安徽移動(dòng)實(shí)施優(yōu)化話(huà)務(wù)管理模式取得成效
2008/01/18
中國移動(dòng)安徽公司客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)實(shí)施話(huà)務(wù)管理模式優(yōu)化，保障人力資源成本投入和話(huà)務(wù)負載均衡合理匹配，有效提升熱線(xiàn)運營(yíng)水平，話(huà)務(wù)接通取得明顯成效。近三個(gè)月來(lái)，忙日各品牌接通率再創(chuàng )新高，達到90%以上。
中國移動(dòng)安徽公司采取多項具體的優(yōu)化措施。首先建立皖北、皖南雙網(wǎng)絡(luò )平臺，增加按地市劃分的技能隊列和網(wǎng)呼隊列，動(dòng)感地帶、神州行、他網(wǎng)和異地客戶(hù)獨立設置隊列，細分地市、專(zhuān)業(yè)、忙閑時(shí)間的技能組合策略，技能輔助人員靈活配置，保障熱線(xiàn)接通率和服務(wù)質(zhì)量的雙提升。同時(shí)，全省協(xié)同作業(yè)，地市分流，提高忙時(shí)話(huà)務(wù)接通率。目前，公司已能承接30%的忙時(shí)來(lái)話(huà)，很好地起到支撐作用，地市分流措施的實(shí)施節約備員近20%，對平移忙時(shí)高峰話(huà)務(wù)量起到了較好作用。
為有效遏制隱性和顯性騷擾客戶(hù)來(lái)話(huà)，安徽移動(dòng)還專(zhuān)門(mén)建立了特殊號碼技能隊列，讓隱性騷擾客戶(hù)來(lái)話(huà)進(jìn)入專(zhuān)職臺席，顯性騷擾客戶(hù)來(lái)話(huà)在IVR流程中自助服務(wù)不進(jìn)入人工臺。這項服務(wù)上線(xiàn)后，一個(gè)月的此類(lèi)來(lái)話(huà)就由1萬(wàn)次降低至300次左右。同時(shí)，公司打破專(zhuān)業(yè)限制，合設臺席，提高人員利用率，相繼建立了12358價(jià)格舉報電話(huà)、集團客戶(hù)總機服務(wù)、國際漫游來(lái)話(huà)等技能隊列，并且讓這些業(yè)務(wù)與客服系統平穩銜接，在接續上不單設專(zhuān)人服務(wù)，而由不同技能的話(huà)務(wù)代表兼接，最大程度保障來(lái)話(huà)接通。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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