用心工作 耐心服務(wù)——95598技能培訓有感
2010/12/09
作為95598呼叫中心的一名坐席員，我沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)的學(xué)習訓練，以前的工作僅僅靠電力專(zhuān)業(yè)知識和一些簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)就跟用戶(hù)交流，而這次有幸參加了著(zhù)名講師胡雯祺老師的95598業(yè)務(wù)技后，有了很大的收獲。
胡老師用幽默的語(yǔ)言、生動(dòng)的事例對參加本次學(xué)習的各州市的電力呼叫中心工作人員進(jìn)行耐心細致的培訓。從接電話(huà)的禮貌用語(yǔ)、講話(huà)音量的大小、交流溝通的技巧和投訴的處理方法對參學(xué)人員進(jìn)行培訓。
參學(xué)學(xué)員積極主動(dòng)的把工作中遇到的情況向老師請教，請求老師現場(chǎng)指導。老師模擬以用電中遇到的普遍情況來(lái)故意刁難坐席人員的工作場(chǎng)景，以客戶(hù)的身份現場(chǎng)跟學(xué)員交流，然后讓學(xué)員來(lái)舉手分析坐席員的不足之處等方式，參學(xué)人員受到很大觸動(dòng)，學(xué)到了很多的溝通方式、技巧和專(zhuān)業(yè)知識。由于我們的工作不是與用戶(hù)面對面的交流，胡老師又通過(guò)各種方式訓練了我們的表達能力、工作忍耐力和心理素質(zhì)。胡老師還講述了由于坐席員態(tài)度不好引起投訴的事例，對參訓人員進(jìn)行教育培訓。通過(guò)學(xué)習培訓，我認為作為一名坐席員應該要要用心工作、耐心服務(wù)
在后面的課程中，胡老師又聽(tīng)取各位坐席員心中最理想的工作，根據各位學(xué)員提出的理想職位做了社會(huì )中會(huì )遇到的挫折、壓力等進(jìn)行了分析總結，最后讓我們明白一個(gè)心態(tài)問(wèn)題，既然選擇了現在的工作，就要愛(ài)崗敬業(yè)，首先調整好心態(tài)，用戶(hù)因為有了困難才來(lái)求助于我們，我們就要用最專(zhuān)業(yè)的知識，最好的服務(wù)態(tài)度為用戶(hù)解答心中的疑惑，時(shí)常進(jìn)行換位思考，對待每一位打電話(huà)進(jìn)來(lái)的用戶(hù)，讓他們的問(wèn)題能得到及時(shí)解決。
通過(guò)兩天的學(xué)習，讓我受益非淺，讓我體會(huì )到作為一 名電力呼叫中心的工作人員，僅僅具備電力業(yè)務(wù)知識是不夠的，還要掌握一定的溝通交流技巧，并要用心去為客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)才會(huì )對我們的工作滿(mǎn)意，才會(huì )對我們的工作做出好的評價(jià)，我們的工作也才能取得好的成績(jì)。
中國南方電網(wǎng)
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