熱線(xiàn)架起連心橋
陜西漢中供電局“95598”熱線(xiàn)為民服務(wù)紀實(shí)

2008/07/29

漢中供電局95598熱線(xiàn)

　　用熱線(xiàn)搭建起供電部門(mén)和廣大客戶(hù)之間的溝通橋梁，用真摯的話(huà)語(yǔ)傳遞“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內涵，用“事事有回音，件件有著(zhù)落”的行動(dòng)為市民百姓排憂(yōu)解難。在陜西漢中，有這樣一條被城鄉群眾譽(yù)為“百姓用電貼心人”的便民服務(wù)熱線(xiàn)——陜西漢中供電局95598電力熱線(xiàn)。

　　機制聯(lián)動(dòng) 規范流程——打造服務(wù)新平臺

　　2007年漢中供電局一部三中心（營(yíng)銷(xiāo)部、客戶(hù)服務(wù)中心、電費管理中心、電能計量中心）成立后，為充分發(fā)揮95598熱線(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)調度指揮作用，在認真分析總結95598熱線(xiàn)各項業(yè)務(wù)開(kāi)展情況的基礎上，該局將95598熱線(xiàn)從原電力客戶(hù)服務(wù)中心基層班站改編為營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)服務(wù)中心直接管理，從組織架構上確立了95598熱線(xiàn)在全局營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系中的調度地位。同時(shí)為確保客戶(hù)服務(wù)搶修人員和搶修力量的充足，該局還將原市區分局劉星電力服務(wù)隊劃歸客戶(hù)服務(wù)中心，負責城鄉供電服務(wù)范圍內的值班和搶修工作。通過(guò)對組織架構的調整和人員力量的配備，整合了全局營(yíng)銷(xiāo)系統的信息資源、服務(wù)資源，實(shí)現了對95598服務(wù)熱線(xiàn)功能與作用的重新認識和準確定位。

　　有了順暢的服務(wù)通道，如何讓95598熱線(xiàn)工作更加規范化？漢中供電局對其日常管理和工作系統進(jìn)行了全面梳理，建立和修訂了一整套較為完善的95598熱線(xiàn)管理制度。制定了《95598服務(wù)行為規范》和《95598座席人員管理制度》，對服務(wù)人員接聽(tīng)電話(huà)、文明用語(yǔ)、儀容儀表、以及掛牌上崗等諸多細節問(wèn)題進(jìn)行明確；制定了《故障搶修管理辦法》、《值班和搶修工作制度》，對95598熱線(xiàn)、劉星電力服務(wù)隊和相關(guān)職能部門(mén)的工作職責等作出明確要求，特別對責任分工、搶修時(shí)限、閉環(huán)管理等作了嚴格規定。

　　為真正做到“一口對外，內轉外不轉”，漢中供電局還按照95598熱線(xiàn)為客戶(hù)提供的服務(wù)，參照“兩轉營(yíng)銷(xiāo)”規范化管理，細化了《95598工作流程》，對業(yè)務(wù)受理、信息公告、故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢(xún)等服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，統一和規范了涉及的各營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口的辦理程序，實(shí)施標準化、規范化和透明化的服務(wù)，有效提高了整體服務(wù)水平。

　　提升素質(zhì) 苦練內功——建立過(guò)硬人員隊伍

　　針對95598熱線(xiàn)座席人員平均年齡不到26歲，理論知識欠缺，工作經(jīng)驗不足的實(shí)際問(wèn)題，漢中供電局把提高座席人員業(yè)務(wù)素質(zhì)當作首要任務(wù)，采取了一整套較為系統的培訓方式。該局一方面聘請專(zhuān)家和技術(shù)能手，采用理論教學(xué)、現場(chǎng)實(shí)習、案例分析等多種授課形式，對座席人員進(jìn)行集中培訓，重點(diǎn)講解供用電系統、文明禮儀、客戶(hù)心理、電量電費查詢(xún)等方面知識，并做到邊培訓邊檢查邊考核邊提高。另一方面安排每周學(xué)習計劃，利用周例會(huì )組織座席人員開(kāi)展學(xué)習心得交流討論，通過(guò)相互提問(wèn)、查找不足等方式，形成培訓與自學(xué)的常態(tài)機制和濃郁氛圍。

　　為進(jìn)一步提高座席人員服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮調動(dòng)主觀(guān)能動(dòng)性和積極性，漢中供電局還在95598熱線(xiàn)建立以績(jì)效考核為分配原則的內部激勵機制。根據95598熱線(xiàn)工作實(shí)際和座席人員對專(zhuān)業(yè)基礎知識掌握情況和業(yè)務(wù)技能，制定95598各級人員工作標準，用來(lái)考核95598熱線(xiàn)座席人員的服務(wù)質(zhì)量，建立起客戶(hù)中心考核熱線(xiàn)班長(cháng)，班長(cháng)考核當日值長(cháng)，值長(cháng)考核班員的三級考核體系。為避免考核流于形式，該局要求95598座席人員每日填寫(xiě)工作記錄卡，使各項工作量化、細化和實(shí)化，便于依據工作標準對座席人員實(shí)際完成情況進(jìn)行比較判斷，低于標準、達到標準及超出標準分別賦予不同的分值，并直接與當月收入相掛鉤，讓座席人員在內部考核中“比、學(xué)、趕、幫、超”，找到找準差距和不足，自覺(jué)提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

正是依靠這樣高標準、嚴要求的培訓考核，使該局95598熱線(xiàn)座席人員在較短時(shí)間內掌握了電力法律法規、各種營(yíng)業(yè)專(zhuān)業(yè)規程和相關(guān)規定，了解了各種供、用電情況，能夠熟練運用文明服務(wù)規范。在陜西省電力公司近幾年的95598熱線(xiàn)技術(shù)比武和會(huì )考中，該局榮獲了多項集體和個(gè)人榮譽(yù)，一名選手還代表陜西省電力公司參加了國家電網(wǎng)公司95598座席人員崗位技能調考。2008年，該局95598熱線(xiàn)被陜西省電力公司授予巾幗文明崗稱(chēng)號。

　　 排憂(yōu)解難 贏(yíng)得口碑——為民服務(wù)無(wú)界限

　　機制的順暢和素質(zhì)的提升為漢中供電局95598熱線(xiàn)插上了騰飛的翅膀，客戶(hù)滿(mǎn)意度在“只需您一個(gè)電話(huà)，剩下的事情我們來(lái)辦”的熱線(xiàn)服務(wù)中不斷上升。一部三中心成立以來(lái)，該局95598熱線(xiàn)受理電話(huà)達5萬(wàn)多件，全部進(jìn)行了回復和辦理，得到廣大市民和政府部門(mén)的一致好評。特別在今年“5.12”大地震中，該局95598熱線(xiàn)面對突如其來(lái)的危險，迅速啟動(dòng)應急預案，將服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)轉接到相對安全的一樓營(yíng)業(yè)大廳，冒著(zhù)余震危險不間斷受理95598話(huà)務(wù)。震后2個(gè)小時(shí)內，座席人員共接聽(tīng)電話(huà)300多個(gè)，受理故障報修19起。雖然心里一樣對地震充滿(mǎn)恐懼，但座席人員努力穩定情緒，用平和、禮貌和熱情耐心向客戶(hù)講明停電原因和供電恢復措施，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。隨著(zhù)劉星電力服務(wù)隊的一次次出動(dòng)，到當天晚上23時(shí)，19起故障恢復了16起，多個(gè)企業(yè)和居民客戶(hù)在通電后向95598熱線(xiàn)打來(lái)電話(huà)表示感謝。

　　在通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)，該局95598還積極站到臺前為“兩轉營(yíng)銷(xiāo)”、“二保服務(wù)”做出貢獻。通過(guò)推出“95598短信服務(wù)”、建立“VIP服務(wù)檔案”、開(kāi)展“定期回訪(fǎng)聽(tīng)意見(jiàn)”、街頭服務(wù)禮儀、服務(wù)內容和服務(wù)承諾宣傳展示等精彩紛呈的活動(dòng)，推進(jìn)國家電網(wǎng)品牌建設，打造漢中95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，營(yíng)造了良好的社會(huì )認知和輿論環(huán)境。

　　“讓客戶(hù)聽(tīng)得見(jiàn)我們的微笑，感受地到供電企業(yè)的真誠”，漢中供電局95598熱線(xiàn)正以此為目標，在服務(wù)過(guò)程中不斷注入精細化的元素，用更規范的運作、更飽滿(mǎn)的激情和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)揮電力服務(wù)熱線(xiàn)的橋梁紐帶作用，將供電企業(yè)與用電客戶(hù)之間連系的更緊、更密、更和諧……

人民網(wǎng)