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“電話(huà)保險”成騷擾期待規范

2010/10/21

　　“您好，我是保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的。”今年以來(lái)，很多市民都接到過(guò)保險營(yíng)銷(xiāo)員的電話(huà)。由于方便快捷、成本低，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式受到越來(lái)越多的保險公司熱衷。不過(guò)，不少市民對此非常反感，認為這是一種騷擾。有專(zhuān)家建議，必須加大對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的監管力度。

　　最近，市民王女士接到了多個(gè)關(guān)于銷(xiāo)售保險的電話(huà)，對方都告訴她，他們是保險公司的銷(xiāo)售人員，因為隨機抽到了王女士的電話(huà)，想要免費贈送王女士一份意外險，同時(shí)還想給王女士推薦一款保險產(chǎn)品。在聽(tīng)完他們第一次介紹之后，幾乎每隔一天，這個(gè)“電話(huà)”就會(huì )很“禮貌”地打給她。

　　馬先生的車(chē)險11月15日到期，近日受到各財險公司的輪番“電話(huà)轟炸”。馬先生說(shuō)，“從早上九點(diǎn)到晚上七點(diǎn)，每天至少要接十多個(gè)電話(huà)，連午休時(shí)也有電話(huà)，我都怕電話(huà)響了”。打電話(huà)的有財險公司，有代理人，有中介，還有4S店，“一家公司居然有不同的人打電話(huà)來(lái)，還分別給出不同的報價(jià)”。

　　記者了解到，通過(guò)電話(huà)推銷(xiāo)產(chǎn)品的銷(xiāo)售方式，這幾年來(lái)在財險和壽險公司均盛行。部分保險公司還成立了專(zhuān)門(mén)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，招收了很多電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員，其主要職能就是通過(guò)電話(huà)推銷(xiāo)保險產(chǎn)品。2002年開(kāi)始，一些具有外資背景的險企首先將電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應用于保險業(yè)，目前大多數保險公司都在通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售保險。

　　對于電話(huà)推銷(xiāo)的缺陷，保險公司也都心知肚明。“當銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，并不知道客戶(hù)的狀態(tài)。如果正好遇到對方處于不便應答期，就會(huì )造成騷擾。同時(shí)，加上現在有多家保險公司進(jìn)行電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，因此很有可能，同一個(gè)體在一定時(shí)間內接到多個(gè)推銷(xiāo)電話(huà)。”一位保險銷(xiāo)售經(jīng)理向記者表示，這是電話(huà)銷(xiāo)售很難彌補的一個(gè)缺陷。

　　對于這種電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題，相關(guān)監管部門(mén)非常重視。去年，保監會(huì )下發(fā)的通知中首次明確，“在客戶(hù)明確拒絕投保的情況下，銷(xiāo)售人員不得繼續向客戶(hù)推銷(xiāo)，干擾客戶(hù)的正常工作和生活”。“無(wú)論對保險公司，還是對消費者，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式都帶來(lái)了益處，只是目前市場(chǎng)不太規范，局部個(gè)別環(huán)節需要整頓。”針對當前出現的一些問(wèn)題，保險業(yè)專(zhuān)業(yè)人士表示，并非是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這種模式有問(wèn)題，而是需要研究如何將其應用到現代的商業(yè)模式中。他認為，首先必須進(jìn)一步對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)加大監管力度。如果發(fā)現有重復騷擾、強迫買(mǎi)賣(mài)現象的，必須嚴厲懲罰，從而從機制上杜絕重復騷擾事件的發(fā)生。規范同業(yè)競爭，避免由于同業(yè)競爭造成對客戶(hù)的騷擾。其次，電話(huà)銷(xiāo)售應該先從熟悉的客戶(hù)和客戶(hù)熟悉的險種入手。這樣可以消除初次接觸時(shí)候的顧慮。再者，要加大宣傳力度，逐步透明運作模式，使更多的人能從多渠道了解到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的運作方式。

濟南日報

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