保監(jiān)局嚴(yán)查保險(xiǎn)電銷騷擾 耳根清凈了短信卻多了
2011/02/23
好久沒接到車險(xiǎn)推銷電話了吧？耳根清凈了短信卻多了
沈先生的POLO車車險(xiǎn)就要到期了，往年這時(shí)候，他每天都要收到七八個(gè)車險(xiǎn)推銷員電話，內(nèi)容都是推銷各種車險(xiǎn)，讓他不勝其煩。
今年，至今他沒有收到一個(gè)促銷電話，耳根清凈。不過，手機(jī)短信數(shù)量急劇上升，那些電話促銷人員改發(fā)短信介紹車險(xiǎn)品種。這些短信指向性非常明確，對他的車型、出險(xiǎn)情況等顯得十分了解，給出的保費(fèi)也挺誘人，還有送洗車券、送幾升汽油和免費(fèi)拖車的。
保監(jiān)局嚴(yán)查擾民電話
這個(gè)變化和保監(jiān)局嚴(yán)查“保險(xiǎn)騷擾”有關(guān)。今年是浙江保監(jiān)局保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的專項(xiàng)活動(dòng)年，消費(fèi)者若是遇到電話擾民的話，可隨時(shí)向保監(jiān)局或當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會(huì)舉報(bào)。
因?yàn)檫@個(gè)“緊箍咒”，這些保險(xiǎn)公司員工調(diào)轉(zhuǎn)了槍頭，利用公司短信平臺，給潛在客戶發(fā)短信，而且多留下的都是公司的免費(fèi)受理電話。
近年來，電話銷售成為各大財(cái)險(xiǎn)公司力推的車險(xiǎn)新渠道。但與此同時(shí)，爭議也產(chǎn)生了。電話銷售淪為電話騷擾的代名詞。
“由于各大保險(xiǎn)公司對電話車險(xiǎn)市場前景看好，市場競爭激烈。”有專家表示。與傳統(tǒng)渠道產(chǎn)品相比，電話銷售車險(xiǎn)將節(jié)省的手續(xù)費(fèi)直接讓利給消費(fèi)者。在現(xiàn)代化信息管理平臺的支持下，電話車險(xiǎn)可提供快速、專業(yè)、個(gè)性化的客戶服務(wù)。
打個(gè)電話就能搞定車險(xiǎn)投保，這種方式被越來越多的消費(fèi)者接受。電話銷售車險(xiǎn)正成為車險(xiǎn)行業(yè)重要渠道之一。國內(nèi)已有12家保險(xiǎn)公司進(jìn)入這一領(lǐng)域，客戶爭奪戰(zhàn)越來越激烈，這才有了車主們所遭遇的電話騷擾。
電銷自律：年內(nèi)不得反復(fù)呼同一人
某家中型保險(xiǎn)公司的一位業(yè)務(wù)員小李告訴記者：以前電話車險(xiǎn)是發(fā)展客戶的重要手段，激烈競爭，逼著我們每天一個(gè)個(gè)電話打過去促銷，讓客戶覺得很煩，投訴到公司的也不少。
“去年底，保監(jiān)會(huì)開始發(fā)文整肅保險(xiǎn)電話營銷渠道，今年浙江省保監(jiān)局還公布了‘保險(xiǎn)騷擾’舉報(bào)電話，我們公司也出臺了嚴(yán)格的規(guī)定，加強(qiáng)對電話呼出業(yè)務(wù)的監(jiān)管，如果遭遇舉報(bào)將會(huì)受到重罰，甚至禁入保險(xiǎn)行業(yè)。現(xiàn)在我們主要是鞏固原有的客戶群，同時(shí)利用短信營銷、微博營銷等方式發(fā)展新客戶，應(yīng)該說業(yè)務(wù)發(fā)展還不錯(cuò)。”
為了規(guī)范化運(yùn)營電話營銷行為，一些保險(xiǎn)公司已經(jīng)開始積極行動(dòng)。
據(jù)悉，中國人保財(cái)險(xiǎn)正進(jìn)一步規(guī)范電話銷售車險(xiǎn)，增強(qiáng)電銷車險(xiǎn)客戶情感屬性，以破解行業(yè)“擾民”之困。他們采用全國統(tǒng)一號碼，對于客戶明確拒絕電話營銷的不予呼出。同時(shí)，充分尊重各地區(qū)的生活時(shí)間差異，根據(jù)區(qū)域的作息習(xí)慣相應(yīng)安排外呼時(shí)間。例如，南方部分地區(qū)，為不打擾當(dāng)?shù)乜蛻舻奈缧荩挛鐑牲c(diǎn)半以前不安排客服專員外呼。人保電話車險(xiǎn)配備了錄音系統(tǒng)，對全部電話進(jìn)行錄音、保存，保證交易過程有據(jù)可查，公司還會(huì)進(jìn)行100%跟蹤回訪服務(wù)。
除了人保財(cái)險(xiǎn)外，中國太保財(cái)險(xiǎn)、華泰財(cái)險(xiǎn)等也相繼對電話銷售平臺進(jìn)行升級。企業(yè)還對客服人員作出硬性規(guī)定：一年內(nèi)不得對相同客戶再次呼出。
錢江晚報(bào)
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