濟南打造12345“24小時(shí)服務(wù)政府”
“12345”半年接聽(tīng)電話(huà)50多萬(wàn)個(gè)，問(wèn)題辦結率9成以上

董釗 2009/06/04

12345受理大廳

　　編者按：12345市民服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通已有半年多，現在，已由過(guò)去的2人僅工作日每天接聽(tīng)幾十個(gè)電話(huà)，擴大到了80余人24小時(shí)全天候每天接聽(tīng)2400余個(gè)電話(huà)，半年時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)50多萬(wàn)個(gè)。

　　 訴求量的高增長(cháng)，必然要求職能部門(mén)的高效率與之相配套。近日，本報記者走進(jìn)12345市民服務(wù)熱線(xiàn)的后方--受理大廳，探訪(fǎng)12345熱線(xiàn)接收、處理與反饋的一系列運作機制。

　　 濟南市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通僅半年多的時(shí)間，市民撥打量達56.6萬(wàn)個(gè)，問(wèn)題辦結率在93%以上，做到了"事事有回音、件件有答復"，回訪(fǎng)中群眾滿(mǎn)意率達98%。

　　 這樣一條"包攬"民生大事、小事乃至瑣事的熱線(xiàn)，面對如此龐大的民生訴求，能夠24小時(shí)暢通渠道，有事必辦，全得益于一套高效、完整的運作機制。

　　 遇“水危機”市民求助相關(guān)部門(mén)兌現承諾

　　 2009年“五一”三天假期，12345市民熱線(xiàn)的受理大廳里一如往常，電話(huà)響個(gè)不停。座席人員實(shí)行5個(gè)班次輪班制度，確保全天候值守。

　　 所有來(lái)電中，有關(guān)環(huán)山小區用水問(wèn)題的反映最為突出。因自供水水質(zhì)出現問(wèn)題，一個(gè)星期以來(lái)，環(huán)山路附近多個(gè)居民小區不能正常供水。

　　 “我們馬上將您的情況反映給相關(guān)部門(mén)，請您不要著(zhù)急。”接線(xiàn)員耐心做著(zhù)解釋工作，同時(shí)將情況記錄下來(lái)，形成“工單”，然后轉給有關(guān)政府職能部門(mén)。在此期間，市長(cháng)張建國也做出了批示。

　　 接到熱線(xiàn)“工單”和市長(cháng)批示后，濟南市政公用局立即組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行現場(chǎng)調查。為徹底解決環(huán)山路附近供水安全問(wèn)題，5月5日，濟南市政公用局會(huì )同歷下區政府、水業(yè)集團和歷下房產(chǎn)公司召開(kāi)協(xié)調會(huì )，制定出建設加壓站、納入市政管網(wǎng)供水的方案，并承諾半個(gè)月讓市民喝上水。

　　 5月20日，加壓站建成，環(huán)山小區居民喝上了自來(lái)水管網(wǎng)的水，困擾上千名市民多年的老大難問(wèn)題終于解決了。

　　 做到事事有回音背后有38條聯(lián)動(dòng)熱線(xiàn)

　　 市民撥打熱線(xiàn)——熱線(xiàn)辦轉交“工單”（重點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題市領(lǐng)導批示）——職能部門(mén)主動(dòng)聯(lián)合出擊，最終促使問(wèn)題解決。12345熱線(xiàn)開(kāi)通后，濟南市政府制定了一套高效、完整的運作機制。

　　 這絕對不是一條普通的熱線(xiàn)。12345市民熱線(xiàn)開(kāi)通前一天，省委常委、濟南市委書(shū)記焉榮竹了解情況后，專(zhuān)門(mén)作出批示：“12345市民服務(wù)熱線(xiàn)是市委、市政府深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，以人為本、保障民生、服務(wù)民生的重要舉措；是轉變職能、建設陽(yáng)光政府、責任政府、服務(wù)政府、法治政府的需要；是新形勢下溝通與人民群眾聯(lián)系、促進(jìn)和諧社會(huì )建設的具體措施。”他明確表示，要親自去接聽(tīng)。熱線(xiàn)開(kāi)通的第二天，焉榮竹就坐在了接聽(tīng)席位上，并對熱線(xiàn)人員說(shuō)：“12345熱線(xiàn)，就是濟南市委、市政府的形象，你們就是濟南的形象代言人，接市民電話(huà)，為市民服務(wù)，要把自己當作‘女市長(cháng)’。”

　　 受理大量的民生訴求，12345的工作不分節假日，工作人員實(shí)行24小時(shí)值守。熱線(xiàn)辦有關(guān)負責人概括說(shuō)，只要市民打來(lái)電話(huà)，就要做到“事事有回音、件件有答復”。

　　 于是，職能部門(mén)告別了“朝九晚五”的上班制度，晚間“上班”成了“家常便飯”。今年除夕之夜（1月25日21時(shí)），歷下區青后小區劉先生反映，樓上水管凍裂，自家積水嚴重。熱線(xiàn)辦迅速協(xié)調市公安局等有關(guān)部門(mén)，問(wèn)題得到了及時(shí)解決。

　　 “我們就是要把12345市民熱線(xiàn)打造成‘24小時(shí)服務(wù)政府’。”濟南市政府秘書(shū)長(cháng)許強這樣概括。

　　 5月20日，12345與96699民生檢察服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)現聯(lián)動(dòng)，這已經(jīng)是12345的第38個(gè)合作伙伴。在此之前，工商12315熱線(xiàn)、市公用事業(yè)12319、環(huán)保12369熱線(xiàn)等部門(mén)服務(wù)熱線(xiàn)已經(jīng)陸續和12345實(shí)現聯(lián)動(dòng)，市民電話(huà)在幾條熱線(xiàn)之間實(shí)現訴求轉接，保證第一時(shí)間到達涉及的職能部門(mén)。

　　 領(lǐng)導現場(chǎng)辦公做好民生“服務(wù)員”

　　 12345民意“傳聲筒”質(zhì)量的高度，最終取決于政府各職能部門(mén)的工作效率和協(xié)調力度。為了不讓市民打來(lái)的電話(huà)落空，很多時(shí)候，縣（市）區等主要領(lǐng)導做起了解決民生問(wèn)題的“服務(wù)員”。

　　 一直以來(lái)，省城多個(gè)路段的廢棄鐵路讓職能部門(mén)和沿路居民普遍感到頭疼。以陽(yáng)光新路上的一段廢棄鐵路為例，今年12345市民服務(wù)熱線(xiàn)共接到市民反映此問(wèn)題的來(lái)電就有120余個(gè)。

　　 由于這段鐵路的存在，導致道路整修施工無(wú)法進(jìn)行，交通堵塞，事故頻發(fā)，成為制約道路暢通的“攔路虎”，嚴重影響交通秩序和城市形象。

　　 此問(wèn)題引起了市長(cháng)張建國和常務(wù)副市長(cháng)王良的高度重視，批示要求及時(shí)調查了解，盡快協(xié)調解決此事。

　　 隨后，市建委立即組織有關(guān)部門(mén)到現場(chǎng)召開(kāi)協(xié)調會(huì )，與鐵路局達成了協(xié)議，現已開(kāi)始將廢棄鐵路拆除。

　　 去年11月，由于大范圍施工，國棉一廠(chǎng)及周邊居民出行嚴重不便。12345熱線(xiàn)接到市民反映后，市長(cháng)隨后做出批示，分管熱線(xiàn)的市政府副秘書(shū)長(cháng)、辦公廳主任李吉乾立即趕到現場(chǎng)，主持召開(kāi)協(xié)調會(huì )。

　　 11月11日，小清河指揮部經(jīng)過(guò)緊張施工，將原來(lái)封閉的濱河南路暫時(shí)恢復通行，率先打開(kāi)了國棉一廠(chǎng)北門(mén)通道。天橋區政府、市政公用事業(yè)局、市交警支隊等單位紛紛采取措施，確保國棉一廠(chǎng)的正常生產(chǎn)，及周邊市民的正常出行，為此國棉一廠(chǎng)干部職工代表向12345市民服務(wù)熱線(xiàn)送來(lái)了錦旗。

　　 一把手接熱線(xiàn)使用熱線(xiàn)“大接訪(fǎng)”

　　 12345的開(kāi)通，使市民有了更便捷的訴求渠道，政府也有了聽(tīng)取民意的平臺。此后，區縣“一把手”現場(chǎng)接熱線(xiàn)，成為政府部門(mén)“為民服務(wù)”的一種創(chuàng )新方式。

　　 “你好，我是天橋區區委書(shū)記張輝……”3月5日上午11時(shí)，張輝如約來(lái)到濟南市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)，拿起話(huà)筒傾聽(tīng)市民反映該區的各種問(wèn)題。此次和市民對話(huà)，是張輝主動(dòng)請纓。

　　 “張書(shū)記，我們這邊的一處建筑垃圾已經(jīng)存在好長(cháng)時(shí)間了，大家出行很不方便，能不能盡快清除一下？”住在車(chē)站北街附近的市民王先生來(lái)電。

　　 5日，張輝接聽(tīng)電話(huà)的一個(gè)小時(shí)內，12345共收到反映的天橋區的各類(lèi)問(wèn)題300多件，占道經(jīng)營(yíng)、道路整修、河道整治、飯店擾民等問(wèn)題紛紛涌向了這位“一把手”。

　　 區縣“一把手”接聽(tīng)熱線(xiàn)，張輝只是其中一位，隨后歷城區李勝利書(shū)記也來(lái)到熱線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)。而這種由“一把手”通過(guò)熱線(xiàn)和市民直接對話(huà)的做法，是12345熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)的創(chuàng )新之舉。

　　 此后，濟南市委副書(shū)記、市長(cháng)張建國對張輝等區縣“一把手”作客熱線(xiàn)取得的效果表示了肯定，并提出在安排濟南市“大接訪(fǎng)”活動(dòng)時(shí)，可以把12345熱線(xiàn)收納進(jìn)去，力爭做出特色。

　　 官員也打熱線(xiàn)“權威不如熱線(xiàn)好使”

　　 前不久，12345接到市民來(lái)電，反映在泉城路附近的一條街巷內，機動(dòng)車(chē)輛亂停亂放現象嚴重。隨后，有關(guān)部門(mén)及時(shí)出動(dòng)，問(wèn)題很快得以解決。此后，來(lái)電人到現場(chǎng)表示感謝，雙方聊天時(shí)工作人員才得知，來(lái)電人是省直某機關(guān)的一位負責同志。

　　 官員撥打12345市民熱線(xiàn)反映自家遇到的問(wèn)題，對于熱線(xiàn)辦工作人員來(lái)說(shuō)，已經(jīng)“見(jiàn)怪不怪”。曾有一位官員在回電表示感謝時(shí)，半開(kāi)玩笑地說(shuō)：“市民熱線(xiàn)能如此高效地協(xié)調解決問(wèn)題，正是民心所愿。我們希望看到‘權威不如熱線(xiàn)好使’的現象。”

　　 面對如此龐大的訴求量，12345的背后是熱線(xiàn)和職能部門(mén)工作強度的加大。

　　 接收12345發(fā)來(lái)的工單，是歷下區政府督察室劉苡辰每天的工作內容之一。他說(shuō)，可以明顯感覺(jué)到，熱線(xiàn)開(kāi)通以后，民生訴求量增加了，每天平均80多件。

　　 接到工單后，劉苡辰和同事將工單分單位下發(fā)，并要求單位按時(shí)間約定及時(shí)回復。確實(shí)需要延期解決的，需要向市熱線(xiàn)辦匯報。對于重大問(wèn)題，必要時(shí)召開(kāi)多個(gè)部門(mén)的現場(chǎng)協(xié)調會(huì )。

　　 “部門(mén)明顯感覺(jué)到壓力大了，誰(shuí)的領(lǐng)域里出了問(wèn)題，誰(shuí)就要負責解決。當然，有壓力才有動(dòng)力。”劉苡辰說(shuō)。

　　 宣傳“12345”24小時(shí)服務(wù)市民

　　 “12345，服務(wù)找政府。”如今，在省城的出租車(chē)、公交車(chē)等眾多公共載體上，隨處可見(jiàn)12345市民服務(wù)熱線(xiàn)的公益廣告。 “我們采取這么多方式宣傳，就是為了讓更多的老百姓知道這條熱線(xiàn)，讓更多的市民撥打這條熱線(xiàn)，把12345市民服務(wù)熱線(xiàn)打造成濟南城市形象新品牌。”許秘書(shū)長(cháng)說(shuō)。

　　 “12345的開(kāi)通，更建立了市民向政府直接訴求的平臺。建立這樣的平臺，客觀(guān)上緩解了各種社會(huì )矛盾，也是打造‘陽(yáng)光政府’的體現。”

　　 “我們的目標是努力打造以服務(wù)城鄉居民訴求為中心，以建設人民滿(mǎn)意政府為目標，平臺技術(shù)先進(jìn)、呼叫接聽(tīng)快捷、受理處置高效、部門(mén)縣（市）區落實(shí)、紀檢監察、新聞媒體監督、代表委員參與、匯集民情民智、服務(wù)政府決策，‘打得通、辦得快、轉得好’，24小時(shí)服務(wù)市民的政府工作系統。”

齊魯晚報