河北國壽95519呼叫中心——聯(lián)通客戶(hù)和公司的橋梁
2011/03/17
中國人壽河北省分公司客戶(hù)服務(wù)管理中心是最直接和客戶(hù)進(jìn)行接觸的部門(mén)之一，其所轄三個(gè)二級部分別為VIP服務(wù)部、95519呼叫中心和綜合服務(wù)部。早在“3·15”之前，該中心積極響應公司提出的“誠信我為先”服務(wù)口號，并致力于以專(zhuān)業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越的服務(wù)理念做好服務(wù)工作。在各個(gè)二級部中，誠信服務(wù)的觀(guān)念已經(jīng)深入人心。
95519呼叫中心——聯(lián)通客戶(hù)和公司的橋梁
3月11日一早，河北國壽95519呼叫中心客服人員喬季菁和耿嵐來(lái)到辦公室，投入了忙碌的工作。她們兩人已經(jīng)在這個(gè)崗位上工作了10年，是河北國壽最早的一批95519工作人員。目前，河北國壽的95519電話(huà)中心一共有104位員工，錯峰上下班，這樣能保證在電話(huà)多的時(shí)候都能有足夠的坐席來(lái)接聽(tīng)電話(huà)。
客戶(hù)服務(wù)管理中心副總經(jīng)理李?lèi)傄惨呀?jīng)來(lái)到崗位上，剛剛交代組長(cháng)將護嗓藥品發(fā)給每位員工。95519的員工平均每人每天接80—100個(gè)電話(huà)，遇到電話(huà)多的時(shí)候每天要接100多個(gè)，平均每個(gè)電話(huà)的時(shí)長(cháng)是3分鐘，因而每位員工每天純說(shuō)話(huà)的時(shí)間是4-5小時(shí)。日積月累，嗓子和耳朵出現不適癥狀的不在少數。
在95519呼叫中心工作間，記者看到這里劃分為兩大區域，一個(gè)是呼入，一個(gè)是呼出。
呼出部分為自動(dòng)撥號，接通客戶(hù)電話(huà)之后工作人員對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。每天接通的呼出電話(huà)大約8000個(gè)左右，涉及的范圍是整個(gè)河北省的客戶(hù)。呼出后的主要內容是回訪(fǎng)，包括客戶(hù)資料真實(shí)性的核實(shí)、是否本人親筆簽名的問(wèn)詢(xún)，并確認客戶(hù)是否了解免除責任和猶豫期，以及有關(guān)對于紅利的認知。并不是每一次通話(huà)都很順利，有時(shí)候是客戶(hù)所留下的電話(huà)不準確，找不到客戶(hù)本人，有時(shí)候是客戶(hù)不愿意通話(huà)。客服人員只好一遍遍解釋?zhuān)卦L(fǎng)是為了維護客戶(hù)的利益。
呼入部分是對客戶(hù)來(lái)電的接聽(tīng)，這對工作人員的素質(zhì)要求更高。因為客戶(hù)的問(wèn)題五花八門(mén)，態(tài)度有好有不好，這要求呼入員工有一個(gè)良好的心態(tài)，有良好的心理承受能力，還必須有各方面的知識。他們不僅要了解公司各部門(mén)的基本業(yè)務(wù)以及公司架構，也必須了解相關(guān)的金融知識。為此，他們每天都會(huì )接受培訓。培訓一般是在下午下線(xiàn)之后，在專(zhuān)門(mén)的培訓室里有老師給傳授各種知識。
耿嵐總結說(shuō)，客戶(hù)保險咨詢(xún)涉及面非常廣，有條款、保全、核保、核賠、實(shí)務(wù)，甚至于醫學(xué)、金融、法律。如果知識水平不夠，知識面窄，在接聽(tīng)一些比較專(zhuān)業(yè)的電話(huà)時(shí)就會(huì )無(wú)所適從，只有不斷積累和豐富各種知識，才能對千變萬(wàn)化的問(wèn)題解答起來(lái)得心應手。
喬季菁認為，在面對帶有怒氣、抱怨不斷的客戶(hù)時(shí)，自己首先必須保持心態(tài)平衡和頭腦冷靜。要傾聽(tīng)，還要用所學(xué)過(guò)的專(zhuān)業(yè)技巧來(lái)完成對客戶(hù)問(wèn)題的解答。讓客戶(hù)帶著(zhù)怒氣來(lái)，帶著(zhù)歡笑走。
這句看似簡(jiǎn)單的話(huà)后面是所有員工的艱辛努力。記者在現場(chǎng)看到，一位工作人員正在和客戶(hù)解釋其保單的紅利，客戶(hù)要求接線(xiàn)員介紹一下銀行的理財產(chǎn)品以及基金的收益情況。接線(xiàn)員講解得非常耐心，這一個(gè)電話(huà)通了20分鐘。“我們的工作人員如果不先在呼出工作半年以上，是不允許進(jìn)入呼入的，這半年時(shí)間也幾乎是天天培訓，否則應對不了客戶(hù)的問(wèn)題。”李?lèi)偨忉屨f(shuō)。
整個(gè)呼叫中心的工作忙碌但很充實(shí)。作為老員工，喬季菁和耿嵐都很為自己的工作而自豪。她們當年剛到新籌建的電話(huà)中心時(shí)，電話(huà)中心只有6位員工，客戶(hù)來(lái)電非常少，接個(gè)電話(huà)都很新奇。現在客戶(hù)都知道打95519，為此她們很自豪。她們在這10年中收獲很多。喬季菁曾經(jīng)獲中國人壽集團公司的“巾幗建功能手”稱(chēng)號，而耿嵐則獲得過(guò)信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )授予的“中國最佳呼叫中心客服代表”稱(chēng)號。她們現在都已經(jīng)做到了管理崗，致力于將團隊的優(yōu)良作風(fēng)傳承下去，建立優(yōu)秀的團隊文化，把整個(gè)團隊的效率和服務(wù)質(zhì)量提升上去。
2010年，呼叫中心共受理呼入量121.6萬(wàn)，人工接通率平均達到92.96%。新單（個(gè)險渠道和銀保渠道）回訪(fǎng)、寬限期繳費提醒、失效、永久失效等回訪(fǎng)項目全年的任務(wù)單量合計272.9萬(wàn)件。
中國保險報
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