三亞79家單位加盟“12345”政府服務(wù)熱線
2010/06/03
6月2日下午，海南省三亞市長王勇主持召開三亞市政府常務(wù)會，審議通過該市《12345政府服務(wù)熱線監(jiān)督管理暫行辦法》等多個文件。記者獲悉，目前三亞已有79家與群眾生活生產(chǎn)密切相關(guān)的政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位，被列為熱線成員單位，按規(guī)定它們將通過多種方式集中受理群眾訴求，及時(shí)作出相應(yīng)答復(fù)或處理，同時(shí)接受嚴(yán)格監(jiān)管。
目前，已被確定加盟熱線服務(wù)的成員單位包括市政府辦公室、市發(fā)改委等36個政府部門，稅務(wù)、工商、質(zhì)監(jiān)等11家垂直雙管單位，公檢法等6個司法機(jī)關(guān)，兩區(qū)六鎮(zhèn)，農(nóng)墾三亞辦事處等7家農(nóng)墾系統(tǒng)單位，以及南方電網(wǎng)三亞供電局等11家與民生緊密聯(lián)系的企業(yè)。各成員單位要成立熱線小組，明確具體的分管領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)絡(luò)員、信息采集員，專門處理熱線事宜。
暫行辦法要求，12345前臺話務(wù)員在受理市民來電時(shí)，要語言文明、態(tài)度熱情、耐心細(xì)致。對屬于政府服務(wù)咨詢類來電，話務(wù)員必須參見相關(guān)單位的信息、政策法規(guī)如實(shí)回答;對于不能回答的來電，工作人員須即時(shí)告知來電人將轉(zhuǎn)交有關(guān)部門答復(fù)，同時(shí)24小時(shí)內(nèi)致電回復(fù)來電人;對于無法判斷歸屬單位的，可直接移交到市信訪局處理。
屬于緊急救助類來電，話務(wù)員須告知來電人撥打110、120等專線電話，同時(shí)將來電轉(zhuǎn)接到110專線。對不屬于12345熱線受理范圍的來電，熱線話務(wù)員應(yīng)聲明熱線服務(wù)范圍，禮貌掛線。
暫行辦法明確，熱線工作人員在受理市民來電過程中，須對來電人員的身份與舉報(bào)內(nèi)容保密，避免來電市民身份泄露導(dǎo)致人身安全與舉報(bào)事宜出現(xiàn)泄露，否則將追究法律責(zé)任。
各成員單位必須制定專人每個工作日接收熱線交辦和轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，并上報(bào)相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)批辦。各成員單位接到事項(xiàng)后，必須認(rèn)真及時(shí)辦理，一般事項(xiàng)應(yīng)在5個工作日內(nèi)答復(fù)。需要其他部門協(xié)助、實(shí)地調(diào)查取證、核實(shí)當(dāng)事人等因素在內(nèi)的特殊事項(xiàng)，應(yīng)在15個工作日內(nèi)予以答復(fù)。對要求解決的問題比較復(fù)雜的，答復(fù)時(shí)應(yīng)具體說明辦理情況、存在問題以及今后解決問題的措施或建議。
此外，三亞市還將建立12345熱線網(wǎng)站，掛出各成員單位承辦意見，并由市信訪局監(jiān)督。對于答復(fù)內(nèi)容不符合要求的，將及時(shí)退回相關(guān)單位重新辦理，重新辦理時(shí)間不得超過3個工作日。在重新辦理的3個工作日內(nèi)，答復(fù)內(nèi)容仍不符合審核要求的，視為“逾期辦理”。
按規(guī)定，市政府政務(wù)服務(wù)中心將對全市范圍內(nèi)12345熱線受理、批轉(zhuǎn)、辦理、答復(fù)整個過程進(jìn)行監(jiān)督，對各熱線成員單位受理事項(xiàng)辦理及時(shí)性、辦結(jié)率、群眾滿意率等監(jiān)督考核，定期將結(jié)果報(bào)市委、市政府，并通過12345熱線網(wǎng)站及新聞媒體向社會公布。
海南日報(bào)
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