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沿海集團推出中國房地產(chǎn)業(yè)首個(gè)全國性客服中心

2008/10/23

　　以企業(yè)責任助力地產(chǎn)服務(wù)升級———沿海集團推出中國房地產(chǎn)業(yè)首個(gè)全國性客服中心

　　經(jīng)過(guò)精心籌備與三個(gè)月以上的試運營(yíng)，6月30日，沿海綠色家園集團(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“沿海集團”)在北京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，宣布自2008年7月1日起正式啟動(dòng)整個(gè)沿海集團內全國統一客戶(hù)服務(wù)號碼400-886-0187，組建起全國統一的集團級客戶(hù)服務(wù)中心，沿海400呼叫中心官方網(wǎng)站同步上線(xiàn)。北京、上海、深圳、武漢、東莞、鞍山、南昌等全國各地的沿海地產(chǎn)業(yè)主，拔打集團統一服務(wù)電話(huà)400-886-0187便可接受到及時(shí)、透明、標準化的整套服務(wù)！業(yè)內人士普遍認為，沿海400服務(wù)體系的正式啟用，打破了地產(chǎn)界無(wú)全國統一服務(wù)中心之僵局，使開(kāi)發(fā)商與消費者之間的溝通更暢通，標志著(zhù)中國房地產(chǎn)業(yè)內首個(gè)集團級客戶(hù)服務(wù)中心的建立，是地產(chǎn)服務(wù)方面的新突破，對房地產(chǎn)業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意義重大！

　　6月30日下午，在“責任企業(yè)，服務(wù)民生——中國房地產(chǎn)首家全國性客服系統沿海400啟動(dòng)儀式”上國家工商行政管理總局消費者權益保護局李曉清處長(cháng)、住房和城鄉建設部政策研究室主任陳淮、全國工商聯(lián)房地產(chǎn)商會(huì )會(huì )長(cháng)聶梅生、中國消費者協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)武高漢、中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)朱中一、中國消費者報社社會(huì )王慶十、中國消費者協(xié)會(huì )律師團團長(cháng)邱寶昌等相關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導、學(xué)者與沿海地產(chǎn)集團副總裁成實(shí)等共同正式啟動(dòng)了沿海集團400全國服務(wù)中心，一并見(jiàn)證了中國房地產(chǎn)行業(yè)極具意義的時(shí)刻！

　　在場(chǎng)的嘉賓對沿海集團致力于責任地產(chǎn)以及企業(yè)公民行為深表贊賞。

　　中國房地產(chǎn)協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)朱中一對沿海集團在地產(chǎn)行業(yè)主動(dòng)提出400服務(wù)體系的做法給予了贊揚。他認為沿海集團率先提出400服務(wù)體系，并建立起中國房地產(chǎn)業(yè)內首個(gè)集團級的呼叫中心，主動(dòng)處理消費者的投訴，會(huì )給企業(yè)發(fā)展提供強大動(dòng)力，開(kāi)創(chuàng )了行業(yè)先河，是地產(chǎn)服務(wù)方面的一大突破。能夠主動(dòng)接受消費者的批評，實(shí)際就是為企業(yè)改進(jìn)工作提供了一次難得的機會(huì )，是企業(yè)強化服務(wù)品牌的好機遇。

　　中國消費者協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)武高漢也給予沿海400服務(wù)體系高度評價(jià)，他認為沿海集團運營(yíng)400全國統一的客服中心體現了積極探索，勇于創(chuàng )新的精神。他同時(shí)表示，房地產(chǎn)行業(yè)缺乏像海爾張瑞敏砸冰箱那樣的誠信故事，他希望沿海集團能夠運用400服務(wù)體系為消費者講一個(gè)“好故事”！

　　據了解，在中國乃至全球企業(yè)界，通過(guò)建立全國統一的客戶(hù)呼叫中心這種形式，給用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)成為一種潮流。國內的知名企業(yè)海爾集團、蘇寧電器、上海 大眾、紅星美凱龍、中國移動(dòng)、中國建設銀行、蒙牛乳業(yè)等品牌企業(yè)都建立了相應的全國統一的客服中心，并且對提升消費者滿(mǎn)意度效果顯著(zhù)。然而，這種在金融、汽車(chē)、家電等行業(yè)運行相當普遍的全國統一的呼叫中心在地產(chǎn)行業(yè)卻鮮人問(wèn)津。目前，除了幾家品牌的地產(chǎn)公司建立過(guò)區域服務(wù)呼叫中心外，全國統一的客戶(hù)呼叫中心在地產(chǎn)行業(yè)一直“缺席”。

　　“商品房作為復雜的‘非標’產(chǎn)品，由于‘非標’難免出現很難診斷‘病癥’的現狀，從而增加了問(wèn)題出現的機率與解決問(wèn)題的難度。”知情人士分析，這也是房地產(chǎn)行業(yè)落后于其他行業(yè)使用全國統一呼叫中心的主要原因。沿海集團副總裁成實(shí)坦陳“在別的行業(yè)，遇到消費者的投訴電話(huà)，可以很快地‘對癥下藥’，而在沿海集團，臂如我們接到北京消費者的電話(huà)，我們需要在十分鐘內做兩件事情，一是分派北京公司客服盡快去現場(chǎng)‘診斷’原因；其二我們需要在十分鐘內給消費者一個(gè)反饋。這個(gè)體系非常龐大、同樣非常細密，集中接待、統一分派，現場(chǎng)處理！”中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)朱中一也認為：“房地產(chǎn)行業(yè)是一個(gè)具有產(chǎn)品地域性，產(chǎn)品個(gè)性化，價(jià)值大，使用時(shí)限長(cháng)，以及相關(guān)方的流動(dòng)性等多種特點(diǎn)集一身的行業(yè)，這些特點(diǎn)導致開(kāi)發(fā)商處理問(wèn)題相當滯后。”

　　“中國住宅產(chǎn)業(yè)化程度還處于初級階段，以往地產(chǎn)開(kāi)發(fā)往往是單一城市甚至是單一項目開(kāi)發(fā)。隨著(zhù)越來(lái)越多的品牌地產(chǎn)企業(yè)規模化擴張，突破一城一地的限制，在全國實(shí)現多城市同步開(kāi)發(fā)，這樣，就對公司的跨區域管理能力提出新的要求。反映在地產(chǎn)服務(wù)上，怎樣對異地項目服務(wù)進(jìn)行監管、提升，成為一個(gè)新的問(wèn)題。沿海地產(chǎn)借鑒了家電、通訊等產(chǎn)業(yè)化程度很高的行業(yè)成功經(jīng)驗，引入了400客服系統，并建立起集團級的呼叫監控中心，以更快地處理投訴，更好地服務(wù)消費者。”在400服務(wù)體系的啟動(dòng)儀式上，沿海地產(chǎn)集團副總裁成實(shí)表示，房地產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)業(yè)化程度提升促使了集團級客戶(hù)服務(wù)系統的出現。沿海集團在國內和香港擁有兩個(gè)上市平臺，在國內六大區域13個(gè)城市擁有開(kāi)發(fā)項目，每年開(kāi)發(fā)量大概在200萬(wàn)平米。這樣的一個(gè)較為完善的全國布局和龐大的開(kāi)發(fā)規模，促使沿海需要建立起全國統一的呼叫中心系統，以實(shí)現集團對地區項目客戶(hù)服務(wù)的監控和管理，提升客戶(hù)服務(wù)的水平。成實(shí)強調，“也只有沿海這樣大的一個(gè)開(kāi)發(fā)量和全國布局的格局，才有能力和有需要建立起這樣專(zhuān)門(mén)的一個(gè)集團級的呼叫中心。”

　　成實(shí)介紹了沿海集團在全國建立統一呼叫中心實(shí)施分級管理、快速反應機制、自動(dòng)升級體系及開(kāi)發(fā)軟件、試點(diǎn)運行的基本情況。他介紹，沿海400體系建成后，將呈現三大優(yōu)勢：其一，提供更為專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)服務(wù)。沿海400系統能夠通過(guò)集團統一的信息交換系統，借助后臺的服務(wù)專(zhuān)家團隊的技術(shù)支持，迅速形成最優(yōu)化的任務(wù)分配，從而確保用戶(hù)的服務(wù)需求在第一時(shí)間內得到更專(zhuān)業(yè)的解決方案。其二，有效提升服務(wù)的及時(shí)性。客戶(hù)的每個(gè)投訴和需求，都將在400系統內備案，沿海客服人員將按客戶(hù)需求分層級處理，對處理時(shí)間上有嚴格要求，因此能有效保障客戶(hù)投訴的及時(shí)解決。其三，統一回訪(fǎng)，提升整體服務(wù)質(zhì)量。沿海400系統還有完善的投訴跟蹤系統，對受理的每個(gè)投訴，都將由集團統一進(jìn)行回訪(fǎng)，這將很大程度上提高對各地區公司客服體系的驅動(dòng)和監控，從而提高沿海集團客戶(hù)服務(wù)的整體水平。

　　成實(shí)副總裁向媒體坦陳：在業(yè)內推行400服務(wù)體系是企業(yè)長(cháng)遠發(fā)展的需要,基于房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性，推行400服務(wù)體系的難度比其他行業(yè)要大。同樣他表示，“在這個(gè)責任競爭力時(shí)代，作為健康住宅的領(lǐng)跑者，沿海集團必須提高產(chǎn)品滿(mǎn)意度，為顧客提供品質(zhì)優(yōu)秀、口碑品行良好、品牌卓越的健康住宅！而沿海的400服務(wù)體系就是突破開(kāi)發(fā)商與消費者‘壁壘’的最佳方式！”

　　據介紹，沿海集團在2008年提出要踐行三大責任，包括針對消費者維度的顧客責任，針對供應商、投資者、媒體、咨詢(xún)機構維度的行業(yè)責任，以及針對政府維度的社會(huì )責任三大方面，以實(shí)現沿海集團全價(jià)值鏈、全維度客戶(hù)覆蓋的理念。在2008年，沿海將積極踐行此三大責任。而沿海集團400服務(wù)體系的啟動(dòng)就是踐行責任的具體表現！

　　據悉，沿海集團是國內第一家引入健康住宅產(chǎn)品體系理念的房企，在樓市非常好的時(shí)候，為了企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展，在產(chǎn)品和服務(wù)上贏(yíng)得消費者，沿海集團仍然堅持開(kāi)發(fā)健康住宅。沿海集團的企業(yè)追求也在推行400服務(wù)體系上得到體現，在去年房地產(chǎn)形勢非常好的情況下，沿海集團沒(méi)有盲目圈地，加大開(kāi)發(fā)，而是開(kāi)始著(zhù)手400服務(wù)體系的系統研發(fā)。對此，業(yè)內人士認為：沿海全國統一的400服務(wù)中心的建立將成為開(kāi)發(fā)商與消費者溝通的重要渠道，這也成為改善企業(yè)公眾形象、改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的重要手段。這一舉動(dòng)將掀起行業(yè)服務(wù)的風(fēng)潮，也將使沿海集團成為地產(chǎn)服務(wù)的一面旗幟！

　　相關(guān)資料：

　　沿海400全國統一的服務(wù)體系介紹

　　沿海集團全國統一的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)：400 886 0187

　　官方網(wǎng)站：www.coastal400.com

　　經(jīng)過(guò)幾年的精心籌備，2008年，沿海集團在北京隆重向全國全面啟動(dòng)400全國統一的服務(wù)中心。此體系的啟動(dòng)，打破地產(chǎn)界無(wú)全國統一服務(wù)中心之僵局，成為開(kāi)發(fā)商與消費者溝通的重要渠道，促進(jìn)房地產(chǎn)企業(yè)與消費者之間的溝通更為暢通，并通過(guò)集團管理及時(shí)、快捷、透明地解決全國各地分公司開(kāi)發(fā)項目消費者問(wèn)題，是改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的重要途徑！

　　一、規范服務(wù)流程 　　
  1. 制定集團統一化的服務(wù)處理時(shí)限

  2. 嚴控服務(wù)處理標準實(shí)現：客戶(hù)認可

  3. 規范化服務(wù)處理進(jìn)程節點(diǎn)

  4. 客戶(hù)服務(wù)訴求信息沉淀集團知識管理庫

  5. 實(shí)現集團化客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗共享
　　二、促進(jìn)業(yè)務(wù)處理及協(xié)作 　　
  1. 集中接待，統一分派，現場(chǎng)處理，統一服務(wù)受理規范、統一向各樓盤(pán)項目業(yè)務(wù)部門(mén)分派任務(wù)、服務(wù)處理進(jìn)展全程透明化及痕跡化監控。


  2. 根據不同的服務(wù)訴求，制定不同的服務(wù)處理時(shí)限標準。
　　三、挖掘客戶(hù)服務(wù)價(jià)值，積累服務(wù)知識 　　
  1. 集團統一使用一套客戶(hù)服務(wù)類(lèi)別，實(shí)現集團服務(wù)語(yǔ)言統一化，建立數據統計分析先決條件。


  2. 　建立數據分析基礎，統一化產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題定位，如問(wèn)題部位，質(zhì)量缺陷范圍等。供應商與產(chǎn)品質(zhì)量及缺陷范圍對應，優(yōu)化供應商缺陷統計。
　　四、實(shí)施管理驅動(dòng) 　　
  1. 牽引價(jià)值鏈前端部門(mén)提升產(chǎn)品質(zhì)量


  2. 驅動(dòng)價(jià)值鏈后端部門(mén)提升服務(wù)質(zhì)量


  3. 提升顧客滿(mǎn)意度和忠誠度


  4. 提升企業(yè)管理水平和綜合競爭力
　　關(guān)于沿海集團

　　“構筑藝術(shù)空間，締造健康之家”--沿海集團(沿海綠色家園集團)，1990年成立于香港， 1997年在香港聯(lián)交所成功上市。18年來(lái)，沿海集團一直秉承著(zhù)“以人為本，創(chuàng )顧客價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念，專(zhuān)注于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)，并致力于成為“中國健康住宅的領(lǐng)跑者”。作為全國性的品牌開(kāi)發(fā)商，沿海集團立足香港，花開(kāi)四方，以良好的跨區域經(jīng)營(yíng)能力和完善的結構資本體系成功布局華北、東北、華南、華中、華東和西南六大區域，開(kāi)發(fā)項目遍及北京、上海、深圳、武漢等國內13個(gè)重點(diǎn)城市，打造出以“健康住宅”為主題概念的優(yōu)秀房地產(chǎn)產(chǎn)品品牌，為中國城市化進(jìn)程和為顧客“締造健康之家”作出了重要的貢獻。目前年開(kāi)發(fā)量近200萬(wàn)平方米建筑面積，擁有滾動(dòng)開(kāi)發(fā)三到五年的可建面積土地儲備。

　　沿海集團以“創(chuàng )知名品牌，樹(shù)行業(yè)典范”為宗旨，堅持“創(chuàng )業(yè)、創(chuàng )新、創(chuàng )顧客價(jià)值”的企業(yè)精神和“重情守信，追求雙贏(yíng)”的合作方針，創(chuàng )新思維，勇于挑戰。捐資幾千萬(wàn)元積極貢獻于社會(huì )公益、基礎交通和教育等事業(yè)，包括向中國青少年發(fā)展基金會(huì )捐款、為福州長(cháng)樂(lè )國際機場(chǎng)捐款，向廈門(mén)經(jīng)濟特區教育基金捐款等等。2007年，沿海集團捐款300萬(wàn)元人民幣給中國婦女發(fā)展基金會(huì )“母親水窖”項目，在全國發(fā)起向缺水貧困區域捐建“母親水窖”大型公益行動(dòng)，承諾“每賣(mài)出一套新房，捐助一口水窖”，攜手業(yè)主共建綠色家園，致力于成為行業(yè)典范和優(yōu)秀的企業(yè)公民。　

　　2004年7月，沿海集團率先與國家住宅中心建立了全國首家“健康住宅”戰略合作聯(lián)盟，全面引入國家健康住宅技術(shù)體系；2005年4月，沿海集團又成為中國最早加入美國綠色建筑協(xié)會(huì )、引入美國綠色建筑LEED-ND體系對社區進(jìn)行綠色認證，并按照LEED-ND綠色建筑體系進(jìn)行設計的開(kāi)發(fā)商。目前已有北京、上海、武漢和東莞四個(gè)項目成為國家健康住宅試點(diǎn)項目。未來(lái)的三年，沿海集團在全國各地將擁有超過(guò)十個(gè)健康住宅試點(diǎn)項目。

　　2008年，沿海將積極踐行此三大責任體系：包括針對消費者維度的顧客責任(Client Responsibility)、針對供應商、投資者、媒體、咨詢(xún)機構維度的行業(yè)責任(Industrial Responsibility)以及針對政府維度的社會(huì )責任(Social Responsibility)三大方面，以實(shí)現沿海集團全價(jià)值鏈、全維度客戶(hù)覆蓋的理念。

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