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張杰俊讓114披上新裝

季益卿 金琳 2008/04/16

　　114的著(zhù)名勞動(dòng)模范徐倩雯曾經(jīng)創(chuàng )下連續接聽(tīng)60萬(wàn)通電話(huà)不出錯的紀錄，這是她個(gè)人的驕傲，也是114集體的驕傲。

　　但是在進(jìn)入IT時(shí)代之后，114也必須面臨這樣的局面——當人們只需要在鍵盤(pán)上敲打幾下就可以獲得海量信息的時(shí)候，怎么讓他們依然使用電話(huà)搜索服務(wù)呢？帶著(zhù)這個(gè)問(wèn)題和任務(wù)，2006年張杰俊來(lái)到了114，成為了這個(gè)馳名電話(huà)服務(wù)的新任掌門(mén)人。

　　尋求平衡 海量信息和高度精確

　　上海最早的查號臺誕生于上個(gè)世紀初，算起來(lái)已經(jīng)經(jīng)歷了近百年的風(fēng)風(fēng)雨雨。憑借優(yōu)質(zhì)準確的服務(wù)，在上海市民中有非常良好的口碑。“查電話(huà)號碼打114”在男女老幼中口耳相傳。如今，人們發(fā)現114早已不是查查電話(huà)這么簡(jiǎn)單，業(yè)務(wù)已經(jīng)拓展到老百姓生活中的方方面面。交通、餐飲、訂房、訂票、名醫導航，簡(jiǎn)直就是一本信息萬(wàn)寶全書(shū)。張杰俊在2006年開(kāi)始主管114工作，他感到的不僅是自豪，更多的是壓力。

　　“站在巨人的肩膀上才可以看得更遠，但是巨人的肩膀也不是隨便就可以爬上去的。”

　　當他深入了解到114的運作過(guò)程之后，他深切地被114過(guò)去的成績(jì)和努力折服了。

　　114是上海信息通訊的窗口，接線(xiàn)速度快不快，聲音是否親切，回答是否準確都代表了上海的形象和服務(wù)水平，對114的管理和考核簡(jiǎn)直嚴格到有些“苛刻”。 114的話(huà)務(wù)員有任何事情需要離開(kāi)座位都要報告，要求打進(jìn)來(lái)的電話(huà)要保證85％以上都在15秒內接通，要求接通率達到95％以上，有人甚至戲稱(chēng)其為“準軍事化”的管理。

　　這樣的管理保證了114的高效運轉。目前114有800多位話(huà)務(wù)員，分布在全市四個(gè)呼叫中心，平均每天可以接線(xiàn)30萬(wàn)呼叫量，最高時(shí)則有42萬(wàn)呼叫量。難度更高的是，這些問(wèn)詢(xún)電話(huà)常常會(huì )在一些突發(fā)事件時(shí)集中接入。114有幾位老法師組成的話(huà)務(wù)調動(dòng)中心，對市民生活中的突發(fā)事件的把握有時(shí)比記者還要敏感，比如某些地區突然停電或者停水了，調度員能馬上根據可能到來(lái)的問(wèn)詢(xún)電話(huà)高峰進(jìn)行調配班務(wù)。

　　“對于這樣一個(gè)幾近完美的管理體系，再要突破就非常困難了”。張杰俊知道114應該隨著(zhù)時(shí)代變化不斷增加信息量，但是這樣一來(lái)風(fēng)險增加了，有可能讓114的準確率下降。準確率一直是對114服務(wù)最重要的考核指標之一，也關(guān)系著(zhù)114在老百姓心目中的地位。

　　“過(guò)去只查電話(huà)，只要關(guān)心服務(wù)質(zhì)量就可以了，現在信息量加大了，必須在信息搜索上建立一套新的路子”，這是最大的挑戰。

　　有舍有得 114體現社會(huì )責任

　　“114不同于企業(yè)，而是一項社會(huì )公共服務(wù)事業(yè)。”張杰俊說(shuō)，“其他企業(yè)在接到咨詢(xún)電話(huà)的時(shí)候，可以回答不知道，但114不可以。”

　　過(guò)去，114使用的主要是電信的營(yíng)業(yè)數據庫，所有企業(yè)、個(gè)人申請固定電話(huà)都需要在上海電信備案，通過(guò)這種渠道獲得的數據總體來(lái)說(shuō)是非常準確的，但隨著(zhù)時(shí)代變遷，就出現了新問(wèn)題。

　　“現在我們常常遇到這樣的情況，有的寫(xiě)字樓物業(yè)申請了電話(huà)，然后再分發(fā)給自己大樓里的幾十個(gè)公司。這樣就造成了電話(huà)確實(shí)存在，但是在數據庫里登記的卻是物業(yè)的名字而不是最終使用者的。導致的結果就是市民會(huì )覺(jué)得114查的電話(huà)號碼不對！碰到這種情況，我們一方面通過(guò)技術(shù)手段去反復核實(shí)，另一方面通過(guò)專(zhuān)業(yè)的團隊去“地毯式”人工核實(shí)，這樣才能滿(mǎn)足日益增長(cháng)的查詢(xún)需要。”

　　還有一些問(wèn)題也在新服務(wù)的開(kāi)展中出現了。例如說(shuō)美食導航，除了電話(huà)之外，市民還能通過(guò)114了解餐廳的地理位置、價(jià)位、招牌菜等等。但是做到這些信息的及時(shí)更新比傳統的電話(huà)號碼更新難得多。例如，餐廳根據自己的經(jīng)營(yíng)需要增加或者改變了自己的招牌菜卻沒(méi)有及時(shí)告知114，遇到這樣的情況只能通過(guò)業(yè)務(wù)員加強與餐廳的溝通來(lái)解決。這些都對114的服務(wù)提出了更高的要求。張杰俊承認自己壓力不小，但更加深知自己身上的責任。

　　于是，他引入了許多新穎的信息搜索和核對方式，比如信息的擴容，當接到用戶(hù)詢(xún)問(wèn)一個(gè)奇怪的問(wèn)題時(shí)，由一線(xiàn)話(huà)務(wù)員和資深話(huà)務(wù)員分層來(lái)回答，若遇到實(shí)在無(wú)法當場(chǎng)查詢(xún)到的信息時(shí)就將這個(gè)需求補充到“待查資料庫”中，首先由信息采編研究團隊研究標準答案，同時(shí)開(kāi)始在中國電信上海公司內部網(wǎng)絡(luò )——匯聚平臺征求答案，這種有點(diǎn)類(lèi)似互聯(lián)網(wǎng)人肉搜索機的平臺實(shí)踐下來(lái)效果也很不錯。

　　就這樣，張杰俊帶領(lǐng)他的團隊，一路摸索，一路開(kāi)拓，已讓114成為上海最大的語(yǔ)音信息服務(wù)平臺。

　　“近年來(lái)，114在投入上也非常大，這樣會(huì )不會(huì )給企業(yè)帶來(lái)沉重的負擔呢？”盡管114非常出色，但記者對于其經(jīng)濟利益和社會(huì )效益的平衡能力表示擔憂(yōu)。

　　“114是以提供綜合信息服務(wù)為目標，中國電信集團公司的態(tài)度也是在近年內不會(huì )以贏(yíng)利作為考核目標。”對此，張杰俊的回答非常堅定。

　　114的新嘗試服務(wù)中小企業(yè)

　　盡管114服務(wù)的主要對象是廣大市民，但利用其深厚的影響力，114也在為廣大中小企業(yè)的信息服務(wù)做一些積極的探索和嘗試。

　　“去年我們和市政府共同開(kāi)通的‘上海中小企業(yè)114服務(wù)熱線(xiàn)’就是為構建一個(gè)統一的中小企業(yè)綜合信息服務(wù)門(mén)戶(hù)平臺所做的努力。”

　　比如他們推出的企業(yè)總機服務(wù)就很受中小企業(yè)的歡迎。所謂企業(yè)總機，就是撥打到企業(yè)的電話(huà)時(shí)，可以根據需要轉到114的服務(wù)平臺，再由114的話(huà)務(wù)員為他們轉到該企業(yè)的相關(guān)部門(mén)、人員。這是一項7×24小時(shí)的服務(wù)，對于一些人數不多，沒(méi)有余力配置接線(xiàn)員的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這個(gè)服務(wù)很實(shí)用。

　　又比如“號碼百事通法律熱線(xiàn)”是114攜手律師協(xié)會(huì )及相關(guān)合作方聯(lián)合推出的一項法律咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)快速、方便、廣為大眾接受的電話(huà)通道，向廣大企業(yè)用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、便捷、權威的電話(huà)法律咨詢(xún)熱線(xiàn)服務(wù)。當企業(yè)需要法律事務(wù)的幫助時(shí)，可以撥打118114，轉接至專(zhuān)業(yè)的法律服務(wù)平臺，由專(zhuān)業(yè)律師電話(huà)解答企業(yè)咨詢(xún)。

　　“樹(shù)立‘新平臺、新模式、新服務(wù)、新思路、新形象’的五“新”級服務(wù)，是我們的服務(wù)理念，也是我們持續追求的目標”。張杰俊如是說(shuō)。

　　后記

　　2007年，114總計接聽(tīng)電話(huà)1.1億次，業(yè)務(wù)量在全國電信的114服務(wù)中居于首位，同時(shí)比起2006年，也有了不少的增長(cháng)。在互聯(lián)網(wǎng)上信息爆炸的時(shí)代，這是很不可思議的數字。

　　新的信息服務(wù)讓114這株老樹(shù)開(kāi)出了新花。但對于張杰俊他們來(lái)說(shuō)，這僅僅是一個(gè)開(kāi)始。

上海商報


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