武漢鐵通確保10050熱線(xiàn)“非正常情況”下接通率
2010/07/30
近期，由于受到暴雨、高溫、潮濕天氣的輪番侵襲，武漢鐵通管內通信線(xiàn)路故障發(fā)生率有所遞增，也給維護人員故障處理帶來(lái)一定難度。而客服中心10050臺隨著(zhù)用戶(hù)申報故障、咨詢(xún)呼入量的急劇增加，“接通率”指標已經(jīng)發(fā)出告急提示。為全力確保“非正常情況”下人工接通率達標，客服中心迅速啟動(dòng)應急值臺預案，對現場(chǎng)緊急話(huà)務(wù)進(jìn)行支援。
該公司10050臺緊急事件突發(fā)應急預案主要包括：前臺話(huà)務(wù)員必須達到和具備的業(yè)務(wù)技能、新業(yè)務(wù)知識以及新口徑的即時(shí)傳達；科學(xué)合理的人工話(huà)務(wù)預測、排班值臺效率；隨時(shí)調度配備人員等。同時(shí)，為控制和減少各種話(huà)務(wù)量突增情況，提高客戶(hù)的整體感知，他們又制定了話(huà)務(wù)量突增處理流程，以確保內部和業(yè)務(wù)支撐部門(mén)的規范操作，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)、活動(dòng)的順利開(kāi)展，接通率和客戶(hù)滿(mǎn)意度指標的達標。
不僅如此，該公司還通過(guò)采取各種激勵和考評制度調動(dòng)前臺話(huà)務(wù)員主動(dòng)服務(wù)意識的方式，提高其工作效率。他們參照話(huà)務(wù)員季度考試成績(jì)及全年各項指標完成情況，于每季度評選一次星級服務(wù)明星，并在績(jì)效工資里予以特別獎勵，此舉不僅有效地激勵了全體話(huà)務(wù)員學(xué)先進(jìn)，趕先進(jìn)，努力提高技術(shù)業(yè)務(wù)水平的積極性，而且當遇到緊急突發(fā)的短時(shí)話(huà)務(wù)高峰時(shí)，很容易調動(dòng)應急“梯隊”。該公司10050臺從主任、班長(cháng)到普通員工，大家隨時(shí)聽(tīng)從應急安排，全力確保汛期客服臺接通率達標。
人民網(wǎng)
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