江蘇：徐州“12319”供水服務(wù)熱線開(kāi)通
2010/08/25
8月24日上午，徐州首創(chuàng)水務(wù)有限責(zé)任公司舉行供水服務(wù)熱線剪彩儀式，徐州市副市長(zhǎng)漆冠山、徐州市水務(wù)局局長(zhǎng)馮正剛、局紀(jì)委書(shū)吳修勤、副局長(zhǎng)卜勝軍，北京首創(chuàng)股份有限公司總經(jīng)理俞昌建、副總經(jīng)理郭鵬、徐州首創(chuàng)水務(wù)有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)任力等出席剪彩儀式并為供水服務(wù)熱線開(kāi)通剪彩。基于“12319”市政服務(wù)熱線二級(jí)平臺(tái)的新的供水服務(wù)熱線正式開(kāi)通。
系統(tǒng)上線后具備以下功能：一是電話處理平臺(tái)集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)。能與數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)很好的集中，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能；能具備錄音功能、電話自動(dòng)交換功能、隊(duì)列等待功能、TTS導(dǎo)航語(yǔ)音修改功能等。二是將客服受理的業(yè)務(wù)，按不同類(lèi)別不同流程處理。主要業(yè)務(wù)：報(bào)修、報(bào)漏、投訴、舉報(bào)、咨詢等業(yè)務(wù)。由中心座席工作人員進(jìn)行受理，然后把這些業(yè)務(wù)派遣到相應(yīng)的處理單位進(jìn)行處理，具備處理、銷(xiāo)單、轉(zhuǎn)站、跟蹤、回訪的業(yè)務(wù)功能。三是具備知識(shí)庫(kù)管理、公告板、綜合管理、話務(wù)分析、業(yè)務(wù)分析、短信等功能，通過(guò)這些擴(kuò)展應(yīng)用的功能能夠更好的為呼叫系統(tǒng)提供服務(wù)，提高熱線服務(wù)質(zhì)量。四是可與營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)等建立接口，通過(guò)這些信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享獲取，可以更加全面的回答用戶來(lái)電。
目前服務(wù)熱線呼叫系統(tǒng)投入運(yùn)行后，其電話通信功能和計(jì)算機(jī)管理功能集成在一起的系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)充分顯現(xiàn)，電話接入率達(dá)到90%以上，以往熱線打不通、服務(wù)不暢的問(wèn)題得到徹底扭轉(zhuǎn)。
江蘇水利網(wǎng)
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