北京奧運會(huì )觀(guān)眾呼叫中心：高管、海歸呼叫中心接熱線(xiàn)
2008/07/02
“您好，這里是北京奧運會(huì )觀(guān)眾呼叫中心，請問(wèn)您需要什么幫助？”昨天，北京奧運會(huì )觀(guān)眾呼叫中心正式開(kāi)通，12308熱線(xiàn)面向奧運會(huì )和殘奧會(huì )觀(guān)眾開(kāi)始試運行服務(wù)。記者昨天撥打了12308漢語(yǔ)普通話(huà)服務(wù)，查詢(xún)奧運會(huì )籃球比賽，不到１分鐘，呼叫中心的志愿者就將賽時(shí)籃球賽的賽程及注意事項為記者進(jìn)行了耐心、詳細解答。
自7月1日至9月25日，奧運觀(guān)眾呼叫熱線(xiàn)將運行87天，工作時(shí)間從早上7點(diǎn)到晚上10點(diǎn)，每天15個(gè)小時(shí)，將為國內外觀(guān)眾提供觀(guān)賽信息、奧運交通信息、奧運場(chǎng)館信息等多方面問(wèn)題的咨詢(xún)，其中，地方方言也納入了語(yǔ)音服務(wù)的范圍。
呼叫中心奧運味兒十足走進(jìn)了呼叫中心辦公區，記者看到，印有祥云圖案的深藍色隔板圍成的工作間首先映入眼簾，墻上錯落有致地掛著(zhù)印有中國印和志愿者標志的展板，身穿藍白相間，印有祥云圖案Ｔ恤的志愿者們在工作間里聚精會(huì )神地工作著(zhù)。
最年長(cháng)志愿者72歲高齡呼叫中心的志愿者既有來(lái)自高校的語(yǔ)言專(zhuān)業(yè)的學(xué)生、離退休外事工作者，也有國外在京留學(xué)生、行業(yè)內高管人員、專(zhuān)程從海外歸來(lái)服務(wù)奧運的學(xué)子，以及心系奧運、積極參與的殘疾人，共1500余人。每人8小時(shí)工作制，每40個(gè)小時(shí)休息１天。其中年齡最大的志愿者已是72歲高齡，最長(cháng)服務(wù)時(shí)間為97天。
所有志愿者均須通用培訓、專(zhuān)項業(yè)務(wù)知識培訓和崗位實(shí)操培訓，不僅要熟練掌握奧運賽事信息、服務(wù)政策，還要求嫻熟運用各類(lèi)軟件、硬件設備，使用知識庫系統查詢(xún)。
據了解，有20余名專(zhuān)業(yè)人員，皆為業(yè)內資深、知名的中高層管理人員，自今年4月份以來(lái)，分別組成了4個(gè)專(zhuān)題小組，分別參與了呼叫中心的運行方案設計、流程規范制定、培訓課件編寫(xiě)等工作。賽時(shí)還將直接參與觀(guān)眾呼叫中心的運營(yíng)管理與現場(chǎng)指揮。
14種語(yǔ)言及方言服務(wù)奧組委志愿者部副部長(cháng)張振良說(shuō)，呼叫中心賽時(shí)將向國內外觀(guān)眾提供14種語(yǔ)言及方言服務(wù)，其信息數據庫十分豐富，涵蓋關(guān)于奧運會(huì )和殘奧會(huì )的各類(lèi)信息，包括奧運交通信息、奧運場(chǎng)館信息、賽事信息、入場(chǎng)與安檢須知、場(chǎng)館設施服務(wù)、觀(guān)賽規則等各個(gè)方面。
數據庫涵蓋旅游等信息數據庫還涵蓋了北京市的如旅游、交通、住宿等信息。張振良說(shuō)，在呼叫中心的準備階段，他們已經(jīng)做了大量的市場(chǎng)調查，針對國內外觀(guān)眾最為關(guān)注的、最擔心的問(wèn)題來(lái)充實(shí)數據庫信息。另外，從昨天首批志愿者上崗服務(wù)開(kāi)始，他們還將針對新情況不斷更新數據庫，解決新問(wèn)題。
12308·特寫(xiě)華裔女孩回京服務(wù)“我叫崔婧怡，美籍華人，現就讀于美國波士頓大學(xué)，為北京奧運會(huì )盡一份力一直是我的夢(mèng)想，現在我的夢(mèng)想成真了！”5歲就隨父母移民美國的華裔女孩崔婧怡用流利的漢語(yǔ)激動(dòng)地和記者說(shuō)，她利用暑假空閑回到北京，并且報名了奧運會(huì )語(yǔ)言類(lèi)志愿者。
崔婧怡目前負責向外國游客提供奧運交通信息、奧運場(chǎng)館信息、賽事信息、入場(chǎng)與安檢須知、場(chǎng)館設施與服務(wù)、奧運場(chǎng)館觀(guān)賽規則、奧運文化活動(dòng)、公眾個(gè)性化問(wèn)題答復等服務(wù)。
說(shuō)起上崗第一天，崔婧怡激動(dòng)地說(shuō)：“我今天真是既興奮又緊張，興奮的是自己成為奧運會(huì )的一員，能為奧運會(huì )服務(wù)，感到無(wú)比的自豪和驕傲；緊張的是第一次上崗服務(wù)，怕出現差錯，不過(guò)我有信心把工作干好。”
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