政協(xié)委員提議把哈市打造成世界華語(yǔ)“呼叫之都”
2011/01/27
核心提示
“發(fā)揮普通話(huà)優(yōu)勢，打造哈爾濱呼叫中心”，這是正在兩會(huì )上討論的哈市《“十二五”規劃綱要》（草案）第七章———“大力發(fā)展現代服務(wù)業(yè)”中的一句話(huà)。很多人不知道，這短短的16個(gè)字將為全市今后的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展乃至服務(wù)外包業(yè)的快速提升，帶來(lái)巨大變化。
呼叫中心到底是什么？這句話(huà)的提出者———正在參加兩會(huì )的市政協(xié)委員孫世寬告訴記者，其實(shí)，我們每個(gè)人對它都不陌生，手機欠費打“10086”繳費、通過(guò)“114”查詢(xún)好吃的餐館、撥銀行電話(huà)處理賬戶(hù)、家用電器壞了致電售后維修提供幫助……都是通過(guò)呼叫中心的服務(wù)來(lái)完成的。
目前，呼叫中心業(yè)務(wù)在世界范圍內快速增長(cháng)，“應該依托得天獨厚的語(yǔ)言?xún)?yōu)勢，快速發(fā)展呼叫中心，打造世界華語(yǔ)呼叫之都”，孫世寬認為，這將成為我市快速提升現代服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要“引擎”，是實(shí)現全市經(jīng)濟倍增的重要增長(cháng)極。據了解，此項建議已在參加兩會(huì )的政協(xié)委員中引起廣泛關(guān)注。
延伸閱讀 呼叫中心每年促成 全球銷(xiāo)售額六千五百億美元
近年來(lái)，國內外呼叫中心產(chǎn)業(yè)得到快速發(fā)展。一些國家已將呼叫中心作為重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)予以扶持，美國、加拿大、澳大利亞、印度、日本等國呼叫中心產(chǎn)業(yè)都走在世界前列。
最近十年來(lái)，國外呼叫中心已迅速發(fā)展成一種新興產(chǎn)業(yè)，出現專(zhuān)用的軟硬件設備提供商、系統集成商和大批運營(yíng)商。現已在電信、銀行、保險、證券、電力、交通、海運、航空、旅游、稅務(wù)、商業(yè)、娛樂(lè )等行業(yè)建立有先進(jìn)的呼叫中心，將市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)統一為一個(gè)系統平臺，在市場(chǎng)競爭中為企業(yè)帶來(lái)巨大利潤，成為各行各業(yè)的“制勝法寶”。
悉尼利用2000年奧運會(huì )契機，積極發(fā)展呼叫中心經(jīng)濟，幾年內，新南威爾士州增加了近10萬(wàn)個(gè)就業(yè)機會(huì )，并吸引了許多跨國公司到此建立地區總部；印度依托軟件產(chǎn)業(yè)大力發(fā)展呼叫中心經(jīng)濟，成為發(fā)展中國家推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)、帶動(dòng)當地經(jīng)濟的典范，在“財富”1000家公司中，有250家將其呼叫中心業(yè)務(wù)外包至印度。全球每年由呼叫中心促成的銷(xiāo)售額高達6500億美元，世界500強企業(yè)幾乎全部使用呼叫中心。
外地經(jīng)驗 主打呼叫中心，濟南打造服務(wù)外包基地
濟南在發(fā)展服務(wù)外包方面具有扎實(shí)的基礎優(yōu)勢和良好承載能力，是中國三大“軟件名城”、十一個(gè)“服務(wù)外包基地城市”之一，擁有浪潮、中創(chuàng )等中國本土的IT和服務(wù)外包行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，美國微軟、ISI、優(yōu)創(chuàng )，日本NEC、日立，印度UPTECH等跨國公司，以及大連華信、上海啟明、北京中迅、東方道邇、天津ISI、杭州東忠等中國知名企業(yè)均在濟南投資設立外包企業(yè)。
每年，濟南市政府都拿出1億多元的資金全力支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。僅2009年，濟南市服務(wù)外包企業(yè)就已近150家，離岸外包額近1.2億美元，從業(yè)人員4萬(wàn)人。業(yè)務(wù)涉及軟件信息、金融財務(wù)、數據備份和處理、動(dòng)漫、醫藥等各類(lèi)研發(fā)、工程（工業(yè)）設計、售后服務(wù)、呼叫中心、物流供應等。其中，呼叫中心是推動(dòng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的重要推動(dòng)力。
第一賣(mài)點(diǎn) 獨一無(wú)二的“哈爾濱話(huà)”
“哈爾濱人的普通話(huà)很標準。”這是全國各地對“哈爾濱話(huà)”達成的共識，更有許多人特別是南方人羨慕哈爾濱人能“與生俱來(lái)”說(shuō)一口流利的“標準話(huà)”。
《現代漢語(yǔ)詞典》對普通話(huà)的定義是———“現代漢語(yǔ)的標準語(yǔ)，以北京語(yǔ)音為標準音，以北方話(huà)為基礎方言，以典范的現代白話(huà)文著(zhù)作為語(yǔ)法規范”。
據了解，“哈爾濱話(huà)”是最接近中央人民廣播電臺的普通話(huà)發(fā)音的地方方言之一。與全國各地的漢語(yǔ)方言相比，它具有表達標準、清晰的特色。一些外國人認為，哈爾濱話(huà)好聽(tīng)、沒(méi)有聲音怪調。也正是這個(gè)原因，我市為中央和全國各地廣播電視、文藝團體培育和輸送了大批播音員和節目主持人，南方一些中小學(xué)、幼兒園都到哈爾濱的大專(zhuān)院校來(lái)招老師。
專(zhuān)家分析，哈爾濱出現如此規范的地方方言與多民族雜居和推廣普通話(huà)有關(guān)。一方面，北京話(huà)的形成和發(fā)展，深受兩次入主中原的女真族和滿(mǎn)族語(yǔ)言直接影響。另一方面，哈爾濱普通話(huà)反過(guò)來(lái)又受“京旗移墾”深刻影響。清代中期，近萬(wàn)名移墾的北京滿(mǎn)族人重返哈爾濱區域，以其純正的北京語(yǔ)言給予了講漢語(yǔ)的土著(zhù)居民以標準語(yǔ)音語(yǔ)言的誘導。而我市推廣普通話(huà)的腳步也一直沒(méi)有停止過(guò)，促使“哈爾濱話(huà)”的發(fā)音日益標準。
第二賣(mài)點(diǎn) “人才高地”和“成本洼地”
科技實(shí)力雄厚、人才儲備豐厚，具有明顯的“人才高地”優(yōu)勢。我市背靠眾多國家級科研院所、高等院校，人均教育資源居全國第五位。現有高等院校73所，每年各類(lèi)院校的畢業(yè)生10余萬(wàn)人。同時(shí)，擁有各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員40余萬(wàn)人，縣級以上自然科研機構和大中型企業(yè)科研機構近300個(gè)，21個(gè)國家重點(diǎn)實(shí)驗室技術(shù)水平全國領(lǐng)先。科技成果數量列全國第6位。目前，已通過(guò)國家商務(wù)部、工信部和科技部的聯(lián)合審查，躋身21個(gè)“中國服務(wù)外包基地城市”之列。
與此同時(shí)，同全國同類(lèi)城市相比，我市具有相對更低的綜合成本和對日、對韓的地緣優(yōu)勢。據了解，服務(wù)外包業(yè)務(wù)的流向永遠向著(zhù)“成本洼地”，上個(gè)20年，是從愛(ài)爾蘭、俄羅斯流向印度，現在開(kāi)始則由印度流向中國。對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重要組成部分的呼叫中心而言，“成本洼地”將會(huì )成為吸引眾多企業(yè)入駐我市的一大“賣(mài)點(diǎn)”。
核心觀(guān)點(diǎn) 華語(yǔ)呼叫中心將成撬動(dòng)哈市服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要杠桿
發(fā)展新戰略為建立呼叫中心提供重要契機
孫世寬委員分析認為，隨著(zhù)我市“北躍、南拓、中興、強縣”發(fā)展新戰略的深入推進(jìn)實(shí)施，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了難得機遇：如全市發(fā)展總部經(jīng)濟和現代服務(wù)業(yè)需要呼叫中心的技術(shù)與服務(wù)支持；企業(yè)尤其是中小企業(yè)對呼叫中心外包服務(wù)也有較大的潛在需求。因此，必須搶抓機遇，快速行動(dòng)，力爭建立并打造全球華語(yǔ)呼叫中心城市，這將成為“撬動(dòng)”服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要杠桿，對全市轉變發(fā)展方式、調整產(chǎn)業(yè)結構，大力發(fā)展現代服務(wù)業(yè)，加快發(fā)展服務(wù)外包、軟件和信息產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生積極影響。
建呼叫產(chǎn)業(yè)基地未來(lái)五年提供10萬(wàn)人就業(yè)
委員建議，政府主管部門(mén)要加強對呼叫中心的引導，制定科學(xué)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，創(chuàng )造良好的外部環(huán)境。建議在平房區軟件園的基礎上，建設呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，并設立呼叫中心專(zhuān)項資金，從政策、資金和管理上給予多重保障，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。預計到2015年，我市呼叫中心將形成5萬(wàn)—7萬(wàn)座席規模，直接為全市提供約10萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位，成為國內呼叫中心的產(chǎn)業(yè)聚集地和虛擬呼叫中心平臺，直接帶動(dòng)呼叫中心軟件和硬件設備制造業(yè)、通信業(yè)、培訓業(yè)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
打造“強磁場(chǎng)”效應吸引國內外“龍頭”企業(yè)集群入駐
大多數企業(yè)認為，一個(gè)高效的呼叫中心不僅可以提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度，降低企業(yè)銷(xiāo)售成本，還可以提高企業(yè)的核心競爭力。委員建議，要吸引更多的企業(yè)，我市要打造“強磁場(chǎng)”效應。一方面主動(dòng)出擊，到國內各省市以及日本、韓國、美國、印度等國家做宣傳、招商引資，吸引國內外大企業(yè)和跨國公司來(lái)哈建立呼叫中心。另一方面要通過(guò)一家大企業(yè)帶動(dòng)更多的戰略合作伙伴來(lái)哈發(fā)展，產(chǎn)生集聚效應。以市場(chǎng)需求為導向，引導、支持、鼓勵呼叫中心企業(yè)做大做強，不斷增強自主創(chuàng )新能力，全方位、多層次、寬領(lǐng)域地推廣新業(yè)務(wù)。
發(fā)展完善產(chǎn)業(yè)鏈上下游建設促進(jìn)呼叫中心發(fā)展
委員提出，要大力發(fā)展并完善呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈上下游建設。呼叫中心作為對公眾服務(wù)的手段，涉及電信增值、軟件開(kāi)發(fā)、系統集成、信息咨詢(xún)、培訓、中介服務(wù)等多類(lèi)信息服務(wù)業(yè)，從建設上涉及到運營(yíng)管理、理念培訓、IT設備選型、技術(shù)方案設計、項目管理等多個(gè)環(huán)節。要創(chuàng )新手段，以政府引導，資金政策支持等方式，大力發(fā)展以呼叫中心為核心的軟件開(kāi)發(fā)、人員培訓、系統集成、內容集成等產(chǎn)業(yè)，互相帶動(dòng)，共促發(fā)展。
有針對性培養呼叫人才破解人員短缺瓶頸
呼叫中心行業(yè)是人員密集、知識密集、技術(shù)密集相疊加的行業(yè)，它對人才的要求不僅是在專(zhuān)業(yè)素質(zhì)上，對其語(yǔ)言能力、溝通能力、應急反應能力和音質(zhì)音調等都有很高的要求。隨著(zhù)國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)的爆發(fā)性增長(cháng)，嚴重的人才短缺已成為抑制整個(gè)行業(yè)持續快速發(fā)展的瓶頸。建議我市以建立呼叫中心為契機，利用普通大專(zhuān)院校和職業(yè)院校眾多的優(yōu)勢，通過(guò)企業(yè)與院校聯(lián)手，有針對性地進(jìn)行呼叫人才的培養。
發(fā)展機遇 離岸外包業(yè)務(wù)將帶動(dòng)東北呼叫中心發(fā)展
呼叫中心在國內被稱(chēng)為“客戶(hù)服務(wù)中心”。1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。1998年以后，隨著(zhù)中國電信業(yè)的增長(cháng)，呼叫中心作為客戶(hù)服務(wù)的重要服務(wù)手段越來(lái)越引起運營(yíng)商的重視。
賽迪顧問(wèn)2009年到2010年呼叫中心市場(chǎng)研究報告數據顯示，到2009年，中國呼叫中心市場(chǎng)達到了132.12億元，服務(wù)領(lǐng)域也從銀行、證券、電信等應用行業(yè)擴展到交通、電力、物流、流通等。有分析稱(chēng)，全球呼叫中心市場(chǎng)2010年的收入達到1950億美元，其中，北美和歐洲在這個(gè)市場(chǎng)占統治地位，呼叫中心服務(wù)收入占全球市場(chǎng)份額的大約85%。該產(chǎn)業(yè)在亞太地區有著(zhù)巨大潛力。
根據2010年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告顯示，到2012年，中國外包呼叫中心的座席總數將達到10萬(wàn)個(gè)，2012年累計收入將達到240億元，年均座席增長(cháng)率為25%。
呼叫中心的需求情況與區域經(jīng)濟的相關(guān)度非常高，華北、華東和華南三個(gè)區占據中國呼叫中心席位數量的絕大部分。隨著(zhù)東北地區離岸外包業(yè)務(wù)的開(kāi)展，其座席數量的增長(cháng)也比較快速。
名詞解釋 呼叫中心外包
呼叫中心市場(chǎng)需要專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提供商，自建和外包是組建傳統呼叫中心的兩種主要手段。所謂外包，就是指企業(yè)（對電子商務(wù)公司和專(zhuān)業(yè)的物流配送公司尤其重要）把自己的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心（呼叫服務(wù)中心）完全或部分業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)門(mén)的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)商來(lái)運營(yíng)和管理。在許多發(fā)達國家，外包是使呼叫服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)化、規模化的重要手段。
哈爾濱日報
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