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呼叫中心沖浪社交媒體大潮

CTI論壇編譯 2011/03/08

　　CTI論壇(ctiforum)3月8日消息（編譯/劉煜）隨著(zhù)越來(lái)越多的消費者轉向利用社交媒體來(lái)評估產(chǎn)品，呼叫中心目前也開(kāi)始評估社交聊天和在線(xiàn)響應客戶(hù)問(wèn)題這兩種功能所帶來(lái)的實(shí)際價(jià)值。

　　亞洲ZDNet，BT亞太區 CRM能力的領(lǐng)跑者Vijay Venugopalan在接受電子郵件采訪(fǎng)時(shí)稱(chēng)， 公司的Fragvergence研究發(fā)現在成熟市場(chǎng)82%到85%的客戶(hù)使用社交媒體來(lái)檢驗產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。他補充說(shuō)，這些消費者使用評價(jià)系統和評論來(lái)作為參考。

　　Cisco公司新加坡戰略業(yè)務(wù)總監Sonny Sammy Jr表示贊同。他說(shuō)，呼叫中心目前不僅要監控社交媒體網(wǎng)站來(lái)獲取客戶(hù)的反饋信息。同時(shí)要監控競爭對手的活動(dòng)。

　　Sammy解釋?zhuān)欢刻焯幚碓谏缃幻襟w上發(fā)布的數量驚人的信息是一個(gè)挑戰， 為了克服這一點(diǎn)，他建議企業(yè)整合社交挖掘工具到他們的呼叫中心平臺，能夠使用關(guān)鍵字搜索和挖掘數據，以便能更好地對客戶(hù)提供支持。

　　除了對簡(jiǎn)單的反應進(jìn)行討論，他說(shuō)，企業(yè)應該建立網(wǎng)頁(yè)或Twitter社交媒體供稿產(chǎn)生反饋，并提供禮品和積分獎勵，以鼓勵客戶(hù)參與討論。

　　據Amdocs公司報道，社交媒體也可以添加到由呼叫中心客服代表使用的知識庫。客戶(hù)服務(wù)人員可以利用社交網(wǎng)絡(luò )平臺，開(kāi)放問(wèn)題庫和尋找答案。特別是對于企業(yè)來(lái)說(shuō)培訓雇員各個(gè)方面的業(yè)務(wù)是很困難的，Amdocs公司帳戶(hù)和區域市場(chǎng)亞太總監Erwann Thomassain做了上述表述。

　　當社交媒體的渠道變得越來(lái)越普遍的時(shí)候，Thomassain稱(chēng)客戶(hù)仍然會(huì )選擇不同的平臺解決不同的問(wèn)題。“對于這些客戶(hù)而言，除了社交媒體外其他的溝通渠道都拒絕使用的時(shí)候，自助服務(wù)就是最好的選擇。精明的用戶(hù)喜歡將他的問(wèn)題張貼到用戶(hù)論壇，而另一些人只喜歡致電呼叫中心，”他在電子郵件中寫(xiě)道。

　　因此，呼叫中心要確保那些跟不上技術(shù)潮流的老年客戶(hù)的問(wèn)題得到解決。

　　Thomassain 解釋?zhuān)缫恍┖艚兄行哪壳笆褂昧艘环N叫做“呼叫預測”的技術(shù)，它能夠預測客戶(hù)的呼叫原因并且將這個(gè)呼叫直接引導到相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)代表。他說(shuō)，這樣客戶(hù)能夠繞過(guò)多個(gè)菜單的選擇。

　　他補充道：“呼叫預測” 可以與語(yǔ)音識別相結合，它允許客戶(hù)不同的對話(huà)方式以便找到正確的客戶(hù)服務(wù)代表。

　　Sammy指出，一些呼叫中心將呼叫者放入一個(gè)長(cháng)長(cháng)的菜單選項，這個(gè)選項將客戶(hù)弄得糊里糊涂。他建議這些公司開(kāi)發(fā)移動(dòng)電話(huà)、電腦屏幕或電視的視頻使用，以便減少響應時(shí)間。

　　他說(shuō)：“有許多方式可以使用視頻，諸如，視頻形式的可視菜單，它與ATM取款機相似。他說(shuō)，不是花幾分鐘時(shí)間進(jìn)入語(yǔ)音選項。如果使用視頻可以減少響應的時(shí)間。觸摸屏技術(shù)也有助于幫助那些不擅長(cháng)使用PC鼠標的老年人或者非技能人員。

　　他補充道，企業(yè)然后可以考慮將使用面對面的視頻呼叫作為另一個(gè)客戶(hù)服務(wù)渠道。以健康呼叫中心為例，Sammy說(shuō)，它可以讓患者更方便的使用健康頻道的視頻呼叫，這樣他們不需要通過(guò)電話(huà)來(lái)描述自己的病情。他說(shuō)“視頻再次成為這里的重要組成部分，因為它可以讓客戶(hù)看到并與他交流的人員，并接收返回的視覺(jué)反饋。”

　　每個(gè)雇員扮演一個(gè)角色

　　呼叫中心在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面扮演著(zhù)重要角色，BT公司的 Venugopalan指出，今天大多數組織有客戶(hù)服務(wù)團隊，該團隊只通過(guò)管理和維護客戶(hù)關(guān)系來(lái)關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度，客戶(hù)服務(wù)團隊通常可以訪(fǎng)問(wèn)后臺、內部產(chǎn)品和其它團隊，這樣它可以解決客戶(hù)的請求和客戶(hù)的投訴。

　　他指出，然而這種組織結構目前已經(jīng)不合適了，Venugopalan說(shuō)：“客戶(hù)服務(wù)的基本含義正在擴大同時(shí)企業(yè)逐漸認識到每一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)都有對客戶(hù)服務(wù)的權利。”

　　呼叫中心管理論壇研究指出，首次呼叫解決率對于改善客戶(hù)滿(mǎn)意度方面是最重要的挑戰，至少30%的呼叫中心運營(yíng)成本被發(fā)現是與首次呼叫解決率失敗有關(guān)。這個(gè)失敗是由于重復呼叫和客戶(hù)服務(wù)團隊定位服務(wù)人員解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)有額外的時(shí)間。

　　Aspect公司產(chǎn)品總監Steven Tan，負責亞太區、印度和中東市場(chǎng)和策略。在接受電子郵件采訪(fǎng)中說(shuō)：“ 大多數企業(yè)，他們的呼叫中心平臺往往是孤立的。”

　　他解釋?zhuān)骸盀榱顺晒Φ財U展和開(kāi)放客戶(hù)服務(wù)公司內部協(xié)作的環(huán)境，呼叫中心必須利用整個(gè)組織和實(shí)時(shí)的客戶(hù)生態(tài)系統的知識庫。”

　　Venugopalan說(shuō)，幸運的是隨著(zhù)集成網(wǎng)絡(luò )技術(shù)新工具的出現，這種挑戰有所改善，諸如，“存在”技術(shù)，它可以被使用來(lái)顯示雇員的可用性。

　　他說(shuō)：“ 融合的IP電話(huà)、通過(guò)SIP多渠道聯(lián)系和即時(shí)消息，” 存在” 技術(shù)和協(xié)作工具在呼叫中心范圍內的使用。這些將能夠使基于網(wǎng)絡(luò )的公司將專(zhuān)家直接與客戶(hù)溝通，以便提供更好，更快，更滿(mǎn)意的意見(jiàn)或解決方案。

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