南京整合80余個(gè)公共服務(wù)電話(huà)成政府呼叫熱線(xiàn)
2010/12/29
有事找政府，就撥12345”，籌備了一年多的南京市政府呼叫熱線(xiàn)“(025)12345”昨天上午正式開(kāi)通。即日起，該中心就代表政府受理市民(企業(yè))咨詢(xún)、求助(非報警類(lèi))、建議、投訴、舉報等訴求事項，提供快捷、準確的服務(wù)。南京市級各部門(mén)和公共企事業(yè)單位先后推出的80多個(gè)面向群眾的公共服務(wù)電話(huà)就此合而為一。
80多個(gè)電話(huà)合成一個(gè)
“您好，我是12345話(huà)務(wù)員，我叫朱善璐。”昨天上午，南京市“12345”政府服務(wù)呼叫中心開(kāi)通接到的第一個(gè)電話(huà)就是由省委常委、市委書(shū)記朱善璐接聽(tīng)的。盡管是“客串”，但朱善璐還是非常認真地傾聽(tīng)了市民的來(lái)電。
第一個(gè)電話(huà)是一位小區居民打來(lái)的，他表示社區居民議論的焦點(diǎn)是希望“12345”能真正地為老百姓解決問(wèn)題。朱善璐回答說(shuō)，“12345”不僅僅是開(kāi)通一個(gè)電話(huà)，更重要的是要為老百姓切實(shí)解決問(wèn)題，“百姓呼叫政府，主人呼叫公仆，我們會(huì )將‘12345’打造成民生的連心線(xiàn)。”
據悉，南京市級各部門(mén)和公共企事業(yè)單位先后推出的80多個(gè)面向群眾的公共服務(wù)電話(huà)。為解決大家反映的政務(wù)公共服務(wù)類(lèi)電話(huà)種類(lèi)繁多、職能交叉、號碼難記、電話(huà)難打等問(wèn)題，南京市委市政府自去年4月就開(kāi)始醞釀成立市“12345”政府服務(wù)呼叫中心，將各服務(wù)類(lèi)電話(huà)整合成統一對外的呼叫號碼“12345”，24小時(shí)不間斷開(kāi)通人工接聽(tīng)熱線(xiàn)。
五方面的事可以找“12345”
“12345”政府呼叫熱線(xiàn)設在江東中路的中國電信大樓里，30多個(gè)人工接聽(tīng)座席，24小時(shí)倒班接聽(tīng)熱線(xiàn)。據介紹，12345為一級呼叫平臺；市政府各部門(mén)、各區縣政府及其部門(mén)、各公共服務(wù)行業(yè)保留各自服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，作為分中心即二級平臺，設專(zhuān)職或兼職接聽(tīng)員，承接市級“12345”政府服務(wù)呼叫中心交辦的事項，也可以直接受理市民(企業(yè))訴求等事項。這13個(gè)區縣、市政府53個(gè)委辦局(直屬單位)、11個(gè)企事業(yè)單位等77個(gè)成員單位均設立了工作機構，承辦“12345”呼叫中心和督查中心交辦的訴求事項。
記者了解到，“12345”政府服務(wù)呼叫中心有五大功能：咨詢(xún)功能、投訴功能、救助功能、報修功能、綜合服務(wù)功能。
呼叫中心設有8大流程，以保證每個(gè)電話(huà)都得到處理，流程包括統一受理、分類(lèi)處理、單位承辦、跟蹤監督、限時(shí)辦結、回訪(fǎng)檢查、發(fā)回重辦、審結歸檔等。 另外，有6類(lèi)事項不屬于“12345”受理范圍(詳見(jiàn)表格)。 得不到答復怎么辦？
受理事項辦理不力將被問(wèn)責
“12345”呼叫中心在市督察工作辦公室設立專(zhuān)門(mén)督查中心。在平時(shí)的工作中，呼叫中心接線(xiàn)員接通電話(huà)后，將電話(huà)受理事項同步錄入，并進(jìn)行快速分類(lèi)，能答復的當場(chǎng)進(jìn)行答復，不能準確答復的轉交相關(guān)承辦單位答復；不能立即辦理的，實(shí)行承諾服務(wù)，并將承諾日期告知來(lái)電人，限期答復。
“督查中心將跟蹤督辦受理事項，督促承辦單位按規定時(shí)限辦結，并報告辦理結果。對責任不清、涉及多個(gè)部門(mén)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，將組織相關(guān)部門(mén)協(xié)調處理；對辦理不力、效率不高、不按要求回復的單位和個(gè)人將問(wèn)責。”呼叫中心負責人介紹說(shuō)。
具體類(lèi)別
涉及非南京市行政管轄權范圍內的事項
涉及軍隊、武警管轄的事項，“110”、“119”等報警事項
涉及已進(jìn)入訴訟程序、仲裁程序、行政審批、行政復議的事項
涉及國家機密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項
涉及違反法律法規和社會(huì )公德的事項
反映的內容不具體，無(wú)法辦理和答復的事項
6類(lèi)事項不屬于“12345”受理范圍
具體服務(wù)內容
對群眾的一般性咨詢(xún)，即時(shí)受理，即時(shí)答復
對群眾各類(lèi)投訴進(jìn)行熱線(xiàn)受理，及時(shí)轉辦、督辦，件件有落實(shí)，事事有回音
對群眾的醫療急救、治安、消防等社會(huì )救助要求，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，在第一時(shí)間提供應急服務(wù)
對群眾反映有關(guān)水、電、氣、房屋等各類(lèi)報修要求，登記在冊，并及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)解決
主要受理熱線(xiàn)服務(wù)職能范圍內各類(lèi)服務(wù)要求
功能類(lèi)別
5個(gè)方面的事可以找“12345”咨詢(xún)類(lèi) 投訴類(lèi)
救助類(lèi) 報修類(lèi) 綜合服務(wù)類(lèi)
鏈接
據了解，在12345呼叫中心試運營(yíng)期間，一共接到了900多個(gè)電話(huà)，其中有不少市民是打進(jìn)電話(huà)測試該熱線(xiàn)是否開(kāi)通的，所以也給熱線(xiàn)的效率帶來(lái)了影響。
為此，呼叫中心負責人特別介紹說(shuō)，該熱線(xiàn)才開(kāi)通，系統運行有一個(gè)磨合期，難免會(huì )出現不夠順暢的可能，希望廣大市民給予理解和呵護。撥打熱線(xiàn)之前，看一看訴求事項是否屬于呼叫中心受理范圍，避免因誤打電話(huà)造成資源浪費；盡量錯開(kāi)“高峰期”撥打熱線(xiàn)，避免給系統造成過(guò)重負擔。
揚子晚報
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