遠程教育比拼服務(wù)細節 建遠程坐席服務(wù)呼叫中心
2008/11/03
“你好，這里是奧鵬遠程教育中心，請問(wèn)有什么可以幫到您？”
“……”
當你聽(tīng)到這樣一句流利的普通話(huà)，相信每個(gè)接聽(tīng)電話(huà)的朋友，都會(huì )在心底涌起陽(yáng)光般的溫暖。那么，如果這句標準的服務(wù)用語(yǔ)從電話(huà)聽(tīng)筒里，用客戶(hù)的家鄉話(huà)說(shuō)出來(lái)，是不是在溫暖之余，讓人覺(jué)得又親近不少呢！
貼心服務(wù)
日前，奧鵬學(xué)生服務(wù)中心的組織架構實(shí)現了又一次升級，從以前的學(xué)生只能把求助電話(huà)打到北京總部一地，變成了現在全國有11處遠程坐席同時(shí)為學(xué)生提供服務(wù)，像文中剛才提到的這種對學(xué)生更加貼心的服務(wù)，正被推廣到全國各地的服務(wù)系統中。
據悉，這也是國內首家教育機構推出異地遠程坐席服務(wù)的呼叫中心。
據了解，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )教育生源的迅速增長(cháng)，和奧鵬在全國各地形成的網(wǎng)絡(luò )分布日趨擴大，對奧鵬的學(xué)生支持服務(wù)能力帶來(lái)了極大考驗。為了進(jìn)一步發(fā)揮奧鵬各地學(xué)習中心在招生環(huán)節以及在讀學(xué)生支持服務(wù)方面的作用和優(yōu)勢，統一奧鵬學(xué)生服務(wù)的標準與規范，奧鵬學(xué)生服務(wù)中心自2008年初開(kāi)始在全國各地直屬學(xué)習中心或有條件的VIP學(xué)習中心成立異地遠程服務(wù)。
如今，通過(guò)電話(huà)智能路由等技術(shù)手段，全國各地區學(xué)習中心的學(xué)生在本地就可以通過(guò)奧鵬全國統一的服務(wù)熱線(xiàn)，感受到當地服務(wù)人員為學(xué)生提供的更符合地域特點(diǎn)的招生咨詢(xún)和教學(xué)支持服務(wù)。
這樣異地遠程接待服務(wù)，不僅實(shí)現了奧鵬服務(wù)的規范與統一，更有利于奧鵬統一管理客戶(hù)信息，進(jìn)行后期數據統計與分析；對進(jìn)一步開(kāi)發(fā)客戶(hù)需求將起到非常重要地作用。
科學(xué)管理
異地遠程服務(wù)，如何遠程監控服務(wù)的質(zhì)量呢？
為了確保異地遠程坐席的服務(wù)水準和服務(wù)質(zhì)量，自2008年5月起，學(xué)生服務(wù)中心開(kāi)始對各地的遠程坐席人員實(shí)行KPI績(jì)效考核制度，在注重績(jì)效成績(jì)提升的同時(shí)更關(guān)注遠程坐席能力的培養與提升。
在奧鵬，為確保遠程接待坐席在各地直屬學(xué)習中心的順利推廣，奧鵬先后考察了在濟南、青島、深圳、上海、天津、蕪湖等地的直屬或VIP學(xué)習中心，同時(shí)進(jìn)行人員甄選和業(yè)務(wù)培訓工作。上半年，奧鵬學(xué)生服務(wù)中心采取總部集訓或學(xué)習中心巡訓的方式共組織了三期較大規模地異地遠程坐席人員培訓，內容涉及新員工入職、業(yè)務(wù)知識、模擬實(shí)操、溝通技巧、績(jì)效考核等各個(gè)方面的培訓內容。
截至目前，已有北京、上海、青島、濟南、深圳、惠州、寧波、西安、南京、蕪湖、天津電大（VIP）學(xué)習中心等11個(gè)奧鵬直屬學(xué)習中心，近40人次的異地遠程坐席和相關(guān)工作人員接受了遠程接待坐席的相關(guān)崗前培訓。
經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試運營(yíng)，異地遠程坐席在濟南、青島、深圳、天津四地開(kāi)展順利，并已陸續開(kāi)始進(jìn)行話(huà)務(wù)咨詢(xún)受理、呼出回訪(fǎng)以及部分電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作，整體運營(yíng)情況良好。
當前，我國改革開(kāi)放進(jìn)行到第30個(gè)年頭，人們頭腦中的社會(huì )觀(guān)念和意識正隨著(zhù)改革的不斷深入而發(fā)生變化，“辦人民滿(mǎn)意的教育”，讓遠程教育為忙碌的生活插上翅膀，正成為當今知識社會(huì )不可或缺的元素。那么如何辦學(xué)生滿(mǎn)意的教育呢？奧鵬遠程教育中的服務(wù)者們秉承著(zhù)心系天下求學(xué)人的理念，不斷地進(jìn)行自我完善，提升自身的服務(wù)能力和服務(wù)服務(wù)水準，無(wú)論是電話(huà)還是在線(xiàn)咨詢(xún)，她們每天都在以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)和飽滿(mǎn)的工作熱情迎接著(zhù)來(lái)自全國各地的莘莘學(xué)子和有識之士。
搜狐教育
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