德國政府機構“115”熱線(xiàn)啟動(dòng)
2010/06/13
想找政府為你服務(wù)嗎，請撥115！近日，德國政府籌劃推出一項新的便民措施——政府熱線(xiàn)，民眾在辦理涉及政府的事務(wù)時(shí)，只要撥打熱線(xiàn)電話(huà)115，就能接通所有的政府機構。這一熱線(xiàn)預計將于2011年在德國全國正式啟用。德國政府旨在通過(guò)這項計劃，為民眾提供最便利和精確的政府服務(wù)信息。
便民熱線(xiàn)可直通總理府
目前，“一號連通全政府”服務(wù)已經(jīng)在柏林地區實(shí)施。生活在這里的人們無(wú)論是申請護照、結婚登記，或注冊新公司，只需要撥打電話(huà)030/900，就可以連通相應的政府部門(mén)。
為了讓全德民眾都能享受到這種服務(wù)，德國政府本月2日稱(chēng)，政府正在測試一個(gè)新熱線(xiàn)電話(huà)“115”，無(wú)論位于哪個(gè)州，都可以撥打這一電話(huà)，來(lái)獲取你需要的政府服務(wù)，或轉接相應政府機構。
德國政府之所以推出這項計劃，是因為該國各政府機構為民眾提供的熱線(xiàn)服務(wù)不盡如人意。相關(guān)數據顯示，目前，德國民眾給政府打電話(huà)80%是以地方政府為對象，但只有少數民眾能迅速得到滿(mǎn)意答復，或被轉接到正確的人和機構。
而推行全國統一的政府熱線(xiàn)將改變這一狀況。“115”項目工作組把民眾熱線(xiàn)的對象分為三類(lèi)，地方、州和聯(lián)邦政府。由于80%的問(wèn)題針對地方，因此這些詢(xún)問(wèn)也將由相應的地方機構負責人回答。而如果撥打者的問(wèn)題無(wú)法在地方得到解決，電話(huà)將被轉到州或者聯(lián)邦服務(wù)機構處，由更上一級政府機構來(lái)完成“解惑”任務(wù)。
目前處于測試階段的“115”計劃已得到民眾認可。根據德國阿倫斯巴赫民意測驗研究所調查顯示，86％的用戶(hù)對服務(wù)表示滿(mǎn)意，逾90％表示值得推薦。在所撥打的電話(huà)中，90％在30秒之內能接通，55％的問(wèn)題在一次通話(huà)后得到解決。據報道，參與的“115”項目測試的試點(diǎn)地區涵蓋1300萬(wàn)人口，能夠接通的機構有14個(gè)，包括總理府、新聞局和內政部等。通話(huà)服務(wù)時(shí)間為周一到周五的8時(shí)到18時(shí)。
4年努力只為“更好服務(wù)”
德國政府表示，推出“115”計劃是為了通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單好記的號碼，向民眾提供精確的政府服務(wù)信息。而為了這個(gè)簡(jiǎn)單的電話(huà)號碼，德國政府也努力了4年。
記者從“115”項目官方網(wǎng)站上獲悉，這個(gè)項目從2006年12月便已開(kāi)始。當時(shí)政府的初衷是建立一個(gè)可以讓所有民眾感覺(jué)方便實(shí)用的“政府百事通”網(wǎng)絡(luò )。
2007年，專(zhuān)家們開(kāi)始選擇試點(diǎn)區域，并起草了一份相應的草案；2008年，由德國內政部、黑森州政府和專(zhuān)家組成的一個(gè)項目組起草了一份《2010年3月綱要》，詳細闡述了“115”項目的運行計劃，并于2008年9月公之于眾。2009年3月，這個(gè)項目正式開(kāi)始在德國一些地區進(jìn)行試點(diǎn)，并將持續兩年時(shí)間。試點(diǎn)結束后，德國所有州、縣、地方政府都將被納入到“115”項目中。
為配合計劃實(shí)施，德政府從2008年12月開(kāi)始培訓第一批“115”服務(wù)團隊。眾所周知，政府服務(wù)門(mén)類(lèi)繁多，而民眾提出的問(wèn)題也可能千奇百怪。因此，在“115”服務(wù)團隊中的每個(gè)接線(xiàn)員，都有一個(gè)龐大的政府網(wǎng)絡(luò )系統支持。服務(wù)中心的接線(xiàn)員能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)平臺，直接與所有政府機構的工作人員聯(lián)絡(luò )。民眾無(wú)論想知道州政府什么時(shí)候推出減稅計劃、汽車(chē)補助方案，還是想了解如何繳納房產(chǎn)稅，接線(xiàn)員們都可以通過(guò)政府工作人員提供的信息解答。為更好地配置資源，德國現存所有公共信息呼叫中心都將被納入到“115”項目中，從而實(shí)現整個(gè)公共服務(wù)系統的整合。
美國“311”也供發(fā)牢騷
“一號連通全政府”服務(wù)并不是德國首創(chuàng )。在美國，許多城市已經(jīng)通用“311”非緊急求助電話(huà)，而法國也有“3939”公共服務(wù)電話(huà)。
其中，美國“311”市民熱線(xiàn)相當成功。這條熱線(xiàn)由馬里蘭州的巴爾的摩市于1996年首創(chuàng )。當時(shí)的“311”是一個(gè)集40多個(gè)市政府部門(mén)對外公布的電話(huà)為一體的專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，為市民提供服務(wù)并接受社會(huì )監督，受到市民的極大歡迎。之后，美國的許多城市都開(kāi)始陸續進(jìn)行效仿。1997年，美國聯(lián)邦電訊委員會(huì )決定在全國范圍內將“311”預留為非緊急求助號碼。
“311”非緊急求助電話(huà)免費為市民服務(wù)的內容包括水、電、煤、交通、道路、衛生等公共事業(yè)方面，市民還可以向政府反映意見(jiàn)、提出建議、投訴控告等，幾乎沒(méi)有范圍限制。
新京報
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