān)欄，一問(wèn)一答熱點(diǎn)問(wèn)題。在去年紹興舉辦世合賽期間，服務(wù)中心還增設了英語(yǔ)頻道，給老外也送去了電力人的溫情。

　　酸甜嘗盡無(wú)悔花樣年華

　　紹興電力95598客戶(hù)服務(wù)中心現有客戶(hù)代表31名，平均年齡31歲。在平常工作中，姑娘們24小時(shí)在線(xiàn)，三班制輪崗，可以說(shuō)是通宵達旦、黑白顛倒。如此工作消耗體力不說(shuō)，他們還時(shí)刻承擔著(zhù)來(lái)自家庭的壓力和客戶(hù)不理解。

　　客戶(hù)代表李曉春，母親得了乳腺癌，父親又患腦萎縮，雙親的生活都不能自理，但她從未提要求照顧。客戶(hù)代表單燕兒在值班過(guò)程中，遭受客戶(hù)無(wú)理謾罵，但她始終以甜美的笑容，耐心向客戶(hù)解釋?zhuān)罱K得到了諒解和支持。類(lèi)似的事件太多太多，已不甚枚舉，但在風(fēng)雨中我們總能看見(jiàn)姑娘們挺拔的身姿和自信的笑容。

　　面對種種辛酸與無(wú)奈，姑娘們比我們想象的更為樂(lè )觀(guān)豁達。"改變不了別人，不如集中精力做好自己的工作。作為服務(wù)代表，就要學(xué)會(huì )忘記，善于微笑。每每聽(tīng)到客戶(hù)的一聲謝謝，我們感覺(jué)一切都是值得的。"客戶(hù)代表小張滿(mǎn)臉笑容地說(shuō)，一如平常。

　　張弛有道戰果輝煌卓著(zhù)

　　近年來(lái)大事要事喜事多，在成功舉辦完北京奧運會(huì )、國慶60周年慶典后，紹興又迎來(lái)了世界合唱比賽和建城2500年等重大活動(dòng)。對此，服務(wù)中心明確提出"受理故障不論大小，派發(fā)搶修不分內外"的保障目標，確保各項活動(dòng)順利舉行。

　　"我們針對每一次重大活動(dòng)，都作了充分準備和規劃，事前反復演練，事中動(dòng)態(tài)調配，事后分析總結，圓滿(mǎn)完成了各項任務(wù)。"服務(wù)中心負責人楊川華一邊向記者介紹，一邊打開(kāi)身旁的記事本，里面寫(xiě)到：奧運期間，我局95598人工受理14089個(gè)，故障處理率100％，期間未發(fā)生一例客戶(hù)服務(wù)方面的投訴事件,回訪(fǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意率達到99.9%。

　　"你們的工作做得很細、很扎實(shí)，電力為世合賽的順利舉行和全市經(jīng)濟發(fā)展及百姓用電做了很多工作，大家辛苦了。"紹興市委領(lǐng)導在世合賽期間對電力服務(wù)工作做出高度評價(jià)。

　　這是一支真正的巾幗英雄團隊。報表顯示：中心成立九年來(lái)，累計受理業(yè)務(wù)305萬(wàn)多個(gè)，客戶(hù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意率99.76%。先后榮獲浙江省"群眾滿(mǎn)意基層站所（服務(wù)窗口）創(chuàng )建工作示范單位"、全國電力用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組"、浙江省電力公司"巾幗標兵崗"等29項榮譽(yù)。轉身離去時(shí)，透過(guò)姑娘們忙碌的身影，驀然發(fā)現的"全國五一巾幗標兵崗"獎牌更加熠熠生輝。

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