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熱訊家電帶你走進(jìn)國美呼叫中心

劉丹 2007/12/07

　　2007年5月28日，國美電器耗資千萬(wàn)元在北京建成的呼叫中心（call center），開(kāi)始正式運行。這個(gè)擁有500個(gè)席位的全國家電零售業(yè)最大的呼叫中心，在全國220多個(gè)城市的消費者與國美電器之間，搭建起一個(gè)全方位溝通的信息交流平臺。

　　如今呼叫中心已經(jīng)投入使用近半年的時(shí)間，它是如何為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的呢？11月28日，熱訊家電網(wǎng)走進(jìn)位于鵬潤家園的國美呼叫中心，切身感受到了國美“無(wú)微不至,無(wú)所不在”的服務(wù)理念。

　　據國美電器集團客服中心副總監白梅介紹：call center前身是國美800的客服電話(huà)。隨著(zhù)國美和永樂(lè )合并以后，全國已經(jīng)近千家門(mén)店，這些門(mén)店顧客的購買(mǎi)、需求是國美需要掌握的。目前呼叫中心的主要職能為：接受顧客的咨詢(xún)、接受解答、接受求助、接受客訴。4008的電話(huà)，可以幫助國美第一時(shí)間了解顧客的情況，改被動(dòng)為主動(dòng)，更好地服務(wù)消費者。今后，未來(lái)呼叫中心將具備六大功能，即咨詢(xún)和信息服務(wù)、在線(xiàn)客服、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)關(guān)懷及分析、銷(xiāo)售服務(wù)，更好地為全國客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。

　　記者在國美信息呼叫中心看到，幾百名坐席員身著(zhù)橘色工裝有條不紊地工作著(zhù)，電話(huà)鈴聲此起彼伏。呼叫中心相關(guān)負責人李明筍向記者介紹，與現在業(yè)內普遍通過(guò)坐席員等待用戶(hù)來(lái)電解決用戶(hù)投訴的呼叫中心不同，國美呼叫中心系統和國美ERP系統進(jìn)行了對接后，擁有了強大的功能，能夠及時(shí)為消費者提供售前、售中和售后服務(wù)。新的呼叫中心除了日常用戶(hù)回訪(fǎng)、接待解決用戶(hù)意見(jiàn)外，另一個(gè)重要作用是用戶(hù)收集分析、根據用戶(hù)需求，定向新品推薦等的強大的電子商務(wù)功能，嚴格上講應該稱(chēng)為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。

　　現場(chǎng)，一位坐席員在輸入北京一位姓王女士的電話(huà)后，王女士家庭住址、購買(mǎi)商品的品牌和型號、送貨預定時(shí)間、以及近期家電需求等信息，立即從電腦中自動(dòng)彈了出來(lái)。坐席員在核實(shí)用戶(hù)身份后，立即用最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言告知消費者的送貨時(shí)間，并告知王女士上周她訂購的家電新品已經(jīng)到位。經(jīng)粗略統計，坐席員和用戶(hù)一次溝通，總共只用了兩分鐘時(shí)間。

　　在呼叫中心的墻壁上寫(xiě)著(zhù)：“服務(wù)有情，溝通無(wú)限。待客以誠，服務(wù)用心”。短短16個(gè)字將國美呼叫中心的“貼身服務(wù)顧客、用心聆聽(tīng)需求”的企業(yè)文化、工作信念淋漓盡致地表現出來(lái)。

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分類(lèi)信息: 呼叫中心_與_家電呼叫中心_與_商業(yè) 家電_與_商業(yè)
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