12345“如皋模式”“打進(jìn)”全國市長(cháng)電話(huà)年會(huì )反響良好

2008/07/29

　　 6月25日，全國市長(cháng)電話(huà)第十五屆年會(huì )在寧夏回族自治區首府銀川舉行。作為縣級市，如皋市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)受理中心首次應邀出席，如皋市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)的“如皋模式”給與會(huì )者耳目一新的感覺(jué)，得到了年會(huì )理事會(huì )一致好評。

　　作為歷時(shí)已十五屆的全國市長(cháng)電話(huà)年會(huì )，是由全國市長(cháng)電話(huà)年會(huì )理事會(huì )主辦每年召開(kāi)的一次例會(huì )。主要以全國省會(huì )及各大中城市為主要對象，政府或市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)負責人參加，以交流研討如何辦好市長(cháng)電話(huà)為主題的會(huì )議。主辦單位由上一屆年會(huì )理事會(huì )推薦產(chǎn)生，原則上必須是市長(cháng)電話(huà)辦得較有影響和特色的省會(huì )等大中城市才有主辦資格，自1994年至今已歷時(shí)十五屆。去年在吉林省長(cháng)春市舉辦，明年的主辦城市為廣西南寧市。銀川作為第十五屆市長(cháng)電話(huà)年會(huì )主辦城市，收到如皋市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)受理中心的研討文章后，特地發(fā)來(lái)邀請函邀請出席。如皋市政府辦副主任、市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)受理中心主任崔建平、市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)受理中心副主任時(shí)益平，作為論文作者應邀出席。他們根據我市市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)開(kāi)通兩年多來(lái)的實(shí)踐和探索，撰寫(xiě)的《“12345”奏響“和諧樂(lè )章”--如皋構建市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)運行機制新模式》的論文，得到了與會(huì )68個(gè)城市的180多名代表一致好評。尤其是我市把公安122社會(huì )服務(wù)求助整合對接到市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)，使122成為政府社會(huì )服務(wù)求助，具有政府的權威性；12345又增添于公安的快速反映機制的成功做法，令與會(huì )代表耳目一新。第十五屆年會(huì )理事會(huì )專(zhuān)門(mén)在理事會(huì )年會(huì )工作報告中把“如皋模式”作為第一個(gè)典型用較大篇幅向大會(huì )作了介紹和推介。會(huì )議期間相互交流時(shí)，不少大中城市市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)負責人對“如皋模式”表示濃厚興趣，紛紛相邀將作為友好城市單位進(jìn)行深入交流探討。

市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)年會(huì )交流材料

“12345”奏響“和諧樂(lè )章”
如皋：構建市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)運行機制新模式

江蘇省如皋市市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)受理中心

　　“沒(méi)有急事、難事、怨事，老百姓是不會(huì )隨便撥打市長(cháng)熱線(xiàn)的。我們的職責和責任，就是要讓‘12345’這根熱線(xiàn)，在構建和諧社會(huì )的今天，把‘和諧之音’奏得更響，以百姓滿(mǎn)意不滿(mǎn)意來(lái)檢驗我們的工作成效”。這是如皋市市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)全體工作人員的堅定信念。如皋自2006年1月1日在全省縣級市中首家開(kāi)通市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)以來(lái)，運行至今年4月底，共受理群眾有效來(lái)電49001件，直接辦理43628件，交各網(wǎng)絡(luò )成員單位辦理5373件，綜合辦結率達96.8%，按期反饋率達93.6%，群眾滿(mǎn)意率達94.5%，贏(yíng)得了社會(huì )各界和廣大群眾的普遍贊譽(yù)。近兩年的實(shí)踐，如皋市構建了市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)運行機制新模式。具體做法是：

　　一、組織機構上：12345市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)整合122社會(huì )服務(wù)求助平臺，實(shí)行聯(lián)網(wǎng)對接。去年4月1日，如皋市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)開(kāi)通3個(gè)月后，市委市政府又及時(shí)把公安122整合對接到政府12345，聯(lián)網(wǎng)合并為市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)的一個(gè)“窗口”，與市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)實(shí)行同受理、同交辦、同督查、同管理、同考核，調整、建立了以常務(wù)副市長(cháng)任組長(cháng)的領(lǐng)導組。堅持一個(gè)平臺受理，實(shí)現網(wǎng)上對接，網(wǎng)上互動(dòng)；堅持各個(gè)部門(mén)聯(lián)動(dòng)， 統一受理、統一指揮、統一調度，形成了一個(gè)具有政府為主導的“協(xié)調優(yōu)勢”、公安為依托的“快速優(yōu)勢”、網(wǎng)絡(luò )成員單位各司其職的“專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢”的社會(huì )服務(wù)求助模式，不僅緩解了以往110排隊“打不進(jìn)”、服務(wù)求助“聯(lián)不通”、社會(huì )服務(wù)“辦不到”、應急處置“轉不靈”等問(wèn)題，而且有效地整合了資源，降低了成本、提高了效能，提升了政府形象。如皋的模式在全省推廣后，南京、蘇州、無(wú)錫等6個(gè)直轄市與興化、泰興等縣（市）分別前來(lái)學(xué)習考察。

二、職權設置上：市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)受理中心擁有“五大權力”。

　　市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)能否“熱而不冷”持久辦好，受理中心具備什么樣的權力范圍十分重要。如皋市明確授予市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)受理中心“五大權力”，即受市長(cháng)委托負責交辦、協(xié)調處理、應急處置、檢查督查、考核獎懲。擁有這“五大權力”，決定了市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)受理中心不同于一般的職能部門(mén)，既是一個(gè)政府聽(tīng)取民眾呼聲、了解社情民意、關(guān)注社會(huì )動(dòng)向的“一線(xiàn)情報站”和“信息采集中心”，又是一個(gè)政府“排民憂(yōu)、解民難、暖民心、保穩定、建和諧、促發(fā)展”的“急診室”、“調度科”和“前沿指揮所”。不是市長(cháng)，但具有市長(cháng)調動(dòng)、協(xié)調的權力，這是12345市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)的生命力所在。

　　三、運作方式上：“五辦一考核”各具特色。即：直辦。對于一般性咨詢(xún)、求助或簡(jiǎn)單事項的來(lái)電，由受理工作人員直接答復辦理。開(kāi)通以來(lái)共受理28001件有效來(lái)電，受理中心直接答復辦理23628件，直接辦理率達84.4%。交辦。對于那些政策性、專(zhuān)業(yè)性較強的來(lái)電，由受理中心提出辦理的時(shí)間、質(zhì)量和反饋要求，通過(guò)內網(wǎng)交到有關(guān)網(wǎng)絡(luò )成員單位辦理，非網(wǎng)絡(luò )成員單位則通過(guò)傳真或電話(huà)交辦。開(kāi)通至今年10月底，共交70個(gè)網(wǎng)絡(luò )成員單位辦理4373件。督辦。對于少數沒(méi)有按要求反饋辦理結果的單位，由受理中心進(jìn)行電話(huà)跟蹤督促和催辦，必要時(shí)由市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)受理中心主任現場(chǎng)辦公。會(huì )辦。凡涉及幾個(gè)單位或部門(mén)才能解決的一些疑難問(wèn)題，則由受理中心牽頭，協(xié)調相關(guān)部門(mén)單位進(jìn)行聯(lián)席會(huì )辦，共同研究解決。批辦。對于一些久拖未決的重點(diǎn)難點(diǎn)遺留問(wèn)題，通過(guò)努力已弄清問(wèn)題的癥結、原因及解決問(wèn)題的途徑但仍不能落實(shí)到位的，則以專(zhuān)題專(zhuān)報的形式直接報告分管市長(cháng)。然后根據市長(cháng)批示精神負責跟蹤追辦，直到問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決。檢查考核。對各單位受理辦理情況，受理中心負責進(jìn)行每月一分析，每季一匯總，半年一檢查，一年一考核。市政府把市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)受理辦理情況列入交辦督辦工作考核內容，專(zhuān)門(mén)拿出10分用于年終考核，考核結果列入年終綜合考評得分。

　　四、管理隊伍上：注重權威性、知識型和責任心。

　　如皋市委市政府“高點(diǎn)定位，把人民群眾的呼聲作為第一信號；高效運轉，把人民群眾的滿(mǎn)意度作為第一標準”，十分重視加強市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)受理中心管理隊伍建設。從市政府辦公室抽調3名同志，一名組織協(xié)調經(jīng)驗豐富且有資歷的副主任擔任受理中心主任，同時(shí)從部門(mén)“二線(xiàn)”的副職中，抽調了一名原任報社總編的任常務(wù)副主任分管受理工作，一名原市紀委副書(shū)記任副主任分管督查工作，一名較有機關(guān)工作經(jīng)驗的人口計生委副主任為副主任兼綜合室主任，一名市公安局指揮中心主任兼受理中心副主任。這些同志經(jīng)驗豐富、閱歷較廣、敢于負責、善于協(xié)調。其他工作人員通過(guò)組織部從相關(guān)部門(mén)抽調的以副科職后備干部為主的同志，到受理中心進(jìn)行一年時(shí)間輪崗鍛煉。90%以上具有大專(zhuān)、本科學(xué)歷。工作上通過(guò)嚴格的交接班、上下班、請銷(xiāo)假和業(yè)務(wù)培訓制度，不斷提高受理工作人員的思想業(yè)務(wù)素質(zhì)，做到服務(wù)觀(guān)念強、政策業(yè)務(wù)熟，受理業(yè)務(wù)精、服務(wù)態(tài)度好，達到“三不留”：即不留“不滿(mǎn)意”給群眾，不留“不知道”給群眾，不留“話(huà)把子”給群眾。

　　五、工作重點(diǎn)上：暢通人民群眾與人民政府的“綠色通道”。“12345，有事找政府”，“民有所呼，我有所應”，這是如皋市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)向社會(huì )的公開(kāi)承諾。在履行承諾時(shí)，他們做到危急之事不過(guò)夜，久拖之事不推諉，難解之事不繞道。為人民群眾提供了一條直通人民政府的“綠色通道”，保證隨時(shí)可以直接聽(tīng)到來(lái)自老百姓的呼聲和反映；同時(shí)也暢通了一條尋求社會(huì )服務(wù)求助和化解社會(huì )矛盾糾紛的“快速通道”，更加縮短了政府與人民群眾之間的距離，大大減少和降低了越級上訪(fǎng)現象。在優(yōu)化投資環(huán)境、構建和諧社會(huì )中，成為政府與人民群眾的“連心橋”，維護社會(huì )穩定的“減震器”、化解社會(huì )矛盾的“解壓閥”、促進(jìn)改革發(fā)展的“助推器”。僅今年，市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)受理中心就先后牽頭協(xié)調解決了文化局宿舍樓下水道堵塞五年的疏通問(wèn)題、開(kāi)發(fā)區原動(dòng)力機廠(chǎng)宿舍500多住戶(hù)居民出口通道變壓器搬遷問(wèn)題，如皋酒廠(chǎng)、市航運公司改制后拖了三四年未能妥善解決的200多名退休職工的醫療保險遺留問(wèn)題等幾十個(gè)急、危、險、難問(wèn)題。現在，如皋老百姓只要有什么想找政府解決事，很自然地就會(huì )想到撥打“12345”。

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