美團團購網(wǎng)將斥資千萬(wàn)建設大型呼叫中心
2011/01/11
1月11日上午消息，據業(yè)內知情人士透露，團購網(wǎng)站美團網(wǎng)將斥資千萬(wàn)用于大型呼叫中心的建設。據悉，此番擴建是因為原有的呼叫中心難以適應快速增長(cháng)的用戶(hù)需求，新建成的呼叫中心規模和京東商城、凡客誠品等大型電子商務(wù)網(wǎng)站的呼叫中心相當。
隨著(zhù)團購網(wǎng)站的不斷增多及消費者對團購的逐步認知，價(jià)格早已不再是團購網(wǎng)站競爭優(yōu)勢的唯一決定因素，團購網(wǎng)站的服務(wù)保障體系已經(jīng)成為獲得消費者青睞的重要因素。
據美團網(wǎng)客服中心負責人透露，美團網(wǎng)新建的客服中心，是按照每日能支撐百個(gè)以上的站點(diǎn)，每個(gè)站點(diǎn)5個(gè)團購單，平均每單成交用戶(hù)3000，投訴率0.5%-3%，平均受理時(shí)間3-15分鐘的處理能力來(lái)設計的。建成后，將保證美團網(wǎng)全國百站同時(shí)健康運行。
該負責人還介紹說(shuō)：“提高呼叫中心運營(yíng)效率，首先要對前端流程進(jìn)行梳理，降低顧客投訴和需要解答疑問(wèn)的比例，這項工作在大型呼叫中心建成之前就已經(jīng)展開(kāi)；另一方面在執行中我們對客服人員進(jìn)行了培訓，提高解決問(wèn)題的能力和反應速度；在時(shí)間管理中，通過(guò)合理的倒休和輪替，我們保證同時(shí)在線(xiàn)客服人數充足，增加客服電話(huà)撥通率”。目前呼叫中心還在建設過(guò)程中，僅在一周的測試期內，處理量翻番，平均給每個(gè)用戶(hù)節省了3分鐘的等待時(shí)間，電話(huà)接通率提高了50%以上。
“團購網(wǎng)站不再是輕公司的游戲”，美團網(wǎng)創(chuàng )始人王興說(shuō)：“在資本支持下美團率先完成了公司服務(wù)保障體系的建立，將更容易獲得用戶(hù)信賴(lài)”。過(guò)去，團購網(wǎng)站進(jìn)入門(mén)檻低，兩三個(gè)人在一個(gè)房間，一臺電腦就能搞出一個(gè)頁(yè)面開(kāi)展團購業(yè)務(wù)，行業(yè)停滯在低水準競爭階段。但隨著(zhù)以美團為代表的領(lǐng)軍企業(yè)開(kāi)始增添競爭籌碼，新一輪行業(yè)洗牌即將開(kāi)始，游戲規則已經(jīng)悄然改變——此次美團網(wǎng)組建大規模的呼叫中心，實(shí)質(zhì)上為團購行業(yè)劃好了服務(wù)品質(zhì)競爭的“及格線(xiàn)”。
新浪科技
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