國美呼叫中心互動(dòng)平臺搭建服務(wù)階梯
2010/10/20
隨著全國雙節(jié)期間銷售任務(wù)的圓滿完成，我們在雙節(jié)期間創(chuàng)造的哪些成績、服務(wù)的哪些顧客，又留下來了哪些的聲音？國美呼叫中心以雙節(jié)為主題及時(shí)的捕捉了雙節(jié)期間的這些“DoReMi”般的聲音：“Do—顧客的需求”“Right—顧客的滿意”“Move—我們的改變”，并在連接全國42個(gè)分部的“錄音共享庫”平臺進(jìn)行了多維度的展示。
Do—顧客的需求
雙節(jié)期間全國各分部在銷售業(yè)績提升的同時(shí)，服務(wù)提升的成績斐然。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)2010年雙節(jié)整體滿意率同比2009年提升36.18%，其中：售后類服務(wù)同比提升59.94%、門店類服務(wù)同比提升35.49%、物流類服務(wù)同比提升30.43%。“錄音共享庫”本次雙節(jié)主題將全國“顧客需要我們做的那些事兒”進(jìn)行了真實(shí)場景還原并有針對性的進(jìn)行了端對端展示。
Right-顧客的滿意
雙節(jié)期間來自天南海北顧客的“感謝”也通過4008113333這一全國服務(wù)平臺得以展現(xiàn)和傳遞。福州的吳先生特意來電表示：做為一名福州國美的老顧客深感國美在服務(wù)方面的進(jìn)步，表揚(yáng)門店銷售經(jīng)理和物流環(huán)節(jié)的同時(shí)贊嘆國美“言必行 行必果”能在銷售旺季做到這樣“實(shí)屬不易”。一線員工一次次的用心換來了顧客一聲聲的感謝，一聲聲的感謝記錄了顧客對于國美電器[2.63 1.15%]的信任和滿意。
Move-我們的改變
“進(jìn)步來自于每一次的常識和改變”，2010年8月，國美電器就已開通的“錄音共享庫”平臺，全國各分部可通過這一平臺深度剖析自身不足、聆聽榜樣力量、共享全國經(jīng)驗(yàn)。正是這多一點(diǎn)的“發(fā)現(xiàn)”“常識”與“改變”創(chuàng)造了今年銷售服務(wù)雙領(lǐng)先的成績、譜寫了國美電器在顧客心中“DoReMi~~”的優(yōu)美旋律、搭建了我們?nèi)找孢M(jìn)取的階梯。
東南快報(bào)
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