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Force10助攜程網打造動態(tài)可擴展呼叫中心

2010/11/15

　　攜程旅行網(簡稱攜程網)以中國領先的在線旅行服務公司而聞名。它整合了高科技產業(yè)與傳統(tǒng)產業(yè)，正在向超過3700萬的會員提供集酒店、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內的全方位旅行服務，被譽為互聯網和傳統(tǒng)旅游無縫結合的典范。自1999年創(chuàng)立，攜程僅四年就在納斯達克上市，并且每年實現35％以上的高盈利增長。

　　艾瑞數據顯示，2007年底攜程就已占據中國在線旅游市場五成份額，而且這一數字還在進一步擴大。這些高速增長的數字背后是攜程獨一無二的“呼叫中心+互聯網”這樣看似簡單，卻無法被模仿或復制的業(yè)務模式。到如今，經過10多年的發(fā)展，攜程已經發(fā)展成為擁有過萬名員工，業(yè)務涉及幾乎所有“在路上”范疇服務的知名企業(yè)。

　　攜程網CFO孫潔曾指出：“10年的公司挺多的，但能做到攜程這樣的并不多見。行業(yè)的積累、6sigma管理、不斷創(chuàng)新的產品、穩(wěn)健的團隊、嚴格的成本控制以及不斷改進的IT系統(tǒng)等因素，成就了攜程在線旅游行業(yè)的專業(yè)地位。”

　　對網絡的可擴展性以及高可靠性的迫切需求

　　呼叫中心是攜程最成功的“本土化”創(chuàng)新。隨著業(yè)務的發(fā)展，攜程斥巨資在南通建立了一座呼叫席位超過1.5萬個的信息技術大樓，建成后這將是亞洲最大的呼叫中心，這也標志著攜程的呼叫中心從上海轉移到了南通。有關調研顯示中國消費者的電話預訂仍然是主流，而隨著攜程旅行網業(yè)績的持續(xù)增長，需要更多的坐席。南通呼叫中心不僅能第一時間接通電話，更重要的是有利于更好的執(zhí)行售后服務，增加用戶粘性。隨著南通呼叫中心的建成并投入使用，原來的上海呼叫中心將作為攜程數據備份中心繼續(xù)發(fā)揮重要的作用。

　　然而要建設靈活、穩(wěn)健、高可靠的呼叫中心，要完美實現呼叫中心與互聯網的結合，最根本的在于網絡系統(tǒng)的建設。攜程網IT系統(tǒng)負責人指出：“南通大樓核心網絡和上海備份網是攜程業(yè)務的核心支撐。對于新建成的南通呼叫中心，我們所要考慮的不僅僅是能夠滿足攜程現有業(yè)務的需求，更要從長遠考慮業(yè)務發(fā)展的需要。我們需要建設的是一個高效、可靠，并且高度可擴展的呼叫中心網絡”。他指出，由于面臨著業(yè)務發(fā)展帶來的壓力，上海備份網也需要進行升級改造以進一步提高工作效率。

　　Force10解決方案無與倫比的性能和可擴展性

　　在評估供應商的過程中，攜程著重提出了以下幾個方面的需求，1）產品的性價比，2）產品在能耗控制方面的能力，3）產品的可擴展性。XX指出：“我們希望所采用的產品不僅在性能方面有卓越的表現，更希望在幫助公司實現運營成本控制以及未來的擴展性方面具有無可比擬的領先優(yōu)勢。”

　　據了解，目前南通呼叫中心建成的僅是一期工程，二期工程建成之后，坐席的總數量將達到三萬。這就意味著供應商提供的解決方案不僅能夠支撐現有的數據流量，更要考慮到未來與二期系統(tǒng)的擴展和融合。然而，作為亞洲最大的呼叫中心，對企業(yè)來說也意味著其在運營成本方面給企業(yè)帶來的巨大壓力，尤其是對攜程這樣將呼叫中心和互聯網作為其業(yè)務核心支撐系統(tǒng)的公司來說，如何保持最低的運營成本，對公司的發(fā)展具有舉足輕重的作用。

　　對于上海備網升級改建，產品的穩(wěn)定性以及可擴展性方面也是最核心的要求。上海呼叫中心成立于2006年，為攜程網的發(fā)展發(fā)揮了至關重要的作用。如今，老舊的網絡架構容量已經飽和，而需要備份的數據不僅有正常的文件、訂單的備份，更有大量的語音備份，這就要求未來的備份網能夠在充分考慮未來數據急速增長的前提下進行改造。

　　在對攜程的業(yè)務現狀以及實際需求做了充分評估的基礎上，Force10為其提供了一整套系列解決方案。經過反復對比和測試，攜程最終選擇了Force10公司的產品。對此攜程表示：“我們選擇Force10公司經過了慎重的考慮。這也是我們之間的第一次合作，所以做出決定之前，我們不僅對Force10公司的產品進行了運行測試，包括對生產網的測試以及未來擴展應用方面的測試，還去他們的現有用戶比如阿里巴巴、盛大等那里進行了考察。我們對各方面的表現都比較滿意，因此我們相信Force10能夠真正為我們帶來高業(yè)務回報的解決方案。”

　　更高的投資回報率以及更有效的成本控制

　　目前，南通呼叫中心一期系統(tǒng)已將部署完畢，將于5月初投入使用。而上海備份網的改造升級工程也已經完成并投入使用，并已經取得了顯著的收效。通過使用Force10的產品，上海備份網的整個業(yè)務效率實現了大幅提高，最直觀的表現實在備份機制方面的體現，大概提高了在20% - 30%之間。

　　“我們最終選擇Force10公司的產品，除了其在高性價比方面的優(yōu)勢，我們還充分考慮了其在節(jié)能方面的卓越性能，這對于企業(yè)來說是一種有效地投資保護。”攜程的IT負責人最后總結道。

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