重慶電力客服熱線(xiàn)的姑娘們

2008/11/03

　　故事導讀

　　“你好，這里是重慶電力客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么可以幫您？”遇到用電難題，撥通95598熱線(xiàn)的時(shí)候，總有一個(gè)甜美溫和的聲音傳來(lái)。她們每天重復著(zhù)“沒(méi)有技術(shù)含量”的接電話(huà)工作：一天呼入數萬(wàn)個(gè)電話(huà)的繁忙，被用戶(hù)破口大罵時(shí)的委屈，聽(tīng)到感謝時(shí)的釋?xiě)选��?br />
　　15日，記者走近這群平均年齡25歲的漂亮女孩，一探她們溫暖聲音背后的酸甜苦辣。

　　15日，重慶市電力公司客戶(hù)服務(wù)中心95598熱線(xiàn)大廳，仍然是一片繁忙：帶著(zhù)耳麥的接線(xiàn)員一邊和用戶(hù)對答，一邊熟練地輸入數據，填寫(xiě)保修單提交，然后按下另一個(gè)等待的電話(huà)。

　　她們說(shuō)，其實(shí)，像這樣的狀態(tài)可以稱(chēng)得上清閑，除了突發(fā)自然災害，每年冬夏用電高峰，雷電頻發(fā)的夏季以及各種節假日，才是最忙的時(shí)候。

　　從2002年10月1日至今，該熱線(xiàn)已經(jīng)走入第7個(gè)年頭。在外人看來(lái)，這只不過(guò)是日復一日的用溫和的聲音對每個(gè)打進(jìn)電話(huà)的人說(shuō)“你好”，說(shuō)這個(gè)工作“不好做”、“壓力大”，幾乎不被人理解。那么，這個(gè)工作難在哪里？

　　上崗要聽(tīng)罵人錄音

　　“不就是接個(gè)電話(huà)嗎，能有多難？”“當個(gè)傳聲筒，把意見(jiàn)傳下去就完了，很簡(jiǎn)單啊！”帶著(zhù)和大多數人一樣的想法，一些剛畢業(yè)的女孩兒們走進(jìn)這個(gè)行業(yè)。然而，上崗前的培訓，就給了她們一個(gè)下馬威。

　　在客服熱線(xiàn)接線(xiàn)員培訓課程表中，包括電力理論專(zhuān)業(yè)學(xué)習、溝通技巧訓練、相關(guān)的心理學(xué)知識，還有一項最重要的，就是聽(tīng)報修電話(huà)錄音。客服中心現場(chǎng)管理專(zhuān)責張薇娜說(shuō)，這些錄音帶是經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)選擇的，都是報修或投訴人滿(mǎn)口臟話(huà)破口大罵的，甚至還有詛咒家人的，會(huì )接連放上好幾段。

　　“目的是鍛煉心理承受能力，提前打個(gè)預防針。”張薇娜說(shuō)，參加接線(xiàn)員選拔培訓的都是年輕女孩，在家里嬌生慣養，可能從來(lái)沒(méi)有人對她們說(shuō)過(guò)這么重的話(huà)。

　　“頭一回聽(tīng)到，我一下子就愣住了，培訓的老師告訴我們‘只能聽(tīng)著(zhù)，等他們冷靜下來(lái)，或者轉移話(huà)題’。”一名女孩說(shuō)，客服中心的要求是，絕對不能掛斷客戶(hù)電話(huà)，也不能高聲爭吵，碰到情緒激動(dòng)的客戶(hù)，解釋問(wèn)題的音調也不能太高。

　　碰到不理解甚至謾罵是家常便飯，聽(tīng)多了，這些女孩子都會(huì )覺(jué)得委屈，“我們只是負責把問(wèn)題傳遞下去，罵我也沒(méi)有什么用啊”，于是躲在座位上悄悄抹眼淚。但很快，又迅速地含淚接聽(tīng)下一個(gè)電話(huà)。“要不然我把照片掛在墻上，你們朝我的臉丟飛鏢？”看到大家有苦難言，客服中心主任經(jīng)常這樣開(kāi)玩笑。不過(guò)，中心成立后不久，在大廳的一角，就修了一個(gè)小小的“發(fā)泄室”，里面裝滿(mǎn)各種玩具和聽(tīng)音樂(lè )看短片的電腦，供大家發(fā)泄郁悶。

　　說(shuō)話(huà)累得喉嚨充血

　　按照平常的工作日程，連續工作三天就能休息兩天，工作的三天中包括一個(gè)19小時(shí)的長(cháng)班。對此，她們說(shuō)，下班就只想睡覺(jué)。“休息的時(shí)候，也要隨時(shí)待命”，班長(cháng)戴蓮丹說(shuō)，遇到雷電天氣或者異常高溫等狀況，客服電話(huà)就會(huì )突然增多，按照經(jīng)驗，這時(shí)休息的人就要提前做好準備，可能沒(méi)多久就會(huì )接到重新安排值班時(shí)間的電話(huà)。“災害性天氣，大家都往家里跑的時(shí)候，我們卻要趕快往工作單位跑。”

　　她們記憶最深刻的是2007年7月17日的大暴雨，那一天，創(chuàng )下了95598熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)電話(huà)呼入量的最高紀錄，一天共有53262個(gè)電話(huà)涌進(jìn)客服熱線(xiàn)，比2006年大旱時(shí)還多出2萬(wàn)余次。

　　看到電閃雷鳴風(fēng)雨越來(lái)越大，負責安排值班表的張薇娜趕緊打電話(huà)，緊急召集正在輪休的員工全部來(lái)上班。50余名員工全部到齊，連平常開(kāi)會(huì )和休息的桌子，也臨時(shí)擺上筆記本電腦和耳麥，成了工作間。

　　“說(shuō)話(huà)嗓子都啞了，有的還喉嚨充血，怕上廁所也不敢太多喝水，耳麥一直沒(méi)有摘下來(lái)，感覺(jué)頭都嗡嗡的叫。”張薇娜說(shuō)，每個(gè)客戶(hù)說(shuō)完后，一分鐘之內，接線(xiàn)員即把保修單據通過(guò)內部系統傳到各個(gè)供電局，盡管這樣，墻上顯示客戶(hù)呼入在線(xiàn)情況的紅線(xiàn)仍然飛速上揚，接入話(huà)量的數字不停累加，提醒大家不能怠慢。

　　越是碰到自然災害的關(guān)鍵時(shí)候，越容易損壞電力設備發(fā)生跳閘和火災，這時(shí)就是最忙的時(shí)候。比如，今年冰雪災害，每天電話(huà)達到2萬(wàn)多個(gè)，大約持續了兩個(gè)星期。因為說(shuō)話(huà)太多，工作時(shí)間長(cháng)，很多員工患上慢性咽炎，不忙的時(shí)候，幾乎是水杯不離口。

　　所接電話(huà)五花八門(mén)

　　95598熱線(xiàn)主要是和用戶(hù)直接打交道的，這么多年來(lái)，接到過(guò)內容五花八門(mén)的電話(huà)。最怕的是什么？她們說(shuō)，最怕抱著(zhù)“我付了錢(qián)，你們就要保證我用電”、“什么都別說(shuō)，我就要求馬上送電”這種態(tài)度的人。

　　“想法固然沒(méi)錯，只是希望大家能互相理解。”張薇娜說(shuō)，曾經(jīng)有人因為覺(jué)得電線(xiàn)遷移到房子上空不安全，工程師多次上門(mén)解釋?zhuān)瑢Ψ饺匀粺o(wú)法理解，于是接連兩個(gè)月幾乎天天打熱線(xiàn)電話(huà)，同樣的幾句話(huà)，反復要說(shuō)上一兩個(gè)小時(shí)，說(shuō)得著(zhù)急了，罵臟話(huà)也是免不了的。

　　在工作中，她們也總結了不少經(jīng)驗。比如有人打進(jìn)電話(huà)后，說(shuō)著(zhù)說(shuō)著(zhù)就聊起鄰里矛盾、婆媳不和，這時(shí)候就要揣測他們的心理，看是不是有什么話(huà)想說(shuō)又不方便說(shuō)。當然也遇到過(guò)讓人哭笑不得的用戶(hù)。95598熱線(xiàn)是按照市話(huà)收費的，有市民為了節省電話(huà)費想了一招，打進(jìn)電話(huà)后只簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)情況，然后問(wèn)“能看得到我的電話(huà)號碼嗎？那你撥回來(lái)，我詳細地給你講。”這時(shí)候如果確定是報修或者投訴電話(huà)，按照規定，必須打電話(huà)過(guò)去接著(zhù)問(wèn)。比如有人在繳費大廳繳費后，丟了鑰匙、落了手機或者覺(jué)得找錯了錢(qián)，第一反應不是回原地去找，而是撥打95598服務(wù)熱線(xiàn)要求工作人員先幫忙找找。

　　“我們的職能是傳聲筒，但不能滿(mǎn)足于此。”張薇娜說(shuō)，為了保證能及時(shí)回答客戶(hù)的問(wèn)題，節約通話(huà)時(shí)間，員工們上崗前和工作中要一直學(xué)習電力理論知識，每月還要測試各種技能。“雖然現在我們都算得上經(jīng)驗豐富，但是仍然不能預見(jiàn)下一分鐘會(huì )有什么新的要求，所以只能時(shí)刻準備著(zhù)。”

　　真誠服務(wù)獲得回報

　　作為聯(lián)結電力用戶(hù)和電力公司各崗位之間的紐帶，她們的工作不光是接電話(huà)，還要做些必要的協(xié)調工作。雖然工作單一瑣碎，委屈也不少，但是，一聲感謝和問(wèn)候就足以讓她們“覺(jué)得很有成就感”。

　　在通話(huà)記錄系統中，從2005年至今，有30余個(gè)顯示來(lái)電人是“江北區戴先生”的電話(huà)，電話(huà)內容也很特別，比如“更換了新的電話(huà)號碼”、“抄表員幫我打掃了衛生，轉告謝意”、“祝熱線(xiàn)的工作人員婦女節快樂(lè )”……

　　班長(cháng)黃靜說(shuō)，她們只知道“戴先生”的住址，夫妻倆都是盲人，但“戴先生”具體叫什么名字，多大年紀，長(cháng)什么樣子，就一無(wú)所知了。從“戴先生”打進(jìn)第一個(gè)投訴電話(huà)得到解決后，一直和95598的員工有聯(lián)系。

　　事情源于2003年，家住江北區的戴先生氣憤地打進(jìn)電話(huà)提意見(jiàn)：“把繳費單放在門(mén)外，檢修停電沒(méi)人通知，耽誤了按摩店的生意……”說(shuō)了很久接線(xiàn)員才明白，戴先生夫婦都是盲人，開(kāi)了一間盲人按摩店，報紙上公告的停電通知，他們看不到；每月放在門(mén)上的繳費單，他們也看不到，帶來(lái)了很多不便。

　　經(jīng)過(guò)多方協(xié)調，問(wèn)題終于得到解決，江北區供電局派專(zhuān)人負責戴先生的繳費。戴先生再打電話(huà)來(lái)，語(yǔ)氣緩和了許多，比如換了電話(huà)號碼，準備搬家，都要給95598呼入中心報備一聲，逢年過(guò)節，一定會(huì )打電話(huà)祝所有員工節日快樂(lè )。

　　“每次通話(huà)之前，話(huà)務(wù)員要報工號，他也清楚記得。”很多時(shí)候，接線(xiàn)員一開(kāi)口，他就能大概判斷出是誰(shuí)。黃靜說(shuō)，江北供電局的工作人員一直和他有聯(lián)系，但戴先生還是堅持把電話(huà)打到客服中心，每次說(shuō)完事還簡(jiǎn)單地聊幾句家常。“一來(lái)說(shuō)明我們做事他比較放心，二來(lái)是他真正把我們當成了自家人。”

　　現在，越來(lái)越多的人在電話(huà)回訪(fǎng)中誠懇地說(shuō)“謝謝”，這是她們覺(jué)得最驕傲的事情。

重慶晚報