成都：“小電話(huà)”呼出大產(chǎn)業(yè)
2009/10/12
隨著(zhù)人力資源等成本優(yōu)勢的顯現，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)向西部轉移的趨勢已日趨明顯
“您好，請問(wèn)有什么能幫到您？”
“我想查一下我的積分，看能兌換到什么禮品。”
“我的卡掉了，想進(jìn)行掛失。”
“我家樓下的草坪有一塊已經(jīng)黃了，是不是死掉了，請派人來(lái)看一看。”
……
這些瑣碎的電話(huà)問(wèn)詢(xún)正在成都發(fā)展成為一個(gè)大產(chǎn)業(yè)。每天，位于高新區天府新谷的電信呼叫外包服務(wù)中心電話(huà)此起彼伏，近千個(gè)專(zhuān)職座席人員為保險、銀行、房地產(chǎn)、政府等提供呼叫服務(wù)。
“我們正在規劃‘西部信息中心’，預計明年10月啟用，3-5年內預計發(fā)展到5000座席。”9月底，四川電信呼叫外包服務(wù)中心一位負責人告訴記者。有著(zhù)先天優(yōu)勢的電信聞到了呼叫產(chǎn)業(yè)這塊蛋糕的誘人香味。
隨著(zhù)9月28日“2009中國呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)峰會(huì )”在成都的舉行，成都著(zhù)力打造的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)再次受到各方關(guān)注。參會(huì )人士認為，西部地區的人力資源成本等諸多優(yōu)勢已逐漸顯現，包括呼叫產(chǎn)業(yè)在內的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)向西部轉移的趨勢已越來(lái)越明顯。
小電話(huà)背后的大產(chǎn)業(yè)
“最近，我們剛中標中國人壽財產(chǎn)保險全國呼叫中心外包項目。”電信的這位負責人說(shuō)到此時(shí)，按捺不住口中的喜悅。2008年5月正式啟動(dòng)的中國電信呼叫外包服務(wù)中心（成都），經(jīng)過(guò)一年多的發(fā)展，簽約的重點(diǎn)客戶(hù)有30多家，簽約座席累計上千個(gè)。
作為業(yè)務(wù)流程外包(BPO)產(chǎn)業(yè)的種類(lèi)之一，呼叫產(chǎn)業(yè)近來(lái)在成都的發(fā)展十分扯人眼球。近日，全球一站式呼叫中心解決方案提供商美國維音落戶(hù)天府軟件園，其西部呼叫中心坐席將超過(guò)1000個(gè)，超過(guò)其在上海和廣州呼叫中心的坐席總和。再往前，建設銀行95533總控中心、招商銀行第二個(gè)全國呼叫中心、騰訊全國呼叫中心等都相繼在成都設立。
小小的電話(huà)，正在越打越熱。成都的服務(wù)外包業(yè)也迎來(lái)了快速發(fā)展的黃金期。
一組數字顯示：2006年，成都市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入206億余元，同比增長(cháng)52.3%。當年10月，成都成為我國首批“中國服務(wù)外包基地城市”；2007年，成都服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入達到270億元，同比增長(cháng)31%，從業(yè)人員超過(guò)10萬(wàn)；2008年，成都躋身當年全球服務(wù)外包新興城市50強名單，排名37位；2009年初，成都、北京、上海等20個(gè)城市被國務(wù)院確定為“中國服務(wù)外包示范城市”。
作為成都市軟件與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)最重要的載體，成都高新區今年上半年成功引進(jìn)36家軟件及服務(wù)外包企業(yè)，包括3家世界500強（埃森哲成都全球交付中心、德國郵政旗下的DHL成都共享服務(wù)中心、亞馬遜西部訂單滿(mǎn)足中心），以及阿里巴巴、雅高服務(wù)外包中心、美國風(fēng)河、法國易普索、國微電子等。
目前，成都已形成以高新區服務(wù)外包核心區為主，武侯區、都江堰服務(wù)外包示范區為兩個(gè)增長(cháng)極的產(chǎn)業(yè)格局。高新區已形成以天府軟件園一、二期及高新孵化園為核心聚集區的軟件及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)集中發(fā)展區。
市場(chǎng)新需求：服務(wù)外包提高工作效率
小鐘曾經(jīng)是成都萬(wàn)科房地產(chǎn)有限公司客戶(hù)俱樂(lè )部的一名工作人員，以前，常有客戶(hù)打電話(huà)給她咨詢(xún)各種問(wèn)題，讓她經(jīng)常很頭疼。如今，這樣的煩惱伴隨著(zhù)電話(huà)支持中心的外包而消失。一切咨詢(xún)，客戶(hù)都通過(guò)撥打外包的電話(huà)支持中心進(jìn)行，“只有座席人員解答不了的問(wèn)題，再通過(guò)郵件或電話(huà)與相關(guān)人員溝通，工作效率大大提高了。”
電信方面專(zhuān)門(mén)為其成立一個(gè)班組，班長(cháng)負責統一管理組員，協(xié)調與企業(yè)方的關(guān)系。經(jīng)過(guò)培訓，接線(xiàn)人員能直接解決一部分問(wèn)題，其他的，通過(guò)郵件統發(fā)送至企業(yè)。今年9月，成都萬(wàn)科呼入呼出量達近3000多個(gè)。
像萬(wàn)科一樣的企業(yè)如今越來(lái)越多，外包正在成為企業(yè)的流行語(yǔ)之一。在金融危機的背景下，他們把目光更多投向了成本較低的西部城市，這也意味著(zhù)，成都服務(wù)外包業(yè)的更多機會(huì )。
不過(guò)，提高效率的外包，必須建立在企業(yè)本身流程非常清晰的前提下。天府軟件園有限公司總經(jīng)理杜婷婷表示，如果企業(yè)沒(méi)有規范標準，自己都搞不清楚流程，就很難把業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。目前看來(lái)，廣泛采用服務(wù)外包的城市，都在經(jīng)濟發(fā)達地區，善于利用服務(wù)外包的企業(yè)，也多為技術(shù)成熟、流程清晰的企業(yè)。在利用服務(wù)外包業(yè)務(wù)方面，西部企業(yè)還處于起步階段。
成都：適合外包的土壤
9月末，“天府軟件人才行動(dòng)2010校園招聘”在電子科技大學(xué)啟動(dòng)。摩托羅拉、埃森哲、賽門(mén)鐵克、國騰集團等60余家企業(yè)提供的300余個(gè)崗位，吸引了上千學(xué)子到來(lái)。電子科技大學(xué)就業(yè)指導中心的一位老師向記者透露，隨著(zhù)近年服務(wù)外包業(yè)在成都遍地開(kāi)花，該校學(xué)生留川（成）工作的比例年年翻番。
人才資源豐富，為高性?xún)r(jià)比外包土壤源源不斷輸送養料。現有科研院所70多個(gè)，各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員總數達到63萬(wàn)人，列全國大中城市第四，西部地區第一，加上低于沿海發(fā)達城市1/3以上的成本及僅5%的員工流動(dòng)率，幾個(gè)優(yōu)勢疊加，使得成都在與其他城市的PK中，頗有點(diǎn)過(guò)五關(guān)斬六將的意思。
“成都，非常適合外包。”這樣的句子正在成為杜婷婷的口頭禪。來(lái)了就不想走，成為了不少到蓉參觀(guān)考察企業(yè)的寫(xiě)照。
政府的支持也在一定程度上幫助企業(yè)下定了決心。成都市商務(wù)局一位負責人曾對“服務(wù)外包”有這樣的描述：“在成都各級干部中，現在最流行的詞匯是服務(wù)外包，招商引資的最大興奮點(diǎn)是服務(wù)外包，而目前發(fā)展最快、成效最明顯的也是服務(wù)外包。”與此相對應的是，該市政府已出臺《關(guān)于促進(jìn)成都服務(wù)外包發(fā)展的若干意見(jiàn)》等多項推進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的政策。
四川日報
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