攜程網(wǎng)打造動(dòng)態(tài)、可擴展綠色呼叫中心系統
2010/08/19
攜程旅行網(wǎng)(簡(jiǎn)稱(chēng)攜程網(wǎng))以中國領(lǐng)先的在線(xiàn)旅行服務(wù)公司而聞名。它整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統產(chǎn)業(yè)，正在向超過(guò)3700萬(wàn)的會(huì )員提供集酒店、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特約商戶(hù)及旅游資訊在內的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統旅游無(wú)縫結合的典范。自1999年創(chuàng )立，攜程僅四年就在納斯達克上市，并且每年實(shí)現35％以上的高盈利增長(cháng)。
艾瑞數據顯示，2007年底攜程就已占據中國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)五成份額，而且這一數字還在進(jìn)一步擴大。這些高速增長(cháng)的數字背后是攜程獨一無(wú)二的“呼叫中心+互聯(lián)網(wǎng)”這樣看似簡(jiǎn)單，卻無(wú)法被模仿或復制的業(yè)務(wù)模式。到如今，經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，攜程已經(jīng)發(fā)展成為擁有過(guò)萬(wàn)名員工，業(yè)務(wù)涉及幾乎所有“在路上”范疇服務(wù)的知名企業(yè)。
攜程網(wǎng)CFO孫潔曾指出：“10年的公司挺多的，但能做到攜程這樣的并不多見(jiàn)。行業(yè)的積累、6sigma管理、不斷創(chuàng )新的產(chǎn)品、穩健的團隊、嚴格的成本控制以及不斷改進(jìn)的IT系統等因素，成就了攜程在線(xiàn)旅游行業(yè)的專(zhuān)業(yè)地位。”
對網(wǎng)絡(luò )的可擴展性以及高可靠性的迫切需求
呼叫中心是攜程最成功的“本土化”創(chuàng )新。2007年6月攜程投資超過(guò)2000萬(wàn)美元在上海市長(cháng)寧區的攜程網(wǎng)絡(luò )技術(shù)大樓投入使用，該大樓用于攜程內部辦公和呼叫中心。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，原有的呼叫中心就已無(wú)法承載業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，攜程耗巨資在南通建立了第二座呼叫席位超過(guò)1.2萬(wàn)個(gè)的攜程信息技術(shù)大樓，建成后這將是亞洲最大的旅游業(yè)呼叫中心，這標志著(zhù)攜程主呼叫中心建設再上新臺階。
然而要建設靈活、穩健、高可靠的呼叫中心，要完美實(shí)現呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)的結合，最根本的在于網(wǎng)絡(luò )系統的建設。攜程網(wǎng)技術(shù)運營(yíng)部總監陳笛指出：“南通信息技術(shù)大樓核心網(wǎng)絡(luò )和上海備份網(wǎng)是攜程業(yè)務(wù)的重要支撐。對于新建成的南通呼叫中心，我們所要考慮的不僅僅是能夠滿(mǎn)足攜程現有業(yè)務(wù)的需求，更要從長(cháng)遠考慮業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。我們需要建設的是一個(gè)高效、可靠，并且高度可擴展的呼叫中心網(wǎng)絡(luò )”。他指出，由于面臨著(zhù)業(yè)務(wù)快速發(fā)展帶來(lái)的壓力，利用FORC10設備來(lái)滿(mǎn)足攜程對數據備份網(wǎng)更高的數據交換能力的需求，以進(jìn)一步提高工作效率。
Force10解決方案無(wú)與倫比的性能和可擴展性
在評估供應商的過(guò)程中，攜程著(zhù)重提出了以下幾個(gè)方面的需求，1）產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比，2）產(chǎn)品在能耗控制方面的能力，3）產(chǎn)品的可擴展性。
據了解，目前南通呼叫中心建成的僅是一期工程，二期工程建成之后，坐席的總數量將達到三萬(wàn)。這就意味著(zhù)供應商提供的解決方案不僅能夠支撐現有的數據流量，更要考慮到未來(lái)與二期系統的擴展和融合。然而，作為亞洲最大的旅游業(yè)呼叫中心，對企業(yè)來(lái)說(shuō)也意味著(zhù)其在運營(yíng)成本方面給企業(yè)帶來(lái)的巨大壓力，尤其是對攜程這樣將呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)作為其業(yè)務(wù)核心支撐系統的公司來(lái)說(shuō)，如何保持最低的運營(yíng)成本，對公司的發(fā)展具有舉足輕重的作用。
對于上海數據備份網(wǎng)的性能提升，產(chǎn)品的穩定性以及可擴展性方面也是最核心的要求。上海呼叫中心成立于2000年，為攜程網(wǎng)的發(fā)展發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。如今，已有的數據備份網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò )架構已成為業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，而需要備份的文件、訂單、語(yǔ)音等數據急速增長(cháng)，這就要求未來(lái)的數據備份網(wǎng)絡(luò )能夠充分考慮上述要求的前提下進(jìn)行。
在對攜程的業(yè)務(wù)現狀以及實(shí)際需求做了充分評估的基礎上，Force10為其提供了其C系列和S系列解決方案。經(jīng)過(guò)反復對比和測試，攜程最終選擇了Force10公司的產(chǎn)品。攜程網(wǎng)技術(shù)運營(yíng)部總監陳笛表示：“我們選擇Force10公司經(jīng)過(guò)了慎重的考慮。這也是我們之間的第一次合作，所以做出決定之前，我們不僅對Force10公司的產(chǎn)品進(jìn)行了運行測試，包括對生產(chǎn)網(wǎng)的測試以及未來(lái)擴展應用方面的測試，還去他們的現有用戶(hù)比如阿里巴巴、盛大等那里進(jìn)行了考察。我們對各方面的表現都比較滿(mǎn)意，因此我們相信Force10能夠真正為我們帶來(lái)高業(yè)務(wù)回報的解決方案。”
C系列和S系列交換機是Force10的兩款明星產(chǎn)品。C系列機柜式交換機專(zhuān)為高性能以太網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )架構中提供內建穩定性、網(wǎng)絡(luò )控制以及可擴展性而設計，其全套安全性、介入控制和配線(xiàn)器邊緣特性，非常適合企業(yè)網(wǎng)絡(luò )。該系列交換機還將為攜程南通呼叫中心提供一整套提高可管理性、服務(wù)能力以及可視性的工具和功能，而模塊化的FTOS包括了業(yè)界標準的命令行界面（CLI），使管理人員簡(jiǎn)化管理并可充分利用其已擁有的網(wǎng)絡(luò )知識進(jìn)行操作。
而S系列產(chǎn)品由小尺寸Gigabit 和10 Gigabit 以太網(wǎng)交換機組成，專(zhuān)為企業(yè)和服務(wù)供應商設計，以滿(mǎn)足這些客戶(hù)的特殊要求。其高彈性、高密度的性能特征，為數據中心、儲存或計算設施配備線(xiàn)速率GbE 和10 GbE機架交換機，滿(mǎn)足 VoIP 和無(wú)線(xiàn)連接的核心彈性和高可用性要求的 PoE 配線(xiàn)柜。該系列交換機將為南通呼叫中心的網(wǎng)絡(luò )邊緣帶來(lái)高性?xún)r(jià)比的可擴展性。該系列高密度千兆以太網(wǎng)交換機具有低交換時(shí)延，可提供高級企業(yè)網(wǎng)絡(luò )邊緣所需的關(guān)鍵性能。此外，Force10 S系列緊湊型光線(xiàn)交換機不僅可在邊緣提供高密度千兆位以太網(wǎng)接入，在消除關(guān)鍵匯聚點(diǎn)貸款瓶頸的同時(shí)，有效節約成本。Force10 S系列以及C系列產(chǎn)品的結合部署將為呼叫中心網(wǎng)絡(luò )提供高性能、低功耗、以及出色的穩定性，從而為公司業(yè)務(wù)的發(fā)展提供有力的技術(shù)保障。
更高的投資回報率以及更有效的成本控制
目前，南通呼叫中心一期系統已將部署完畢，將于5月初投入使用。而新一代的上海數據備份網(wǎng)已經(jīng)完成并投入使用，并已經(jīng)取得了顯著(zhù)的收效。通過(guò)使用Force10的C系列產(chǎn)品，上海數據備份網(wǎng)的整個(gè)業(yè)務(wù)效率實(shí)現了大幅提高，最直觀(guān)的表現是在備份作業(yè)時(shí)長(cháng)方面的體現，備份作業(yè)效率提高約20%。
攜程網(wǎng)技術(shù)運營(yíng)部總監陳笛表示：“我們最終選擇Force10公司的產(chǎn)品，除了其在高性?xún)r(jià)比方面的優(yōu)勢，我們還充分考慮了其在節能方面的卓越性能，這對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種有效地投資保護。”
Force10公司的交換機不僅在性能方面處于市場(chǎng)領(lǐng)先地位，其產(chǎn)品在能耗方面更具有無(wú)法比擬的優(yōu)勢，和競爭對手的產(chǎn)品相比，耗電量方面能夠明顯節省。隨著(zhù)中國越來(lái)越重視節能與環(huán)保，電源管理對于呼叫系統數據中心來(lái)講成為焦點(diǎn)，這對幫助攜程網(wǎng)呼叫中心網(wǎng)絡(luò )減少不必要的耗電，打造綠色節能數據中心有著(zhù)關(guān)鍵的作用。Force10 的 PowerSmart 技術(shù)能自動(dòng)感知相連設備的供電需求，并使用基于多種標準、獲得廣泛部署的 LLDP 協(xié)議配置所需電量。這種自動(dòng)的電源配置技術(shù)能確保組織機構僅使用所需求的電量，從而降低總體電量消耗。
Force10公司對攜程提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是應得客戶(hù)認可的重要方面，包括備件支持、7x24的及時(shí)響應，原廠(chǎng)支持等，這對保證客戶(hù)的系統的無(wú)中斷運行提供了有力的保證。除此之外，Force10產(chǎn)品還幫助攜程公司滿(mǎn)足了證交所對上市公司安全性法規方面的需求。
CBI
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