Force10助攜程網(wǎng)打造動(dòng)態(tài)可擴展呼叫中心
2010/11/15
攜程旅行網(wǎng)(簡(jiǎn)稱(chēng)攜程網(wǎng))以中國領(lǐng)先的在線(xiàn)旅行服務(wù)公司而聞名。它整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統產(chǎn)業(yè)，正在向超過(guò)3700萬(wàn)的會(huì )員提供集酒店、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特約商戶(hù)及旅游資訊在內的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統旅游無(wú)縫結合的典范。自1999年創(chuàng )立，攜程僅四年就在納斯達克上市，并且每年實(shí)現35％以上的高盈利增長(cháng)。
艾瑞數據顯示，2007年底攜程就已占據中國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)五成份額，而且這一數字還在進(jìn)一步擴大。這些高速增長(cháng)的數字背后是攜程獨一無(wú)二的“呼叫中心+互聯(lián)網(wǎng)”這樣看似簡(jiǎn)單，卻無(wú)法被模仿或復制的業(yè)務(wù)模式。到如今，經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，攜程已經(jīng)發(fā)展成為擁有過(guò)萬(wàn)名員工，業(yè)務(wù)涉及幾乎所有“在路上”范疇服務(wù)的知名企業(yè)。
攜程網(wǎng)CFO孫潔曾指出：“10年的公司挺多的，但能做到攜程這樣的并不多見(jiàn)。行業(yè)的積累、6sigma管理、不斷創(chuàng )新的產(chǎn)品、穩健的團隊、嚴格的成本控制以及不斷改進(jìn)的IT系統等因素，成就了攜程在線(xiàn)旅游行業(yè)的專(zhuān)業(yè)地位。”
對網(wǎng)絡(luò )的可擴展性以及高可靠性的迫切需求
呼叫中心是攜程最成功的“本土化”創(chuàng )新。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，攜程斥巨資在南通建立了一座呼叫席位超過(guò)1.5萬(wàn)個(gè)的信息技術(shù)大樓，建成后這將是亞洲最大的呼叫中心，這也標志著(zhù)攜程的呼叫中心從上海轉移到了南通。有關(guān)調研顯示中國消費者的電話(huà)預訂仍然是主流，而隨著(zhù)攜程旅行網(wǎng)業(yè)績(jì)的持續增長(cháng)，需要更多的坐席。南通呼叫中心不僅能第一時(shí)間接通電話(huà)，更重要的是有利于更好的執行售后服務(wù)，增加用戶(hù)粘性。隨著(zhù)南通呼叫中心的建成并投入使用，原來(lái)的上海呼叫中心將作為攜程數據備份中心繼續發(fā)揮重要的作用。
然而要建設靈活、穩健、高可靠的呼叫中心，要完美實(shí)現呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)的結合，最根本的在于網(wǎng)絡(luò )系統的建設。攜程網(wǎng)IT系統負責人指出：“南通大樓核心網(wǎng)絡(luò )和上海備份網(wǎng)是攜程業(yè)務(wù)的核心支撐。對于新建成的南通呼叫中心，我們所要考慮的不僅僅是能夠滿(mǎn)足攜程現有業(yè)務(wù)的需求，更要從長(cháng)遠考慮業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。我們需要建設的是一個(gè)高效、可靠，并且高度可擴展的呼叫中心網(wǎng)絡(luò )”。他指出，由于面臨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)的壓力，上海備份網(wǎng)也需要進(jìn)行升級改造以進(jìn)一步提高工作效率。
Force10解決方案無(wú)與倫比的性能和可擴展性
在評估供應商的過(guò)程中，攜程著(zhù)重提出了以下幾個(gè)方面的需求，1）產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比，2）產(chǎn)品在能耗控制方面的能力，3）產(chǎn)品的可擴展性。XX指出：“我們希望所采用的產(chǎn)品不僅在性能方面有卓越的表現，更希望在幫助公司實(shí)現運營(yíng)成本控制以及未來(lái)的擴展性方面具有無(wú)可比擬的領(lǐng)先優(yōu)勢。”
據了解，目前南通呼叫中心建成的僅是一期工程，二期工程建成之后，坐席的總數量將達到三萬(wàn)。這就意味著(zhù)供應商提供的解決方案不僅能夠支撐現有的數據流量，更要考慮到未來(lái)與二期系統的擴展和融合。然而，作為亞洲最大的呼叫中心，對企業(yè)來(lái)說(shuō)也意味著(zhù)其在運營(yíng)成本方面給企業(yè)帶來(lái)的巨大壓力，尤其是對攜程這樣將呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)作為其業(yè)務(wù)核心支撐系統的公司來(lái)說(shuō)，如何保持最低的運營(yíng)成本，對公司的發(fā)展具有舉足輕重的作用。
對于上海備網(wǎng)升級改建，產(chǎn)品的穩定性以及可擴展性方面也是最核心的要求。上海呼叫中心成立于2006年，為攜程網(wǎng)的發(fā)展發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。如今，老舊的網(wǎng)絡(luò )架構容量已經(jīng)飽和，而需要備份的數據不僅有正常的文件、訂單的備份，更有大量的語(yǔ)音備份，這就要求未來(lái)的備份網(wǎng)能夠在充分考慮未來(lái)數據急速增長(cháng)的前提下進(jìn)行改造。
在對攜程的業(yè)務(wù)現狀以及實(shí)際需求做了充分評估的基礎上，Force10為其提供了一整套系列解決方案。經(jīng)過(guò)反復對比和測試，攜程最終選擇了Force10公司的產(chǎn)品。對此攜程表示：“我們選擇Force10公司經(jīng)過(guò)了慎重的考慮。這也是我們之間的第一次合作，所以做出決定之前，我們不僅對Force10公司的產(chǎn)品進(jìn)行了運行測試，包括對生產(chǎn)網(wǎng)的測試以及未來(lái)擴展應用方面的測試，還去他們的現有用戶(hù)比如阿里巴巴、盛大等那里進(jìn)行了考察。我們對各方面的表現都比較滿(mǎn)意，因此我們相信Force10能夠真正為我們帶來(lái)高業(yè)務(wù)回報的解決方案。”
更高的投資回報率以及更有效的成本控制
目前，南通呼叫中心一期系統已將部署完畢，將于5月初投入使用。而上海備份網(wǎng)的改造升級工程也已經(jīng)完成并投入使用，并已經(jīng)取得了顯著(zhù)的收效。通過(guò)使用Force10的產(chǎn)品，上海備份網(wǎng)的整個(gè)業(yè)務(wù)效率實(shí)現了大幅提高，最直觀(guān)的表現實(shí)在備份機制方面的體現，大概提高了在20% - 30%之間。
“我們最終選擇Force10公司的產(chǎn)品，除了其在高性?xún)r(jià)比方面的優(yōu)勢，我們還充分考慮了其在節能方面的卓越性能，這對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種有效地投資保護。”攜程的IT負責人最后總結道。
經(jīng)理世界網(wǎng)
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