甘肅省12315和12366熱線(xiàn)服務(wù)工作平穩展開(kāi)
2011/01/19
為了進(jìn)一步提高12320公共衛生公益電話(huà)服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，現有12320模擬電話(huà)呼叫系統已不能適應日益擴大的咨詢(xún)范圍，亟待建立集語(yǔ)音、傳真、VOIP及短信等功能于一體的穩定可靠、技術(shù)先進(jìn)的甘肅省12320呼叫中心平臺。為借鑒我省其他政府公益熱線(xiàn)的成熟經(jīng)驗，2010年1月6日上午，在中心副主任李慧的帶領(lǐng)下，信息科陳志忠科長(cháng)、12320咨詢(xún)服務(wù)中心孫建云主任、張靈君副主任一行四人到甘肅省工商行政管理局12315指揮中心、甘肅省12366納稅服務(wù)呼叫中心參觀(guān)考察。
李慧副主任一行首先來(lái)到甘肅省工商行政管理局12315指揮中心，聽(tīng)取了該中心負責人的詳細介紹，實(shí)地參觀(guān)了話(huà)務(wù)大廳及中心機房，對12315呼叫中心的建設模式、管理理念及運行機制有了進(jìn)一步的了解。12315申訴舉報指揮中心于2004年10月11日正式開(kāi)通，采取甘肅省工商局集中受理、統一分派的模式，建立了由五大平臺構成，即面向社會(huì )的咨詢(xún)服務(wù)平臺、申訴舉報受理平臺、執法信息調度平臺、信息服務(wù)平臺、對干部和工商工作的監督平臺的12315網(wǎng)絡(luò )系統。2009年9月16日，甘肅省工商局耗資887,500.00元與北京普天和平通信技術(shù)有限公司合作，對12315申訴舉報系統進(jìn)行升級改造。此次新建的投訴系統，是全國第一個(gè)一次性覆蓋全省城鄉的12315消費者申訴舉報行政執法網(wǎng)絡(luò )和工作體系，將在全省建立起以省中心、城市分中心、區縣分中心及工商所的縱向聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò )和內部職能機構相互配合的橫向聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò )，形成全省“一個(gè)中心，分級執法”申訴舉報指揮系統的新格局。
結束“12315”之行后，李慧副主任一行又來(lái)到了12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)中心進(jìn)行參觀(guān)考察，由于12366呼叫中心正處于升級改造階段，將于2010年4月1日建立省級集中接入、控制、呼出的12366組網(wǎng)模式。李慧副主任一行在臨時(shí)辦公地點(diǎn)與該中心相關(guān)管理及業(yè)務(wù)人員進(jìn)行了座談，對呼叫中心系統軟硬件的配置、建設模式與功能需求等方面進(jìn)行了深入了解。“12366”熱線(xiàn)于2003年在全省開(kāi)通，通過(guò)12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)，甘肅國稅系統為納稅人提供自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)、電話(huà)人工咨詢(xún)、投訴舉報、綜合查詢(xún)、預約服務(wù)和“專(zhuān)家坐席”等服務(wù)項目。通過(guò)歷時(shí)八年的不懈努力，12366已成為了廣大納稅人信賴(lài)和喜愛(ài)的納稅咨詢(xún)主渠道。
通過(guò)對“12315”、“12366”兩個(gè)呼叫中心的現場(chǎng)觀(guān)摩學(xué)習，明晰了12320公共衛生公益電話(huà)呼叫中心的建設理路，加深了對建立現代化呼叫中心必要性的理解，也促使我們要充分借鑒“12315”、“12366”以及其他省份“12320”在建設模式、管理機制及運行程序方面的成功經(jīng)驗，并將之靈活應用于我省12320呼叫中心的建立之中，使我省12320呼叫中心日趨完善。(12320公共衛生公益電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心)
甘肅省衛生廳
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