沿海400 訂立地產(chǎn)服務(wù)體系 “軍規”
2008/07/24
經(jīng)過(guò)了三個(gè)月以上的試運營(yíng)考驗，沿海綠色家園集團的400-886-0187全國統一客戶(hù)服務(wù)系統自2008年7月1日起正式啟動(dòng)。據悉，這是中國房地產(chǎn)業(yè)內首個(gè)集團級客戶(hù)服務(wù)中心。
在此之前，部分房地產(chǎn)公司在某些房地產(chǎn)項目或區域性公司開(kāi)通過(guò)客服熱線(xiàn)，但在整個(gè)集團層面開(kāi)設全國統一的客服熱線(xiàn)，在國內還是首創(chuàng )。該解決方案的軟件公司此前也為萬(wàn)科開(kāi)發(fā)過(guò)一套管理軟件，但其功能著(zhù)重于信息的收集和存儲，而此次為沿海量身定制的這套400系統則注重通過(guò)過(guò)程控制來(lái)加強公司的售后服務(wù)管理效率，其對公司管理的深度和意義遠大于一般的信息化系統。業(yè)內有稱(chēng)，沿海創(chuàng )立的這一套400客戶(hù)服務(wù)系統，于整個(gè)行業(yè)內具有明顯的創(chuàng )新意義，沿海400，將為地產(chǎn)業(yè)界訂立地產(chǎn)服務(wù)體系的“軍規”。
“軍規”誕生
一個(gè)案例形象地說(shuō)明了沿海400系統的運行過(guò)程。
今年4月，一位業(yè)主致電沿海400-886-0187全國統一客戶(hù)服務(wù)系統，反映衛生間裝燈問(wèn)題。
400系統工作人員為業(yè)主作了回訪(fǎng)之后，業(yè)主說(shuō)問(wèn)題是自己跑了幾個(gè)地方才解決的，同時(shí)反映了空調位牢固等幾個(gè)問(wèn)題，表示元旦向物業(yè)投訴過(guò)，但一直沒(méi)人去維修。業(yè)主還對換燈泡收費表示不滿(mǎn)。
于是，該業(yè)主的回訪(fǎng)情況通過(guò)工作人員反饋給了400系統。很快，一條聯(lián)機短信就直接發(fā)送到了對口業(yè)務(wù)端口的該項目工程部人員的手機上，督促其盡快解決。
過(guò)了兩天，400系統進(jìn)展匯報欄顯示換燈泡已完成。工作人員再次對該業(yè)主做了回訪(fǎng)，業(yè)主表示燈是自己跑了多家店買(mǎi)到的，工程部人員已幫助其裝好。業(yè)主對此問(wèn)題的解決情況表示滿(mǎn)意，因為保修期為半年，此服務(wù)不屬保修期內，所以是有償服務(wù)。至于空調位牢固的問(wèn)題，工程部人員向業(yè)主解釋?zhuān)毜孟赐鈮r(shí)才能固定，業(yè)主對此不是很接受。
經(jīng)業(yè)主同意，回訪(fǎng)工作人員將此問(wèn)題關(guān)閉，并再次與項目客服人員溝通。客服解釋說(shuō)如果改裝原設計的問(wèn)題由業(yè)主自己負責。400工作人員又再次與業(yè)主進(jìn)行了溝通，業(yè)主表示空調沒(méi)動(dòng)過(guò)。在400工作人員的督促之下，業(yè)主問(wèn)題最終得到了圓滿(mǎn)解決。
400工作人員第三次回訪(fǎng)業(yè)主時(shí)，業(yè)主表示非常滿(mǎn)意，說(shuō)沿海成立的這部門(mén)真管用，因為業(yè)主所有問(wèn)題都已解決好，也因此贏(yíng)得了業(yè)主的信任。
“有了這個(gè)全國性的集團客服體系，我們可以針對業(yè)主投訴的問(wèn)題，在第一時(shí)間找到相關(guān)的責任人，促使其高效解決。在整個(gè)集團內的各責任部門(mén)、各業(yè)務(wù)端口的解決進(jìn)展也都能顯示在系統中。如果進(jìn)展顯示為‘已完成’，我們就對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)的問(wèn)題是否解決，客戶(hù)是否滿(mǎn)意。這些反饋結果都會(huì )顯示在系統中，并且我們會(huì )基于這些結果進(jìn)行績(jì)效考核，設立了相應的獎懲措施。這樣，才能實(shí)現集團對地區和項目的管理驅動(dòng)，才能真正做到顧客導向，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。”沿海地產(chǎn)副總裁成實(shí)表示。
通過(guò)這個(gè)管理驅動(dòng)體系，沿海希望達到牽引價(jià)值鏈前端部門(mén)提升產(chǎn)品質(zhì)量、驅動(dòng)價(jià)值鏈后端部門(mén)提升服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿(mǎn)意度和忠誠度、提升企業(yè)管理水平和綜合競爭力的目的。
中國房地產(chǎn)協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)朱中一(朱中一博客,朱中一新聞,朱中一說(shuō)吧)評價(jià)說(shuō)，沿海集團率先提出400服務(wù)體系，并建立起中國房地產(chǎn)業(yè)內首個(gè)集團級的呼叫中心，主動(dòng)處理消費者的投訴，會(huì )給企業(yè)發(fā)展提供強大動(dòng)力，開(kāi)創(chuàng )了行業(yè)先河，是地產(chǎn)服務(wù)方面的一大突破。“能夠主動(dòng)接受消費者的批評，實(shí)際就是為企業(yè)改進(jìn)工作提供了一次難得的機會(huì )，是企業(yè)強化服務(wù)品牌的好機遇。”
令出必“行”
沿海400系統的管理驅動(dòng)體系，具有極強的可執行性。
沿海在每一個(gè)項目開(kāi)盤(pán)前的3個(gè)月，開(kāi)始籌備項目的400體系運營(yíng)工作。由當地的地區總經(jīng)理和分管客戶(hù)的副總經(jīng)理等組成一個(gè)小組，進(jìn)行客戶(hù)中心的環(huán)境建設和硬件建設、招聘工作、IT系統、基礎數據包括每一個(gè)房子和每一位客戶(hù)數據庫的錄入、沿海400系統對每一位業(yè)主的公示，最后是各個(gè)業(yè)務(wù)端口人員的介入。
400系統業(yè)務(wù)端口的責任人機制是分級的。出現問(wèn)題，首先追究直接責任人、第一責任人。在籌備的階段必須要對責任人定好位，并且把責任人的手機和電腦終端聯(lián)系起來(lái)，以便問(wèn)題得到快速反映。總責任人，即地區總經(jīng)理必須要對他們負責任。工程端口，設計端口，等等五大端口部門(mén)負責人就是整個(gè)體系的負責人。
400系統的內容分為兩塊，一塊是咨詢(xún)和報修。另一塊是客戶(hù)對服務(wù)不滿(mǎn)意的投訴。沿海的400體系，建立了一個(gè)客戶(hù)導向為主的訴求。在沿海業(yè)主撥打400-886-0187全國統一客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，對反映的問(wèn)題進(jìn)行投訴后，業(yè)務(wù)端口的經(jīng)辦人首先要迅速回饋客戶(hù)，第二要上門(mén)服務(wù)，第三還要有一個(gè)對客戶(hù)的推廣，通過(guò)這三個(gè)步驟建立一個(gè)完整的客戶(hù)投訴問(wèn)題解決體系。
具體來(lái)說(shuō)，投訴通過(guò)400系統記錄后，經(jīng)辦的工作人員在收到中心發(fā)過(guò)來(lái)的信息后，必須在10分鐘內給予回復，這個(gè)為了保證聯(lián)系問(wèn)題的及時(shí)率。如果客戶(hù)在現場(chǎng)，必須在一個(gè)小時(shí)內到現場(chǎng)服務(wù)，這是對事件處理的基本要求。
整個(gè)投訴系統進(jìn)行了分級別管理，分為四大級別：一般投訴，重點(diǎn)投訴，熱點(diǎn)投訴，重大投訴。如果一般投訴沒(méi)有解決好，就成為重點(diǎn)投訴；如果升級為重點(diǎn)投訴，這個(gè)信息會(huì )發(fā)到部門(mén)負責人的手上，要馬上處理，如果沒(méi)有處理，地區總經(jīng)理必須要出面了，如果還沒(méi)有處理，投訴的信息就直接發(fā)送到沿海地產(chǎn)副總裁成實(shí)手里，這個(gè)問(wèn)題就成了重大投訴，由成實(shí)親自干預處理。如果問(wèn)題處理不好，會(huì )影響整個(gè)體系的發(fā)展和獎金。400系統還對統計接管等各崗位人員，總部公司和分公司都建立了考核系統，有獎勵和問(wèn)責到個(gè)人。
錙銖必“較”
從管理驅動(dòng)來(lái)看，沿海400系統每個(gè)月出一個(gè)400監控報告，數據來(lái)源是400客戶(hù)服務(wù)體系，監控部門(mén)是沿海400-886-0187全國統一客戶(hù)服務(wù)電話(huà)系統的呼叫中心，主要內容是客戶(hù)的訴求處理中心，包括及時(shí)率，關(guān)閉率，一次滿(mǎn)意度等等。目標包括客戶(hù)訴求問(wèn)題的分類(lèi)，提出端口的工作要求，我們對它的訴求分類(lèi)，等等。
具體來(lái)說(shuō)，這個(gè)監測報告對各地每個(gè)月執行400體系的情況、服務(wù)滿(mǎn)意度情況都進(jìn)行了列表比較，并標明每月的同比和環(huán)比數據，以便跟蹤。對訴求結構分布的每月變化情況也進(jìn)行跟蹤，包括材料問(wèn)題，工程質(zhì)量，規劃設計，物業(yè)，客服與銷(xiāo)售等等。
監測報告也列明客戶(hù)訴求問(wèn)題的聚焦。包括產(chǎn)品缺陷問(wèn)題的聚焦和服務(wù)內容的聚焦。并進(jìn)行統計排名。那些客戶(hù)投訴中經(jīng)常出現的焦點(diǎn)問(wèn)題一目了然。其中有一塊是對供應商的投訴分布，談判時(shí)說(shuō)得很清楚，例如工程這一塊各個(gè)地區出現了多少問(wèn)題？新增加的問(wèn)題有多少？這對供應商以后和沿海的合作，以及幫助供應商一起成長(cháng)，有非常實(shí)際的意義。
監測報告還對沿海的地區專(zhuān)業(yè)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行每月一次的統計，包括入伙滿(mǎn)意度、投訴率、關(guān)閉率、升級率、一次服務(wù)滿(mǎn)意度、回復前店及時(shí)率、聯(lián)系客戶(hù)及時(shí)率、工程質(zhì)量、規劃設計等等指標，事無(wú)巨細。
當部分地區的關(guān)閉率不理想時(shí)，系統便會(huì )要求一些地方對本地區的工作進(jìn)行檢查和分析，并且進(jìn)行有針對性的整改，還要備案。
通過(guò)這個(gè)全國統一的呼叫中心系統，沿海在很大程度上提高了對各地區公司客服體系的驅動(dòng)和監控，提供了更為專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)服務(wù)，有效提升了服務(wù)的及時(shí)性，統一回訪(fǎng)提升了整體服務(wù)質(zhì)量，從而提高了集團客戶(hù)服務(wù)的整體水平。
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