多媒體呼叫中心顯著(zhù)提升四川省服務(wù)外包水平
2010/07/06
加快建設災后美好新家園、加快建設西部經(jīng)濟發(fā)展高地的四川，正在大力推進(jìn)信息服務(wù)業(yè)發(fā)展。四川移動(dòng)作為四川省網(wǎng)絡(luò )規模、客戶(hù)規模最大的通信運營(yíng)商企業(yè)，肩負著(zhù)振興民族通信產(chǎn)業(yè)和推進(jìn)信息化建設的重任。
今年是四川移動(dòng)的“轉型年”。今年以來(lái)，四川移動(dòng)充分發(fā)揮了信息產(chǎn)業(yè)在經(jīng)濟增長(cháng)中的倍增器、發(fā)展方式的轉換器和產(chǎn)業(yè)升級的助推器作用，結合省委、省政府精神，加大“兩個(gè)加快”的信息化支持。作為四川移動(dòng)轉型的重要標志，西部地區最大的單體呼叫中心、中國移動(dòng)四川公司多媒體呼叫中心近日正式商用，對企業(yè)針對性推出“多媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心整體解決方案”。
四川移動(dòng)表示，中國移動(dòng)四川公司多媒體呼叫中心將以建立立足四川、具備區域乃至全國影響力的、世界一流的多媒體呼叫中心為總體目標，全面向廣大客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更方便、更貼心的服務(wù)；助力企業(yè)業(yè)務(wù)轉型，為推動(dòng)地方經(jīng)濟發(fā)展承擔應盡的企業(yè)責任。業(yè)內認為，多媒體呼叫中心啟用，對促進(jìn)當地社會(huì )就業(yè)與區域服務(wù)外包水平的提升同樣具有重要的意義。
助建國家服務(wù)外包基地 加快成都經(jīng)濟騰飛
國際金融危機后，跨國企業(yè)加快在全球范圍內分包非核心業(yè)務(wù)，服務(wù)外包規模不斷擴大。為抓住全球產(chǎn)業(yè)新分工的機遇，有效促進(jìn)城市發(fā)展與轉型，促進(jìn)經(jīng)濟增長(cháng)，成都市政府立足本地經(jīng)濟發(fā)展情況及未來(lái)需求，充分發(fā)揮內陸優(yōu)勢、大力發(fā)展外包服務(wù)，將成都打造成為中國西部信息高地、產(chǎn)業(yè)聚集地、中國內陸投資環(huán)境標桿城市。
然而，發(fā)包方選擇外包目的地，更加重視城市，城市是服務(wù)外包的主要載體。換言之，成都作為國家服務(wù)外包基地城市，若能抓住全球產(chǎn)業(yè)新分工的機遇，則能有效促進(jìn)城市發(fā)展與轉型，促進(jìn)經(jīng)濟增長(cháng)。
為響應政府號召，奮力推進(jìn)四川省“兩個(gè)加快”，四川移動(dòng)多媒體呼叫中心勇于擔當國家和地方政府戰略轉型的開(kāi)路先鋒，為外包服務(wù)轉型表率,在成都高新區投資建設 “四川移動(dòng)多媒體呼叫中心”。該項目總占地40畝，目前投入運營(yíng)的一期工程建筑面積約5萬(wàn)平方米，投入3.4億元，建設服務(wù)坐席2000余個(gè)，將提供就業(yè)崗位6000余個(gè)，是西南乃至西部地區最大的單體呼叫中心，坐席規模和多媒體運營(yíng)水平在同行業(yè)處于領(lǐng)先地位。四川移動(dòng)多媒體呼叫中心，是首家入駐成都高新南區的呼叫中心，將承擔起增加就業(yè)機會(huì )，服務(wù)全省近4000萬(wàn)移動(dòng)通信客戶(hù)、面向大型集團開(kāi)展外包服務(wù)的重要職責，同時(shí)為政府、公共事業(yè)提供呼叫中心服務(wù)就業(yè)。
打造客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心 提升企業(yè)競爭力
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，社會(huì )信息化水平不斷提升，云計算、物聯(lián)網(wǎng)、多媒體技術(shù)的大量應用，商業(yè)活動(dòng)方式正在發(fā)生深刻的變化。
在現在的社會(huì )環(huán)境下，客戶(hù)的需求越來(lái)越復雜，對服務(wù)水平的期望值越來(lái)越高；企業(yè)全方位開(kāi)展業(yè)務(wù)，擴大客戶(hù)接觸點(diǎn)，多渠道協(xié)同，為客戶(hù)提供多元化的服務(wù)。這就需要將企業(yè)的客戶(hù)接觸平臺最大化，為企業(yè)在競爭中贏(yíng)得先機。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心再也不是單純的電話(huà)中心，而是將多種先進(jìn)技術(shù)集于一身的多媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。這一中心應用的領(lǐng)域非常廣泛，任何需要語(yǔ)音、數據通信，特別是那些希望把計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)結合起來(lái)完成語(yǔ)音數據信息交換的系統，都會(huì )用到客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。如政府部門(mén)需要的便民服務(wù)、信息查詢(xún)、意見(jiàn)反饋等功能的聯(lián)絡(luò )中心；生產(chǎn)制造行業(yè)需要訂單受理、客戶(hù)回訪(fǎng)、售后服務(wù)、技術(shù)支持等功能的聯(lián)絡(luò )中心；公共事業(yè)需要有客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù) 咨詢(xún)、信息查詢(xún)等功能的聯(lián)絡(luò )中心；金融保險行業(yè)需要有客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調查等功能的聯(lián)絡(luò )中心；銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)需要有客戶(hù)服務(wù)、預約登記、訂單受理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等功能的聯(lián)絡(luò )中心；交通物流行業(yè)需要有客戶(hù)服務(wù)、訂單管理、運營(yíng)調度、客戶(hù)關(guān)懷等功能。
然而，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心具有投資、技術(shù)、專(zhuān)業(yè)、信息、人員密集型問(wèn)題需要解決，該中心體系化建設成本高，使用和管理龐雜，對于企業(yè)而言，尤其是中小企業(yè)，擁有自身的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心似乎是一個(gè)難以實(shí)現的夢(mèng)想。企業(yè)尋找一個(gè)能提供客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，并提供相關(guān)的管理輔助的合作伙伴，就成為了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的新型生產(chǎn)組織模式。
在這樣的需求基礎上，四川移動(dòng)多媒體呼叫中心應運而生。四川移動(dòng)依托全新的概念，依托多種形式、多種渠道、多種媒體構建起綜合性的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)模式迅猛升級，為省內通信行業(yè)帶來(lái)全新的發(fā)展模式。
四川移動(dòng)表示，將繼續秉承全國青年文明號、全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口單位和中國移動(dòng)通信集團熱線(xiàn)服務(wù)示范基地單位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳統，利用多渠道、多形式，為全省4000萬(wàn)移動(dòng)通信客戶(hù)提供全天候、零缺陷、滿(mǎn)意百分之百的卓越客戶(hù)服務(wù)，主要服務(wù)范圍包括10086客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、12580增值服務(wù)熱線(xiàn)、中國移動(dòng)集團無(wú)線(xiàn)音樂(lè )基地12530990音樂(lè )服務(wù)熱線(xiàn)和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、WAP掌上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)；同時(shí)，該中心在傳統語(yǔ)音服務(wù)的基礎上，將通過(guò)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、短信和彩信、無(wú)線(xiàn)手機上網(wǎng)等多種渠道承載更多的音樂(lè )、娛樂(lè )、視頻、客戶(hù)互動(dòng)體驗等面向3G的客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)能力。
創(chuàng )新模式 為企業(yè)提供個(gè)性化解決方案
為充分發(fā)揮平臺作用，四川移動(dòng)將把呼叫中心外包服務(wù)與集團業(yè)務(wù)的融合捆綁，為客戶(hù)提供一體化的信息化方案和一站式服務(wù)體驗。四川移動(dòng)還創(chuàng )造性地推出“多媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心整體解決方案”，并推出三大全新服務(wù)業(yè)務(wù)——
資源租賃：為企業(yè)提供一種可配置的標準化產(chǎn)品，企業(yè)可以租用呼叫中心應用平臺的標準功能，實(shí)現呼入、呼出，完成企業(yè)的服務(wù)和銷(xiāo)售流程。包括客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統平臺租賃、接入號碼、傳輸線(xiàn)路、坐席場(chǎng)地、聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)用設備等資源的租賃。四川移動(dòng)多媒體呼叫中心采用電信級的系統支撐，為企業(yè)減少投資，提供可快速開(kāi)通、靈活部署的高安全性客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統。
咨詢(xún)培訓服務(wù)：為企業(yè)提供聯(lián)絡(luò )中心短板診斷，并提供有效的改進(jìn)方案，提供針對性的多層次、多渠道、多種形式的專(zhuān)業(yè)培訓。包括新建客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的整體解決方案咨詢(xún)，現有客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心人員管理、業(yè)務(wù)流程規劃、培訓體系、運營(yíng)提升等方面的咨詢(xún)。同時(shí)也提供人員素質(zhì)提升培訓。四川移動(dòng)多媒體呼叫中心擁有大量技術(shù)、人力資源管理、項目運營(yíng)管理、質(zhì)量控制等資深專(zhuān)業(yè)人員，并將沉淀了10年大型客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)經(jīng)驗整理成冊，提供完善的培訓體系。
個(gè)性定制服務(wù)：根據企業(yè)要求和標準，代企業(yè)向其服務(wù)對象提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴受理、訂單處理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷、市場(chǎng)調查等服務(wù)。包括提供客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持、客戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查、市場(chǎng)調研等呼叫服務(wù)。四川移動(dòng)采用多種聯(lián)絡(luò )渠道融合的方式，在專(zhuān)業(yè)、精細化的運營(yíng)管理下，為企業(yè)提供客戶(hù)滿(mǎn)意度的呼叫服務(wù)。
同時(shí)，四川移動(dòng)多媒體呼叫中心還與全球最大的呼叫中心服務(wù)外包公司Convergys簽訂合作協(xié)議，從多媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò )外包的技術(shù)、運營(yíng)、市場(chǎng)等進(jìn)行了多方面交流，并將Convergys標準中國化后，形成了自己的項目管理辦法，為自身服務(wù)產(chǎn)業(yè)與國際接軌鋪平了道路，同時(shí)也為同行業(yè)提供了有效借鑒。
四川移動(dòng)表示，將繼續加快轉型,為成都創(chuàng )造更佳的投資環(huán)境,為區域經(jīng)濟增長(cháng)，服務(wù)四川經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展創(chuàng )造更加良好的條件。
勇?lián)鐣?huì )責任 為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供后勁
豐富的人才儲備，是當地信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。四川移動(dòng)勇?lián)鐣?huì )責任，依托多媒體呼叫中心項目，為青年人特別是大學(xué)生創(chuàng )造大量有吸引力的就業(yè)及培訓機會(huì )，促進(jìn)了本地就業(yè)，助力經(jīng)濟發(fā)展。
聯(lián)絡(luò )中心是高技術(shù)、人員密集型產(chǎn)業(yè)，正處于高速發(fā)展階段，良好的發(fā)展前景將創(chuàng )造大量有吸引力的就業(yè)及培訓機會(huì )。預計多媒體呼叫中心商用后，將迅速創(chuàng )造就業(yè)崗位,一期工程全部啟用之后可吸納6000人就業(yè)，且主要是剛從各大專(zhuān)院校畢業(yè)的青年人。同時(shí)，多媒體呼叫中心是四川移動(dòng)與共青團四川省委合作的首批“青年就業(yè)創(chuàng )業(yè)見(jiàn)習基地”之一，在為大學(xué)生提供實(shí)習機會(huì )的過(guò)程中，取得了良好的社會(huì )效益。
典型案例
龍翔通訊：提升營(yíng)銷(xiāo)效率 創(chuàng )造更多價(jià)值
成都龍翔通訊有限責任公司是西南地區知名的移動(dòng)通信終端連鎖銷(xiāo)售企業(yè)，下屬營(yíng)業(yè)廳近兩百家。兩年前，龍翔開(kāi)始設立傳統的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，專(zhuān)門(mén)負責客戶(hù)投訴、客戶(hù)回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)，但隨著(zhù)業(yè)務(wù)的日益擴大，原有呼叫中心已不能滿(mǎn)足客戶(hù)深度服務(wù)需求，成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的一大瓶頸。
近期，龍翔通訊與四川移動(dòng)達成合作意向，共同建立龍翔通訊全新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，打造互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代優(yōu)秀的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，并采用四川移動(dòng)多媒體呼叫中心總體解決方案，包括：客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心軟、硬件及系統功能的再造、人員招聘及培訓、運營(yíng)管理、質(zhì)量管理、滿(mǎn)意度管理、績(jì)效管理等。龍翔通訊與四川移動(dòng)合作建立起高效的多媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，有助于增加客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)粘性，挖掘潛在客戶(hù)群，提升企業(yè)的服務(wù)水平和營(yíng)銷(xiāo)能力，同時(shí)帶動(dòng)企業(yè)形象的提升，為企業(yè)創(chuàng )造更高的效益，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的激烈競爭中取得優(yōu)勢。
CTI論壇報道
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