福州國(guó)稅局整合咨詢服務(wù)資源 構(gòu)筑12366服務(wù)體系
2009/08/05
針對(duì)納稅咨詢資源分散、12366熱線滿意率不高等問(wèn)題，今年以來(lái)，福建福州國(guó)稅局下大力氣整合各種納稅咨詢服務(wù)資源，建立服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，打造以12366納稅服務(wù)熱線為核心、覆蓋全市的咨詢服務(wù)體系和聯(lián)動(dòng)機(jī)制，取得了明顯的成效。12366新熱線開(kāi)通后，納稅人的回訪滿意度達(dá)到100％。國(guó)家稅務(wù)總局信息刊物介紹了福州局的工作經(jīng)驗(yàn)。
一、矛盾凸顯，咨詢服務(wù)改革勢(shì)在必行
隨著納稅人需求的不斷發(fā)展變化，咨詢服務(wù)已經(jīng)成為納稅服務(wù)的重要內(nèi)容。總局局長(zhǎng)肖捷給納稅服務(wù)司歸納的四個(gè)方面主要工作職責(zé)，其中一個(gè)就是納稅咨詢。為了滿足各類企業(yè)多樣的納稅咨詢需求，福州國(guó)稅局在提供服務(wù)咨詢服務(wù)方面不斷進(jìn)行探索，在原有12366納稅服務(wù)熱線基礎(chǔ)上，向外延伸，拓展渠道，增加了基層局的咨詢崗、門戶網(wǎng)站咨詢、12345政府網(wǎng)站咨詢、各業(yè)務(wù)處室、值班室咨詢等多種咨詢服務(wù)。但是，咨詢渠道的簡(jiǎn)單增加產(chǎn)生了一些問(wèn)題，主要就是因?yàn)槎愂照叻ㄒ?guī)復(fù)雜多變，且涉及的部門多、人員廣，不同水平的人對(duì)政策的理解可能不一樣，由此經(jīng)常導(dǎo)致答復(fù)問(wèn)題口徑不同、時(shí)限不一、針對(duì)性不強(qiáng)、有時(shí)甚至是相矛盾的，給納稅人帶來(lái)了很大的困惑。這些問(wèn)題從福州國(guó)稅局委托第三方開(kāi)展的滿意度調(diào)查中顯現(xiàn)出來(lái)，納稅人對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)提供的12366服務(wù)滿意度比較低。為了解決問(wèn)題，方便公眾咨詢，暢通稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人、與社會(huì)公眾交流的渠道，今年以來(lái)，福州國(guó)稅局在原有服務(wù)模式基礎(chǔ)上著力整合納稅咨詢服務(wù)資源，改革12366模式，提升以12366納稅服務(wù)熱線為核心的咨詢服務(wù)水平。
二、整合資源，創(chuàng)建12366納稅熱線新模式
福州國(guó)稅局本著貼近納稅人需要、提高服務(wù)效率的原則，對(duì)原來(lái)集中在市局管理的12366模式進(jìn)行改革，主要做法是：除了在市局設(shè)3個(gè)座席外，在14個(gè)基層局也分別設(shè)置12366遠(yuǎn)程咨詢座席，座席人員由各局的辦稅服務(wù)廳咨詢崗人員兼任。這樣就逐步實(shí)現(xiàn)了12366熱線、基層局咨詢崗等資源的整合。在各基層局設(shè)立座席可以在滿足納稅人公共需求的同時(shí)，根據(jù)各基層局的不同情況提供有針對(duì)性、個(gè)性化服務(wù)，受到企業(yè)的歡迎。如鼓樓區(qū)有家企業(yè)辦稅員就反映：“鼓樓作為福州市國(guó)稅局增值稅一般納稅人資格認(rèn)定試點(diǎn)，以前我們企業(yè)就此類問(wèn)題咨詢市局‘12366’熱線，由于試點(diǎn)工作涉稅事項(xiàng)的特殊性，座席難以當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，而是事后從業(yè)務(wù)部門得到規(guī)范解答后再在約定時(shí)間內(nèi)給我們答復(fù)。現(xiàn)在好了，12366直接連線到鼓樓局咨詢崗，第一時(shí)間就可以從鼓樓局得到權(quán)威的政策解析和涉稅事項(xiàng)具體辦理要求，大大方便了我們納稅人。”同時(shí)，我局還對(duì)“12366”功能程序的設(shè)計(jì)進(jìn)行修改和完善，系統(tǒng)自動(dòng)清分城區(qū)和八縣（市）固話，納稅人一般能在第一時(shí)間得到所屬管征局人工坐席的幫助，使服務(wù)更貼近納稅人的需求，更具人性化。原來(lái)納稅人反映撥打12366電話要按好幾個(gè)鍵，聽(tīng)很長(zhǎng)的語(yǔ)音介紹，浪費(fèi)時(shí)間。新的12366也得到了改進(jìn)，只設(shè)3個(gè)選擇鍵，撥打1直接進(jìn)入人工的納稅咨詢及服務(wù)投訴，撥打2可以舉報(bào)偷漏稅，撥打3是廉政及效能投訴，省去了原來(lái)多個(gè)使用率低的語(yǔ)音按鍵，提高咨詢服務(wù)效率。
三、加強(qiáng)保障，搭建立體咨詢服務(wù)體系
在改進(jìn)12366模式的同時(shí)，福州國(guó)稅局進(jìn)一步從三個(gè)方面建立健全保障體系，實(shí)現(xiàn)市局12366服務(wù)熱線、基層局咨詢崗、網(wǎng)站咨詢熱線和相關(guān)業(yè)務(wù)處室之間的有效整合、歸口管理，提高了咨詢服務(wù)的適時(shí)性、規(guī)范性和權(quán)威性。
一是在福州國(guó)稅首頁(yè)納稅咨詢欄目中開(kāi)通問(wèn)題轉(zhuǎn)辦、分發(fā)等功能，12366熱線座席人員遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答或無(wú)法回答的問(wèn)題可以通過(guò)欄目提交到各相關(guān)業(yè)務(wù)部門或業(yè)務(wù)專家組，由相關(guān)人員進(jìn)行解答，并由12366座席人員在規(guī)定的期限內(nèi)統(tǒng)一進(jìn)行反饋。使12366熱線與業(yè)務(wù)后臺(tái)支持及時(shí)聯(lián)動(dòng)，納稅人咨詢的問(wèn)題能夠快速、準(zhǔn)確地得到回復(fù)。
二是統(tǒng)一對(duì)外解答窗口。將納稅人在福州國(guó)稅納稅綜合服務(wù)平臺(tái)和福州市政府12345便民呼叫中心網(wǎng)站的咨詢問(wèn)題與投訴問(wèn)題由12366值班長(zhǎng)統(tǒng)一收集、統(tǒng)一對(duì)外解答，疑難問(wèn)題轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)處室進(jìn)行規(guī)范化的解答，并由12366座席人員在規(guī)定的期限內(nèi)統(tǒng)一進(jìn)行反饋。
三是建立應(yīng)急涉稅事項(xiàng)處理制度。對(duì)稅收征收管理和納稅服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的投訴、糾紛、爭(zhēng)議和其他突發(fā)性事項(xiàng)，采取與各基層局上下協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的方式，以最快的速度予以處置或答復(fù)，提高應(yīng)急處理能力和機(jī)關(guān)工作效能。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提升咨詢服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)
由于12366服務(wù)熱線主要是以人工處理電話為主，這就對(duì)座席人員提出了極高的要求，既要確保咨詢解答的準(zhǔn)確性，又要保證服務(wù)水平。為了建設(shè)一支“問(wèn)不倒”、“專家型”的稅收咨詢專業(yè)隊(duì)伍，福州國(guó)稅局通過(guò)知識(shí)庫(kù)的建立、座席人員的定期學(xué)習(xí)培訓(xùn)、座席人員在平臺(tái)之間的相互交流等方式，不斷提高咨詢服務(wù)水平。
一是將稅收法規(guī)庫(kù)和納稅咨詢問(wèn)題庫(kù)相融合。由12366納稅服務(wù)熱線座席人員定期將整理的咨詢問(wèn)題錄入至欄目中，及時(shí)向全系統(tǒng)反饋納稅人關(guān)注的納稅熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，提供納稅人涉稅服務(wù)的需求信息；并將稅收法規(guī)庫(kù)收錄其中，方便所有座席人員進(jìn)行信息檢索和查閱，使座席人員能夠迅速準(zhǔn)確的回答納稅人提出的問(wèn)題。
二是加大12366座席人員稅收專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。采取系統(tǒng)培訓(xùn)與專題培訓(xùn)相結(jié)合的方式。為加強(qiáng)12366座席人員對(duì)稅收工作的整體認(rèn)識(shí)，打牢根基，針對(duì)工作實(shí)際，組織12366座席人員到專業(yè)院校、邀請(qǐng)專家進(jìn)行全面系統(tǒng)培訓(xùn)，使12366座席人員能夠觸類旁通，舉一反三，提高學(xué)習(xí)效果。同時(shí)為滿足業(yè)務(wù)需求，解決政策問(wèn)題難點(diǎn)，及時(shí)掌握新政策，邀請(qǐng)業(yè)務(wù)處室專家進(jìn)行專題培訓(xùn)。同時(shí)，12366要定期匯總受理的問(wèn)題及解答，進(jìn)行分析研究，找出問(wèn)題所在，及時(shí)向業(yè)務(wù)專家求教，不斷提高業(yè)務(wù)水平。
三是為了提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)接聽(tīng)電話的禮儀培訓(xùn)，特別全員到電信1000號(hào)，從禮節(jié)禮貌，語(yǔ)言的表達(dá)，進(jìn)行了規(guī)范性的培訓(xùn)。
四是搭建12366互動(dòng)交流平臺(tái)。座席人員可以通過(guò)即時(shí)通信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)高效、直接的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)信息的共享、交流以及文檔資料的傳送等，達(dá)到知識(shí)互補(bǔ)，共同提高。
五是在呼叫平臺(tái)中開(kāi)通大屏幕功能，顯示12366座席人員的工作情況，包括各個(gè)時(shí)段的累計(jì)接聽(tīng)數(shù)量，平均接聽(tīng)數(shù)量以及實(shí)時(shí)接聽(tīng)數(shù)量等；每個(gè)月還形成12366熱線運(yùn)行趨勢(shì)圖，為12366熱線座席人員提供規(guī)范化、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
四、定期回訪，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升
自2009年4月20日新的12366熱線開(kāi)通至6月30日，共受理電話咨詢24376次。福州國(guó)稅局對(duì)2009年1至5月?lián)艽?2366累計(jì)次數(shù)在10次以上的電話進(jìn)行抽查式回訪，滿意度達(dá)100%，回訪的內(nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度，咨詢內(nèi)容、滿意度、需求等。回訪者普遍反映，經(jīng)過(guò)改進(jìn)的12366模式較過(guò)去的模式，效果更好，政策解答更加到位，服務(wù)態(tài)度也大大改進(jìn)。我們還將定期回訪形成制度，持續(xù)開(kāi)展，及時(shí)了解納稅人服務(wù)需求，不斷調(diào)整服務(wù)的方向，消除服務(wù)的缺項(xiàng)，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。國(guó)家稅務(wù)總局于今年6月19日在總局簡(jiǎn)報(bào)中刊登介紹福州國(guó)稅局創(chuàng)立新型12366咨詢模式的經(jīng)驗(yàn)做法。
福建省國(guó)家稅務(wù)局
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