Ovum：印度國內的CRM外包穩定的成長(cháng)
2010/08/18
CTI論壇(ctiforum)8月18日消息（記者 潘婷婷）：雖然歷來(lái)大部分的注意力都集中在印度作為一個(gè)境外聯(lián)絡(luò )中心巨人的狀況，最近企業(yè)已經(jīng)注意到專(zhuān)為滿(mǎn)足印度境內最終用戶(hù)而生的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)外包。一份Ovum最新公布的報告相當重視這一項發(fā)展的潛力，而且在未來(lái)的CRM外包投資者進(jìn)入這個(gè)國家的市場(chǎng)時(shí)可能會(huì )面臨的實(shí)際營(yíng)運障礙上著(zhù)墨甚多。
Ovum公司的最近的報告，印度國內的CRM市場(chǎng)獲利狀況 (Profiting in the Indian Domestic CRM Market)」把重點(diǎn)放在第三方聯(lián)絡(luò )中心供貨商在急速成長(cháng)的印度境內市場(chǎng)里活躍的狀況。根據Ovum的預測，印度境內在CRM外包方面的經(jīng)濟成長(cháng)在未來(lái)五年將會(huì )大大讓海外的市場(chǎng)失色。這個(gè)擴張情形主要是來(lái)自印度中產(chǎn)階級規模的增加，推動(dòng)非必需品與服務(wù)的消費。這個(gè)情勢又反過(guò)來(lái)迫使企業(yè)尋找外包商，以幫助維持利潤水平和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
報告的作者暨Ovum首席分析師Peter Ryan指出：“印度的消費者跟北美，西歐和澳大利亞的消費者沒(méi)有什么兩樣。他們正在變得更加注意他們得到的服務(wù)水平，而且如果未能跟供貨商相談甚歡，他們很愿意更換供貨商。位在印度的企業(yè)都注意到這個(gè)事實(shí)，而且正與CRM外包商合作，作為一種提供高質(zhì)量服務(wù)而無(wú)須增加間接成本(overhead costs)的手段。”
本報告里有一個(gè)非常清楚的結論，印度在未來(lái)幾年的重要性將隨消費人口規模的成長(cháng)而水漲船高。目前印度的中產(chǎn)階級估計約為2到3億人，人數幾乎相當于所有美國上層社會(huì )人口。隨著(zhù)這塊市場(chǎng)細分的成長(cháng)，也將帶動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。根據Ryan的分析，CRM外包商應該在這段快速擴張期內將自己定位為企業(yè)的合作伙伴。
“印度的消費人口擴張非常迅速，對許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，應付最終用戶(hù)提出的大量要求是很困難的事。對印度每個(gè)行業(yè)而言，CRM外包都是吸收新客戶(hù)和應付他們的需求的理想方式，而無(wú)需考慮雇用員工和購買(mǎi)相關(guān)技術(shù)和商業(yè)地產(chǎn)。”Ryan如此表示。
然而，希望打入印度國內CRM外包市場(chǎng)的供貨商應小心一連串的營(yíng)運難題。可能的挑戰包括：需要服務(wù)一大群不同的方言，再加上較小型的聯(lián)絡(luò )中心缺乏中層管理人才。此外打算將現有的境外營(yíng)運改造成國內服務(wù)據點(diǎn)的CRM供貨商可能也會(huì )遭遇Ryan接下來(lái)提到的難題。
印度國內聯(lián)絡(luò )中心的環(huán)境完全不同于境外聯(lián)絡(luò )窗口。因為利潤更薄所以更加壓縮成本，導致國內工作無(wú)利可圖，難以在孟買(mǎi)或德里這樣的城市里占有一席之地。再加上有大量的方言需要服務(wù)，公司可能會(huì )發(fā)現自己被迫要在全國各地不同區域建立數個(gè)聯(lián)絡(luò )中心。
CTI論壇報道
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