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沿海400 訂立地產服務體系 “軍規(guī)”

2008/07/24

　　經過了三個月以上的試運營考驗，沿海綠色家園集團的400-886-0187全國統一客戶服務系統自2008年7月1日起正式啟動。據悉，這是中國房地產業(yè)內首個集團級客戶服務中心。

　　在此之前，部分房地產公司在某些房地產項目或區(qū)域性公司開通過客服熱線，但在整個集團層面開設全國統一的客服熱線，在國內還是首創(chuàng)。該解決方案的軟件公司此前也為萬科開發(fā)過一套管理軟件，但其功能著重于信息的收集和存儲，而此次為沿海量身定制的這套400系統則注重通過過程控制來加強公司的售后服務管理效率，其對公司管理的深度和意義遠大于一般的信息化系統。業(yè)內有稱，沿海創(chuàng)立的這一套400客戶服務系統，于整個行業(yè)內具有明顯的創(chuàng)新意義，沿海400，將為地產業(yè)界訂立地產服務體系的“軍規(guī)”。

　　“軍規(guī)”誕生

　　一個案例形象地說明了沿海400系統的運行過程。

　　今年4月，一位業(yè)主致電沿海400-886-0187全國統一客戶服務系統，反映衛(wèi)生間裝燈問題。

　　400系統工作人員為業(yè)主作了回訪之后，業(yè)主說問題是自己跑了幾個地方才解決的，同時反映了空調位牢固等幾個問題，表示元旦向物業(yè)投訴過，但一直沒人去維修。業(yè)主還對換燈泡收費表示不滿。

　　于是，該業(yè)主的回訪情況通過工作人員反饋給了400系統。很快，一條聯機短信就直接發(fā)送到了對口業(yè)務端口的該項目工程部人員的手機上，督促其盡快解決。

　　過了兩天，400系統進展匯報欄顯示換燈泡已完成。工作人員再次對該業(yè)主做了回訪，業(yè)主表示燈是自己跑了多家店買到的，工程部人員已幫助其裝好。業(yè)主對此問題的解決情況表示滿意，因為保修期為半年，此服務不屬保修期內，所以是有償服務。至于空調位牢固的問題，工程部人員向業(yè)主解釋，須得洗外墻時才能固定，業(yè)主對此不是很接受。

　　經業(yè)主同意，回訪工作人員將此問題關閉，并再次與項目客服人員溝通。客服解釋說如果改裝原設計的問題由業(yè)主自己負責。400工作人員又再次與業(yè)主進行了溝通，業(yè)主表示空調沒動過。在400工作人員的督促之下，業(yè)主問題最終得到了圓滿解決。

　　400工作人員第三次回訪業(yè)主時，業(yè)主表示非常滿意，說沿海成立的這部門真管用，因為業(yè)主所有問題都已解決好，也因此贏得了業(yè)主的信任。

　　“有了這個全國性的集團客服體系，我們可以針對業(yè)主投訴的問題，在第一時間找到相關的責任人，促使其高效解決。在整個集團內的各責任部門、各業(yè)務端口的解決進展也都能顯示在系統中。如果進展顯示為‘已完成’，我們就對客戶進行回訪，了解客戶的問題是否解決，客戶是否滿意。這些反饋結果都會顯示在系統中，并且我們會基于這些結果進行績效考核，設立了相應的獎懲措施。這樣，才能實現集團對地區(qū)和項目的管理驅動，才能真正做到顧客導向，讓客戶滿意。”沿海地產副總裁成實表示。

　　通過這個管理驅動體系，沿海希望達到牽引價值鏈前端部門提升產品質量、驅動價值鏈后端部門提升服務質量、提升顧客滿意度和忠誠度、提升企業(yè)管理水平和綜合競爭力的目的。

　　中國房地產協會副會長兼秘書長朱中一(朱中一博客,朱中一新聞,朱中一說吧)評價說，沿海集團率先提出400服務體系，并建立起中國房地產業(yè)內首個集團級的呼叫中心，主動處理消費者的投訴，會給企業(yè)發(fā)展提供強大動力，開創(chuàng)了行業(yè)先河，是地產服務方面的一大突破。“能夠主動接受消費者的批評，實際就是為企業(yè)改進工作提供了一次難得的機會，是企業(yè)強化服務品牌的好機遇。”

　　令出必“行”

　　沿海400系統的管理驅動體系，具有極強的可執(zhí)行性。

　　沿海在每一個項目開盤前的3個月，開始籌備項目的400體系運營工作。由當地的地區(qū)總經理和分管客戶的副總經理等組成一個小組，進行客戶中心的環(huán)境建設和硬件建設、招聘工作、IT系統、基礎數據包括每一個房子和每一位客戶數據庫的錄入、沿海400系統對每一位業(yè)主的公示，最后是各個業(yè)務端口人員的介入。

　　400系統業(yè)務端口的責任人機制是分級的。出現問題，首先追究直接責任人、第一責任人。在籌備的階段必須要對責任人定好位，并且把責任人的手機和電腦終端聯系起來，以便問題得到快速反映。總責任人，即地區(qū)總經理必須要對他們負責任。工程端口，設計端口，等等五大端口部門負責人就是整個體系的負責人。

　　400系統的內容分為兩塊，一塊是咨詢和報修。另一塊是客戶對服務不滿意的投訴。沿海的400體系，建立了一個客戶導向為主的訴求。在沿海業(yè)主撥打400-886-0187全國統一客戶服務電話，對反映的問題進行投訴后，業(yè)務端口的經辦人首先要迅速回饋客戶，第二要上門服務，第三還要有一個對客戶的推廣，通過這三個步驟建立一個完整的客戶投訴問題解決體系。

　　具體來說，投訴通過400系統記錄后，經辦的工作人員在收到中心發(fā)過來的信息后，必須在10分鐘內給予回復，這個為了保證聯系問題的及時率。如果客戶在現場，必須在一個小時內到現場服務，這是對事件處理的基本要求。

　　整個投訴系統進行了分級別管理，分為四大級別：一般投訴，重點投訴，熱點投訴，重大投訴。如果一般投訴沒有解決好，就成為重點投訴；如果升級為重點投訴，這個信息會發(fā)到部門負責人的手上，要馬上處理，如果沒有處理，地區(qū)總經理必須要出面了，如果還沒有處理，投訴的信息就直接發(fā)送到沿海地產副總裁成實手里，這個問題就成了重大投訴，由成實親自干預處理。如果問題處理不好，會影響整個體系的發(fā)展和獎金。400系統還對統計接管等各崗位人員，總部公司和分公司都建立了考核系統，有獎勵和問責到個人。

　　錙銖必“較”

　　從管理驅動來看，沿海400系統每個月出一個400監(jiān)控報告，數據來源是400客戶服務體系，監(jiān)控部門是沿海400-886-0187全國統一客戶服務電話系統的呼叫中心，主要內容是客戶的訴求處理中心，包括及時率，關閉率，一次滿意度等等。目標包括客戶訴求問題的分類，提出端口的工作要求，我們對它的訴求分類，等等。

　　具體來說，這個監(jiān)測報告對各地每個月執(zhí)行400體系的情況、服務滿意度情況都進行了列表比較，并標明每月的同比和環(huán)比數據，以便跟蹤。對訴求結構分布的每月變化情況也進行跟蹤，包括材料問題，工程質量，規(guī)劃設計，物業(yè)，客服與銷售等等。

　　監(jiān)測報告也列明客戶訴求問題的聚焦。包括產品缺陷問題的聚焦和服務內容的聚焦。并進行統計排名。那些客戶投訴中經常出現的焦點問題一目了然。其中有一塊是對供應商的投訴分布，談判時說得很清楚，例如工程這一塊各個地區(qū)出現了多少問題？新增加的問題有多少？這對供應商以后和沿海的合作，以及幫助供應商一起成長，有非常實際的意義。

　　監(jiān)測報告還對沿海的地區(qū)專業(yè)公司客戶滿意度進行每月一次的統計，包括入伙滿意度、投訴率、關閉率、升級率、一次服務滿意度、回復前店及時率、聯系客戶及時率、工程質量、規(guī)劃設計等等指標，事無巨細。

　　當部分地區(qū)的關閉率不理想時，系統便會要求一些地方對本地區(qū)的工作進行檢查和分析，并且進行有針對性的整改，還要備案。

　　通過這個全國統一的呼叫中心系統，沿海在很大程度上提高了對各地區(qū)公司客服體系的驅動和監(jiān)控，提供了更為專業(yè)化客戶服務，有效提升了服務的及時性，統一回訪提升了整體服務質量，從而提高了集團客戶服務的整體水平。

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