拉手網(wǎng)團購三包服務(wù)樹(shù)行業(yè)新標準
2011/03/15
近日，互聯(lián)網(wǎng)團購行業(yè)成為關(guān)注焦點(diǎn)，一些團購網(wǎng)站所爆出的服務(wù)欺詐丑聞使整個(gè)行業(yè)蒙羞，也一定程度上打擊了消費者剛剛燃起的團購信心。一些網(wǎng)民表示，如果團購網(wǎng)站以犧牲誠信、服務(wù)這些最基本的要素作為低價(jià)的理由，用戶(hù)寧愿去選擇直接消費。可見(jiàn)，從“團低價(jià)”向“團服務(wù)”這一發(fā)展趨勢不可逆轉，也標示著(zhù)團購行業(yè)的成熟。
在此背景下，正值成立一周年之際的中國最大團購網(wǎng)站拉手網(wǎng)發(fā)出重磅公告，率先提出團購服務(wù)的新三包策略，延續了其處處領(lǐng)先的發(fā)展軌跡。
拉手網(wǎng)新三包策略中提到，在團購前、團購中、團購后三個(gè)階段，消費者都會(huì )享受到全新的服務(wù)標準。首先，拉手網(wǎng)將做到七天內無(wú)條件退款;第二，如果用戶(hù)在消費中遇到不滿(mǎn)意，可隨時(shí)致電拉手客服，拉手網(wǎng)會(huì )為用戶(hù)買(mǎi)單，最大程度的簡(jiǎn)化中間環(huán)節。拉手內部人士稱(chēng)：“理由是正當充分，拉手網(wǎng)會(huì )堅定的站在消費者的身邊。”第三，如果消費者逾期未消費，那么拉手網(wǎng)采取“過(guò)期七天零手續費自動(dòng)退款”措施，退還的款額將直接充值到用戶(hù)的拉手賬戶(hù)中，同時(shí)伴有短信通知。
有業(yè)內人士表示，團購銷(xiāo)售收入5%-10%為“未消費”收入，這也是團購網(wǎng)站的重要收入來(lái)源之一。而拉手網(wǎng)內部人士對此也并不避諱：“拉手目前沒(méi)有消費的用戶(hù)約占團購用戶(hù)比率5%，目前累計金額為1800萬(wàn)左右。”可見(jiàn)，拉手網(wǎng)新三包服務(wù)政策無(wú)異于將這1800萬(wàn)元現金如數返回給消費者，這需要極大的勇氣。
有評論認為，這是有“團長(cháng)”之稱(chēng)的拉手網(wǎng)CEO吳波在提出“拉手網(wǎng)唯一不打折的是享受”后的又一次服務(wù)理念革新。拉手網(wǎng)新三包服務(wù)也是目前團購網(wǎng)站中最高效，為消費者考慮最多的服務(wù)政策，不僅使消費者完全規避了團購風(fēng)險，而且一方面也抑制了商家對團購消費者帶有色眼鏡這一真實(shí)存在的問(wèn)題的發(fā)生。
另外，拉手網(wǎng)于3月9日同步推出了318坐席的呼叫中心，意在配合新三包策略，打造拉手網(wǎng)服務(wù)旗艦。據了解，此呼叫中心設立在北京昌平，加上此前在洛陽(yáng)、南通的兩個(gè)呼叫中心，坐席數量將高達400名。據了解，拉手網(wǎng)從去年下半年就開(kāi)始著(zhù)手該呼叫中心的建立，目前，這也將是團購類(lèi)網(wǎng)站中坐席位最多，規模最大的呼叫中心。
拉手網(wǎng)方面表示，全新的服務(wù)中心將極大提高團購用戶(hù)體驗，整個(gè)呼叫團隊的培訓以“服務(wù)態(tài)度至上，處理案例快速”。通常一個(gè)呼叫中心工作人員每天要平均接80個(gè)電話(huà)，每個(gè)電話(huà)時(shí)長(cháng)2到3分鐘。“說(shuō)到底，團購行業(yè)就是服務(wù)行業(yè)，賣(mài)出東西后如果客服電話(huà)接不進(jìn)來(lái)，也許消費者再也不來(lái)你這里買(mǎi)東西”。該負責人表示。
可以預見(jiàn)，低價(jià)已經(jīng)不是消費者所關(guān)注的唯一要素，服務(wù)將成為各大團購網(wǎng)站爭取用戶(hù)的新戰場(chǎng)，拉手網(wǎng)三包服務(wù) 大型呼叫中心所組成的重量級服務(wù)航母起航，無(wú)疑樹(shù)立了團購行業(yè)服務(wù)的新標準。
中國經(jīng)營(yíng)網(wǎng)
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