電力話(huà)務(wù)員日接上萬(wàn)電話(huà) 發(fā)泄室拳擊舒緩情緒
2010/08/13
95598服務(wù)熱線(xiàn)工作區
這幾天，高溫籠罩下，大家都不愿意走出空調房。然而，為了保證市民的清涼生活，有一群人卻不得不在高溫下工作。昨日，記者跟隨兩位市人大代表，一道走入重慶市電力公司員工的工作崗位，體驗他們在烈日高溫下的工作。
帶電
作業(yè)班
身穿悶熱絕緣服
溫度高達51℃
昨天早上7點(diǎn)過(guò)，氣象部門(mén)的網(wǎng)站上顯示，此時(shí)的氣溫已經(jīng)30℃了。市電力公司南岸供電局帶電作業(yè)班的6名技術(shù)人員帶著(zhù)設備和工具箱出門(mén)了。他們前一天接到任務(wù)，一個(gè)新建的工廠(chǎng)要通電，當天必須要完成接電工作。
絕緣服換早了遭不住
接電的電桿位于南山老龍洞片區。帶電作業(yè)班的工作就是把工廠(chǎng)的導線(xiàn)接入一條1萬(wàn)伏的高壓線(xiàn)，工作時(shí)間大約需要1~2個(gè)小時(shí)。因為涉及到1000多戶(hù)居民用電，以及300多家工廠(chǎng)的生產(chǎn)，所以不能拉閘斷電，只能在帶電的情況下作業(yè)。
9點(diǎn)不到，氣溫已經(jīng)升到34℃了。工具清點(diǎn)和任務(wù)布置完畢，確定進(jìn)行操作的王磊和魏進(jìn)福開(kāi)始換上絕緣服。
“穿上這個(gè)就像進(jìn)了桑拿房，換早了遭不住。”昨天的工作負責人殷圣彬說(shuō)。
20分鐘就要喝一瓶水
帶電作業(yè)，也就是在不停電的情況下，在高壓線(xiàn)路上進(jìn)行所有操作。因為要用手直接去觸摸萬(wàn)伏高壓線(xiàn)，所以操作者要保證絕緣。
首先要戴上三層手套———棉手套、絕緣手套和羊皮手套；然后，棉布外衣外，還要套上一層絕緣上衣和絕緣褲，雖然看起來(lái)就像橡膠雨衣，還很輕薄，但卻是特殊材料制成，幾乎無(wú)法散熱；最后，是一雙長(cháng)度快要及膝蓋的靴子。
殷圣彬說(shuō)，這身行頭在冬天絕對保暖，但在夏天穿上，卻是個(gè)噩夢(mèng)。“穿久了頭會(huì )發(fā)暈，大白天的都能看見(jiàn)‘星星’。”
換好絕緣服，王磊和魏進(jìn)福站上絕緣帶電作業(yè)車(chē)的搖臂，升至距離地面18米左右的高壓線(xiàn)旁。烈日當頭，“全身武裝”的兩個(gè)人不慌不忙地工作著(zhù)，在金屬拉線(xiàn)上搭絕緣毯，接入導線(xiàn)。大約20多分鐘，王磊就伸手示意要了兩瓶礦泉水，兩人幾口就喝了個(gè)精光。
絕緣服內溫度有51℃
“哪怕再熱，也不能慌張，毛手毛腳。”殷圣彬說(shuō)，帶電作業(yè)被稱(chēng)為“電力特種兵”，一般是與1萬(wàn)伏、22萬(wàn)伏和50萬(wàn)伏高壓線(xiàn)打交道，對操作的要求極高，一旦出錯，就會(huì )出現生命危險。多年來(lái)，南岸供電局的帶電作業(yè)班都保持著(zhù)零失誤。
經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)的高溫炙烤，兩人終于完成了搭線(xiàn)工作，地上留下了五六個(gè)空的礦泉水瓶。
“51℃！”等到兩人回到地面，記者拿出隨手攜帶的溫度計，測試了絕緣服內的溫度。只見(jiàn)水銀柱迅速上升，飆高了十幾度，讓體驗者們都驚呼起來(lái)。絕緣服內的藍色工作服，更像是在水里洗了一遍。
“以前，市民最怕夏天看見(jiàn)我們背著(zhù)工具箱來(lái)，因為一來(lái)就要停電。”王磊說(shuō)，不停電進(jìn)行作業(yè)就能解決這個(gè)問(wèn)題了。
95598
話(huà)務(wù)員
一天要接上萬(wàn)個(gè)電話(huà)
發(fā)泄室拳擊舒緩情緒
“你好！我是重慶電力95598客戶(hù)服務(wù)中心工作人員，請問(wèn)，有什么可以幫助您？”昨日，記者走進(jìn)重慶電力公司95598客服熱線(xiàn)中心，體驗了另一種高溫下的工作。
最多一天接3.8萬(wàn)個(gè)電話(huà)
“今日溫度28℃至40℃，今日可供最大負荷1046萬(wàn)千瓦，預計今日來(lái)電量20700個(gè)。”昨日，記者走進(jìn)重慶電力公司95598客服熱線(xiàn)中心，話(huà)務(wù)量預測顯示屏上，一直顯示著(zhù)這樣一組監測數據。
據了解，7月下旬以來(lái)，重慶持續高溫不退，95598客戶(hù)中心也由日均話(huà)務(wù)量4000~5000次猛增到日均上萬(wàn)次。有一天甚至達到了3.8萬(wàn)多次，只有增加值班人數和增加輪班。
接傳信息不能超過(guò)3分鐘
客服中心負責人介紹說(shuō)，95598電力熱線(xiàn)服務(wù)910萬(wàn)電力客戶(hù)，覆蓋重慶40個(gè)區縣，每天提供24小時(shí)不間斷的電力服務(wù)，涉及故障報修、投訴舉報等八大核心業(yè)務(wù)。今年上半年，累計有102萬(wàn)人次客戶(hù)撥打了95598熱線(xiàn)。
“這些都是由熱線(xiàn)中心的92位女話(huà)務(wù)員完成的。”該負責人稱(chēng)，當市民撥打95598熱線(xiàn)，話(huà)務(wù)員記錄后，要通過(guò)電腦把記錄發(fā)給相關(guān)片區。若是報修故障，客服中心會(huì )立即調配紅巖搶修隊趕赴現場(chǎng)排除故障。然后，95598呼叫中心再向客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。
按照規定，話(huà)務(wù)員從接收完信息到發(fā)送，不能超過(guò)3分鐘。
設置拳擊手套發(fā)泄情緒
“這里還有鍛煉室？”服務(wù)中心旁邊一間房子引起了我們的注意，里面除了一些健身設施外，還有專(zhuān)門(mén)的拳擊裝備。
“這是姑娘們發(fā)泄情緒用的。”通過(guò)解釋?zhuān)覀儾胖溃头䶮峋�(xiàn)中心的姑娘們工作枯燥，需要不厭其煩地一遍遍重復回答各種問(wèn)題。到了夏季，由于工作壓力大，加上停電更易引起用戶(hù)情緒暴躁，姑娘們由于不被理解，遭漫罵的不在少數。按照規定，如果客戶(hù)不掛電話(huà)，她們也不能主動(dòng)掛掉電話(huà)，更造成了情緒的壓抑。
“其實(shí)，她們上崗時(shí)專(zhuān)門(mén)進(jìn)行過(guò)抗壓力和抗‘漫罵’的訓練。”負責人介紹，不過(guò)真的遇上了，心理還是不舒服。為了舒緩情緒，公司就設了一個(gè)專(zhuān)門(mén)的發(fā)泄室，準備了拳擊手套，姑娘們如果有委屈，可以到這里發(fā)泄情緒。
體驗者感言
自己以前對電力行業(yè)的了解還停留在電工背著(zhù)工具箱去搶修的時(shí)代。體驗了他們的帶電作業(yè)，一是感嘆現代科技的發(fā)達，管理的先進(jìn)和規范。二是感嘆無(wú)論什么天氣，他們都要身穿規定的厚厚的工作服，實(shí)在是很辛苦。
平常，聽(tīng)到的傳言都是電力工人是多么的光鮮和高收入。其實(shí)，各行各業(yè)都有自己的辛苦，作為市民，我們也應該要支持他們的工作，更要珍惜他們的辛苦換來(lái)的清涼，節約用電。------市人大代表、重慶市外國語(yǔ)學(xué)校副校長(cháng) 荊瑜
原來(lái)一直認為電力行業(yè)是“電老虎”，親自體驗了95598客服熱線(xiàn)后才感到，她們太辛苦了，非常敬業(yè)。
這些話(huà)務(wù)員每天平均要接180~200個(gè)電話(huà)，幾乎從坐下以后就沒(méi)有停止過(guò)。我自己通過(guò)耳機監聽(tīng)了兩個(gè)，全部都是怒氣沖沖的打來(lái)，質(zhì)問(wèn)為何停電了。不過(guò)，經(jīng)過(guò)她們耐心的解釋?zhuān)詈筮@兩個(gè)人都說(shuō)了“謝謝”。話(huà)務(wù)員都是女孩子，她們一天不知道要碰到多少這樣的人，心理壓力肯定挺大的。
另外一個(gè)感受就是，重慶電網(wǎng)建設基礎不好，欠賬多，電網(wǎng)建設受阻，造成到了關(guān)鍵時(shí)刻用電“卡脖子”。市民在用電的同時(shí)，應該理解和支持電網(wǎng)建設。------市人大代表、重慶華森制藥公司董事長(cháng) 游洪濤
重慶晚報
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