鞍山房產(chǎn)局成立物業(yè)服務(wù)維修應急中心
2010/08/03
8月1日，鞍山市物業(yè)服務(wù)維修應急中心的熱線(xiàn)電話(huà)0412—2244110開(kāi)始試運行，這對市民來(lái)說(shuō)是件大好事：該熱線(xiàn)將為市直管房在維修、房產(chǎn)政策咨詢(xún)和物業(yè)糾紛調解方面提供服務(wù)。
房子有事請打應急熱線(xiàn)
為進(jìn)一步處理好房產(chǎn)維修、房產(chǎn)政策咨詢(xún)及物業(yè)糾紛調解等工作，鞍山市房產(chǎn)局運用信息化手段，成立了鞍山市物業(yè)服務(wù)維修應急中心，創(chuàng )新房產(chǎn)管理、物業(yè)管理和服務(wù)方式，提升管理效率。
在正常工作日中(周一至周五上午8時(shí)至下午5時(shí))，鞍山市直管房屋的居民有房屋維修需求，只要撥打“鞍山市物業(yè)服務(wù)維修應急中心”的熱線(xiàn)電話(huà)2244110就能得到及時(shí)回應，應急中心將按照規范的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行處置，將進(jìn)一步提升服務(wù)效率和水平。 2244110熱線(xiàn)的工作人員將對《物業(yè)管理辦法》、《住宅專(zhuān)項維修資金管理辦法》、《物業(yè)服務(wù)收費管理實(shí)施辦法》等房產(chǎn)政策進(jìn)行解答。“物業(yè)服務(wù)”的概念進(jìn)入中國有些年頭了，但物業(yè)服務(wù)的水平卻參差不齊。以往，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有意見(jiàn)，只能跟物業(yè)公司交涉，實(shí)在不行就只能拒交物管費。一旦雙方鬧僵，無(wú)論是物業(yè)公司撤出還是跟業(yè)主打官司，都會(huì )浪費社會(huì )資源。今后，如果業(yè)主對物業(yè)公司不滿(mǎn)，可撥打2244110熱線(xiàn)，如果是屬于物業(yè)糾紛的，將由鞍山市人民調解委員會(huì )的工作人員對投訴人及物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行調解，化解雙方矛盾，并將處置情況對居民進(jìn)行答復。
如何確保“熱線(xiàn)”有結果？
一、受理：對于居民來(lái)電反映的報修事項，鞍山市物業(yè)服務(wù)維修應急中心工作人員將按照受理要求仔細詢(xún)問(wèn)相關(guān)要素，逐一將有關(guān)要素錄入呼叫平臺系統，形成信息單。信息單包含的要素為維修地址、產(chǎn)籍號、報修類(lèi)型、報修人、聯(lián)系電話(huà)、報修時(shí)間等。
二、派單：形成信息單后，在10分鐘內派單至房產(chǎn)管修處及房產(chǎn)管修所。物業(yè)服務(wù)維修應急中心派單后，房產(chǎn)管修處及房產(chǎn)管修所將會(huì )收到信息提示。
三、處置：接單的單位將在規定的時(shí)間內與居民聯(lián)系并約定到場(chǎng)時(shí)間，進(jìn)行及時(shí)維修。
四、反饋：管修單位處置后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )向物業(yè)服務(wù)維修應急中心進(jìn)行反饋。中心工作人員應根據報修單，對即將到期或已逾期的信息，迅速落實(shí)人員聯(lián)系管修單位催促其及時(shí)反饋，同時(shí)將有關(guān)情況記錄在案。
五、回訪(fǎng)：對于如期收到的反饋，由房產(chǎn)管修處的工作人員進(jìn)行回訪(fǎng)，物業(yè)服務(wù)維修中心工作人員進(jìn)行二次回訪(fǎng)(報修量較大時(shí)進(jìn)行抽查)。
六問(wèn)“物業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)”
問(wèn)題一：我家住頂樓，今年雨水很大，造成我家房屋漏雨。這樣的問(wèn)題能否通過(guò)2244110報修？熱線(xiàn)受理的范圍是什么？
解答：物業(yè)服務(wù)維修應急中心熱線(xiàn)的受理范圍為市直管房維修、房產(chǎn)政策咨詢(xún)和物業(yè)糾紛。如果居民遇到房屋應急維修的煩心事兒，包括“險”“漏”“堵”“電”等，或是房產(chǎn)政策咨詢(xún)和物業(yè)糾紛，都可以通過(guò)撥打2244110得到及時(shí)反饋和處理。
屬于房產(chǎn)報修范圍的，應急中心工作人員會(huì )在規定時(shí)間里與市民聯(lián)系，并約定時(shí)間上門(mén)維修；屬于房產(chǎn)政策咨詢(xún)的，會(huì )詳細告知相關(guān)政策及法律法規；屬于物業(yè)糾紛的，將由鞍山市人民調解委員會(huì )的工作人員對投訴人及物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行調解，化解雙方矛盾，并將處置情況對居民進(jìn)行答復。
問(wèn)題二：2244110與房產(chǎn)管修所的報修電話(huà)有何區別？
解答：應急中心的熱線(xiàn)開(kāi)通后，市直管房屋的居民需要報修或有問(wèn)題要向房產(chǎn)管修所反映，仍可直接撥打房產(chǎn)管修所公布的報修電話(huà)和投訴電話(huà)，讓房產(chǎn)管修所來(lái)解決。當然，如果直接撥打2244110，應急中心也會(huì )按規定的流程來(lái)解決居民的報修、咨詢(xún)及物業(yè)糾紛。問(wèn)題三：撥打2244110熱線(xiàn)報修后，多久能有回音？
解答：對于來(lái)電報修，應急中心2244110熱線(xiàn)的工作人員會(huì )根據詳細地址、反映事項進(jìn)行受理，記錄后派單到房產(chǎn)管修單位，管修單位在10—20分鐘內與居民取得聯(lián)系。如果報修事項屬于應急維修，一般要求管修單位在30分鐘之內派專(zhuān)人到場(chǎng)，管修單位距離住戶(hù)較遠的，在2小時(shí)內到場(chǎng)處置(另行約定時(shí)間的除外)；如果報修事項屬于日常維修，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須在48小時(shí)之內到場(chǎng)處置。問(wèn)題四：小區內違法搭建等問(wèn)題，你們將如何處理？
解答：這類(lèi)問(wèn)題屬于小區綜合管理范疇，需要各相關(guān)職能部門(mén)各司其職，協(xié)同解決。 2244110受理此類(lèi)投訴后，涉及房產(chǎn)部門(mén)處理范圍的事項，會(huì )立即派單至各區房產(chǎn)部門(mén)，及時(shí)予以處置；涉及其他相關(guān)行政管理部門(mén)的，會(huì )及時(shí)轉送辦理并告知來(lái)電人。
問(wèn)題五：我對物業(yè)投訴的答復或維修的處置結果不滿(mǎn)意，向你們反映后將如何處理？
解答：如果居民對處置結果不滿(mǎn)意，也可以撥打2244110反映。工作人員詳細記錄后，落實(shí)相關(guān)人員對處置全過(guò)程進(jìn)行核實(shí)，將有關(guān)情況及時(shí)與居民溝通。問(wèn)題六：我撥打2244110熱線(xiàn)報修，什么項目屬于急修項目？
解答：險：房屋結構及其附屬設施、設備構件損壞而發(fā)生的危險(房屋結構性損壞；樓地板、扶梯踏步板斷裂；陽(yáng)臺、曬臺、扶梯等各種扶手松動(dòng)、損壞；外墻飾面大面積起鼓脫落)；漏：房屋漏水，嚴重影響居民日常生活；堵：下水管道、污水管道等設備堵塞造成溢水，嚴重影響居民生活；電：共用部位線(xiàn)路故障引起的停電或漏電。
北方晨報
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