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南京擬建“12345”政府服務(wù)呼叫中心

2010/10/18

　　南京市委市政府將整合全市非緊急報警類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，準備建立市“12345”政府服務(wù)呼叫中心，64個(gè)市級部門(mén)和機關(guān)單位及各區縣政府都是成員。但需要提醒的是，110和119等報警事項沒(méi)有涵蓋在其中。記者昨日撥打該號碼目前仍是忙音，相關(guān)部門(mén)負責人告訴記者，這一熱線(xiàn)正在籌備，很快將正式開(kāi)通。

　　“12345”與各部門(mén)熱線(xiàn)互通

　　據介紹，南京將整合各區縣政府、市級各有關(guān)部門(mén)和單位直接服務(wù)民生的公開(kāi)服務(wù)電話(huà)號碼和網(wǎng)上信箱(不含110、119等報警電話(huà))，與“12345”呼叫中心熱線(xiàn)實(shí)現互聯(lián)互通；在“中國·南京”等門(mén)戶(hù)網(wǎng)站開(kāi)設“12345”信箱，并與“中國·南京”門(mén)戶(hù)網(wǎng)站已開(kāi)通的“政風(fēng)行風(fēng)媒體監督信箱”實(shí)現聯(lián)網(wǎng)對接。實(shí)現群眾撥打“12345”一個(gè)電話(huà)、使用“12345”一個(gè)信箱，即可得到及時(shí)、規范的回應和服務(wù)。

　　訴求事項10日內要有答復

　　記者了解到，“12345”呼叫中心與“110”等緊急報警服務(wù)中心、市政府應急指揮中心、市行政服務(wù)中心等信息平臺的銜接互通。“12345”呼叫中心的主要職能，是按照“統一受理、分類(lèi)處理、限時(shí)辦結、過(guò)錯問(wèn)責”的原則，辦理群眾訴求事項和政風(fēng)行風(fēng)媒體監督單位提出的意見(jiàn)和建議。屆時(shí)，對于市民打進(jìn)去的電話(huà)，將由人工前臺統一接聽(tīng)，對咨詢(xún)類(lèi)等問(wèn)題，能依據知識庫標準答案答復的立即答復訴求人；對不能立即答復的訴求事項，按照規定流程分類(lèi)處理。一般情況下，要求接到的訴求事項在10日內要有答復，相關(guān)單位辦理時(shí)拖延的將被督查中心通報批評。

　　9種情形將受批評或問(wèn)責

　　另外，市委市政府也要求，64個(gè)成員單位及各區縣政府如有下列情形之一的，將由督查中心予以通報批評或報請市督察辦會(huì )同紀檢監察機關(guān)等部門(mén)進(jìn)行問(wèn)責。

　　包括:1、對人工接聽(tīng)受理前臺、督查中心交辦的事項經(jīng)兩次催辦仍超過(guò)辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報告說(shuō)明理由的；

　　2、對跨部門(mén)、跨區縣聯(lián)合辦理的事項，督查中心指定的牽頭單位無(wú)正當理由拒不辦理，或協(xié)辦單位不接受、不配合牽頭單位協(xié)調，導致逾期辦理或過(guò)期未辦理的；

　　3、對人工接聽(tīng)受理前臺統一交辦的事項，因回復或答復訴求人不符合本實(shí)施意見(jiàn)的要求而被督查中心連續2次退回重辦的；

　　4、回復或答復情況與實(shí)際辦理結果不一致，造成不良影響或嚴重后果的；

　　5、無(wú)正當理由未按期向督查中心報告訴求事項辦理情況、重要個(gè)案、緊急事件、重大社情民意及群眾反映帶有普遍性的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的；

　　6、對群眾反映的問(wèn)題，因工作不負責任、瀆職失職而沒(méi)能妥善處理，造成不良影響或嚴重后果的；

　　7、因以權謀私、徇私舞弊等行為致使群眾反映的問(wèn)題辦理不公，造成惡劣影響的；

　　8、因失密、泄密致反映問(wèn)題的群眾受到打擊報復、造成不良后果的；

　　9、其他需要給予問(wèn)責的情形。　

新華報業(yè)網(wǎng)


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