保監局嚴查保險電銷(xiāo)騷擾 耳根清凈了短信卻多了
2011/02/23
好久沒(méi)接到車(chē)險推銷(xiāo)電話(huà)了吧？耳根清凈了短信卻多了
沈先生的POLO車(chē)車(chē)險就要到期了，往年這時(shí)候，他每天都要收到七八個(gè)車(chē)險推銷(xiāo)員電話(huà)，內容都是推銷(xiāo)各種車(chē)險，讓他不勝其煩。
今年，至今他沒(méi)有收到一個(gè)促銷(xiāo)電話(huà)，耳根清凈。不過(guò)，手機短信數量急劇上升，那些電話(huà)促銷(xiāo)人員改發(fā)短信介紹車(chē)險品種。這些短信指向性非常明確，對他的車(chē)型、出險情況等顯得十分了解，給出的保費也挺誘人，還有送洗車(chē)券、送幾升汽油和免費拖車(chē)的。
保監局嚴查擾民電話(huà)
這個(gè)變化和保監局嚴查“保險騷擾”有關(guān)。今年是浙江保監局保護消費者權益的專(zhuān)項活動(dòng)年，消費者若是遇到電話(huà)擾民的話(huà)，可隨時(shí)向保監局或當地行業(yè)協(xié)會(huì )舉報。
因為這個(gè)“緊箍咒”，這些保險公司員工調轉了槍頭，利用公司短信平臺，給潛在客戶(hù)發(fā)短信，而且多留下的都是公司的免費受理電話(huà)。
近年來(lái)，電話(huà)銷(xiāo)售成為各大財險公司力推的車(chē)險新渠道。但與此同時(shí)，爭議也產(chǎn)生了。電話(huà)銷(xiāo)售淪為電話(huà)騷擾的代名詞。
“由于各大保險公司對電話(huà)車(chē)險市場(chǎng)前景看好，市場(chǎng)競爭激烈。”有專(zhuān)家表示。與傳統渠道產(chǎn)品相比，電話(huà)銷(xiāo)售車(chē)險將節省的手續費直接讓利給消費者。在現代化信息管理平臺的支持下，電話(huà)車(chē)險可提供快速、專(zhuān)業(yè)、個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。
打個(gè)電話(huà)就能搞定車(chē)險投保，這種方式被越來(lái)越多的消費者接受。電話(huà)銷(xiāo)售車(chē)險正成為車(chē)險行業(yè)重要渠道之一。國內已有12家保險公司進(jìn)入這一領(lǐng)域，客戶(hù)爭奪戰越來(lái)越激烈，這才有了車(chē)主們所遭遇的電話(huà)騷擾。
電銷(xiāo)自律：年內不得反復呼同一人
某家中型保險公司的一位業(yè)務(wù)員小李告訴記者：以前電話(huà)車(chē)險是發(fā)展客戶(hù)的重要手段，激烈競爭，逼著(zhù)我們每天一個(gè)個(gè)電話(huà)打過(guò)去促銷(xiāo)，讓客戶(hù)覺(jué)得很煩，投訴到公司的也不少。
“去年底，保監會(huì )開(kāi)始發(fā)文整肅保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道，今年浙江省保監局還公布了‘保險騷擾’舉報電話(huà)，我們公司也出臺了嚴格的規定，加強對電話(huà)呼出業(yè)務(wù)的監管，如果遭遇舉報將會(huì )受到重罰，甚至禁入保險行業(yè)。現在我們主要是鞏固原有的客戶(hù)群，同時(shí)利用短信營(yíng)銷(xiāo)、微博營(yíng)銷(xiāo)等方式發(fā)展新客戶(hù)，應該說(shuō)業(yè)務(wù)發(fā)展還不錯。”
為了規范化運營(yíng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行為，一些保險公司已經(jīng)開(kāi)始積極行動(dòng)。
據悉，中國人保財險正進(jìn)一步規范電話(huà)銷(xiāo)售車(chē)險，增強電銷(xiāo)車(chē)險客戶(hù)情感屬性，以破解行業(yè)“擾民”之困。他們采用全國統一號碼，對于客戶(hù)明確拒絕電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的不予呼出。同時(shí)，充分尊重各地區的生活時(shí)間差異，根據區域的作息習慣相應安排外呼時(shí)間。例如，南方部分地區，為不打擾當地客戶(hù)的午休，下午兩點(diǎn)半以前不安排客服專(zhuān)員外呼。人保電話(huà)車(chē)險配備了錄音系統，對全部電話(huà)進(jìn)行錄音、保存，保證交易過(guò)程有據可查，公司還會(huì )進(jìn)行100%跟蹤回訪(fǎng)服務(wù)。
除了人保財險外，中國太保財險、華泰財險等也相繼對電話(huà)銷(xiāo)售平臺進(jìn)行升級。企業(yè)還對客服人員作出硬性規定：一年內不得對相同客戶(hù)再次呼出。
錢(qián)江晚報
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