九橙托管：開(kāi)創(chuàng )呼叫中心的托管時(shí)代
2007/11/09
由于市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，特別是知識經(jīng)濟的來(lái)臨和WTO的加入，傳統以銷(xiāo)售產(chǎn)品為主滿(mǎn)足消費者基本需要的營(yíng)銷(xiāo)模式已不能滿(mǎn)足中國企業(yè)對品牌形象、服務(wù)水平和顧客關(guān)系等更高的要求。現今，建立自己的呼叫中心，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)關(guān)心客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度成已為很多企業(yè)所追求的目標。然而，由于傳統呼叫中心初建硬件投入以及后期維護成本較高，使許多企業(yè)在失望中放棄。
針對企業(yè)面臨的難題，上海九橙托管與網(wǎng)通深度合作，率先在上海地區，為企業(yè)提供創(chuàng )新的“托管型”呼叫中心服務(wù)。托管服務(wù)有效地幫企業(yè)解決了自建呼叫中心成本高的難題，使企業(yè)無(wú)需購買(mǎi)任何昂貴的硬件設備，也無(wú)需擔心任何系統維護難題，就可輕松地通過(guò)呼叫中心提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，實(shí)現高效營(yíng)銷(xiāo)。
技術(shù)革新，將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)結合
近幾年，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)雖然有很大發(fā)展，但由于受各種因素的影響，使用率還非常低。阻礙呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國快速發(fā)展和普及的因素主要有三個(gè)：建設難、使用難、管理難。
第一、建設難：傳統呼叫中心初始建設成本高、項目周期長(cháng)、而且很復雜。建設過(guò)程中，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調出來(lái)，參與系統建設。經(jīng)常會(huì )發(fā)生，系統成功上線(xiàn)運行，卻發(fā)現由于缺乏經(jīng)驗，系統功能與實(shí)際需求有很大差異。
第二、使用難：通常，企業(yè)的服務(wù)流程是隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調整的。傳統呼叫中心系統因其結構非常復雜，每次調整都必須投入大量資金請原廠(chǎng)商進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。由于呼叫中心系統使用復雜，接線(xiàn)員上崗前，必須進(jìn)行長(cháng)時(shí)間的培訓，而人員流動(dòng)性又很大，導致頻繁的培訓消耗了企業(yè)大量的人力和物力。
第三、管理難。呼叫中心是非常專(zhuān)業(yè)的通信系統，且跨越多個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護起來(lái)有很大的困難。大多數企業(yè)并不具備這樣的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，系統出現問(wèn)題后，只能不斷地求助于原廠(chǎng)商。因系統管理太麻煩，很多企業(yè)不得不把已經(jīng)建好的系統又放棄了。
面對中國呼叫中心行業(yè)現狀，如何改變這種局面，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，支持企業(yè)高效服務(wù)客戶(hù)？大家都在尋找答案。
2007年，上海九橙托管創(chuàng )新地把通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)融合在一起，打破傳統呼叫中心對高昂硬件設備的依賴(lài)，成功地研發(fā)出九橙托管型呼叫中心平臺。這個(gè)平臺充分地整合通信網(wǎng)絡(luò )穩定和互聯(lián)網(wǎng)靈活的特點(diǎn)，成功將呼叫中心搬上互聯(lián)網(wǎng)。這一革命性的技術(shù)創(chuàng )新給中國的呼叫中心行業(yè)帶來(lái)了很多新的發(fā)展啟示。
由于將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)相結合，使得呼叫中心的使用完全分離于復雜、昂貴的系統，且不再受地理的限制，從而為呼叫中心的托管或租賃服務(wù)奠定了很重要的基礎。
托管模式，創(chuàng )新呼叫中心服務(wù)理念
很長(cháng)一段時(shí)間以來(lái)，自建呼叫中心往往是大公司的專(zhuān)利。大多數中、小企業(yè)由于呼叫中心系統初建和維護成本較高，而放棄了籌建計劃。由于呼叫中心系統是非常專(zhuān)業(yè)的通信系統，跨越多個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通的企業(yè)IT技術(shù)人員難以管理和維護。呼叫中心系統出現問(wèn)題后，企業(yè)很難進(jìn)行維護，同時(shí)還分散主營(yíng)業(yè)務(wù)的精力，這個(gè)問(wèn)題成為困擾企業(yè)的新難題。
為了更好地服務(wù)企業(yè)用戶(hù)，九橙融通推出了呼叫中心的“托管”服務(wù)。“托管”服務(wù)，其核心思想是讓企業(yè)用戶(hù)把精力集中到核心業(yè)務(wù)上去，有關(guān)呼叫中心的建設、維護、升級改進(jìn)、培訓等工作都由更九橙托管通過(guò)遠程控制來(lái)負責。這種創(chuàng )新模式不僅有利于企業(yè)現有資源的合理配置，同時(shí)對提高客戶(hù)體驗，提高服務(wù)靈活性，降低呼叫中心成本有著(zhù)很重要的作用。
九橙托管，采用集中建設、分租使用的方式，企業(yè)只要根據自己的實(shí)際需要，租用不同數量的座席來(lái)使用。所租用的座席通過(guò)遠程終端的形式，延伸到企業(yè)的辦公室或其他企業(yè)指定的地點(diǎn)，企業(yè)也無(wú)需把人員派到“九橙托管”的機房，使用起來(lái)非常方便。總結起來(lái)，“九橙托管”有以下三個(gè)主要特點(diǎn)：
第一、全托管型服務(wù)：企業(yè)不用投入任何軟、硬件設備，只要有臺能上網(wǎng)的計算機就可以使用；日常的維護工作也不用費心思，專(zhuān)業(yè)工程師提供7×24小時(shí)的電信級管理維護服務(wù)。
第二、座席靈活配置：企業(yè)可以將接線(xiàn)人員部署在不同的辦公室、甚至不同的地區，完全不受地理的限制；座席的數量隨著(zhù)業(yè)務(wù)需求的變化隨時(shí)增加或者減少。
第三、快速開(kāi)通、持續升級：系統可以確保在一天內為企業(yè)開(kāi)通服務(wù)。同時(shí)，還將根據企業(yè)不斷提高的要求，持續地進(jìn)行改進(jìn)和升級，確保跟上技術(shù)進(jìn)步的節奏。
九橙托管還具有以下幾方面的優(yōu)勢：
第一、通信安全穩定與客戶(hù)信息安全兼顧。九橙托管采用隔離的方法，即：數據傳輸運用快速的IP網(wǎng)絡(luò )資源，語(yǔ)音的傳輸運用穩定性較強的通信網(wǎng)絡(luò )資源；在客戶(hù)信息方面，將客戶(hù)信息保留在本地，將整體的病毒和黑客防護都納入到九橙融通自身的防護系統當中。這樣既可以保證網(wǎng)絡(luò )傳輸業(yè)務(wù)的安全性，同時(shí)也可以保證對用戶(hù)終端計算機的安全監控。
第二、在運維管理方面。九橙托管是一種長(cháng)期、持續的運營(yíng)服務(wù)。九橙托管擁有行業(yè)內具備豐富管理和運維經(jīng)驗的資深管理人才；擁有系統的、完善的管理流程和管理手冊；呼叫中心設備性能都是按照極高的標準配置，從而為系統的穩定、大規模運行提供了充分的保證。
第三、在資源配置方面。九橙托管與國內主流運營(yíng)商結為戰略合作伙伴，提高了其客戶(hù)服務(wù)能力，為大量的冗余和備份提供了充足的資源保證。
九橙托管，這種創(chuàng )新的服務(wù)模式是商業(yè)模式創(chuàng )新和技術(shù)創(chuàng )新相結合的產(chǎn)物。在網(wǎng)站托管服務(wù)普及以前，企業(yè)建設一個(gè)自己的網(wǎng)站是非常奢侈的事情。由于專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站托管服務(wù)的普及，今天每個(gè)企業(yè)都擁有了自己的網(wǎng)站。因此，托管型呼叫中心的發(fā)展對于呼叫中心在中國的普及將產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。
助力奧運，打造中國最大托管型呼叫中心
2008年上海奧運會(huì )，承載著(zhù)中華民族的百年夢(mèng)想。辦一屆有特色、高水平的奧運會(huì )，是所有炎黃子孫的共同愿望。為了提高在奧運期間的客戶(hù)服務(wù)水平，充分抓住奧運帶來(lái)的巨大商機，很多企業(yè)都在籌劃建設或擴容企業(yè)呼叫中心的事情。
但很多企業(yè)在決策過(guò)程中都會(huì )面臨一個(gè)很現實(shí)的難題：一方面，在奧運期間建設呼叫中心或擴容呼叫中心座席，可能是階段性的需求，奧運結束以后就沒(méi)有價(jià)值了；另一方面，不建或不擴容座席，奧運期間又會(huì )丟失很多商業(yè)機會(huì )。
為助力廣大企業(yè)籌備2008年上海奧運會(huì )，上海九橙托管攜手上海市網(wǎng)通公司，共同打造了中國最大的呼叫中心平臺，專(zhuān)門(mén)服務(wù)于上海的企業(yè)客戶(hù)。這個(gè)平臺可以充分滿(mǎn)足上海地區票務(wù)、旅游、服務(wù)等行業(yè)對呼叫中心的需求，使這些行業(yè)的企業(yè)能夠采用租賃的模式快速地建立起自己的呼叫中心服務(wù)，以便滿(mǎn)足2008年上海奧運期間的突發(fā)的需求。
目前，上海地區的企業(yè)只要撥打網(wǎng)通10060或九橙托管受理熱線(xiàn)4008208666；8008208666，提交申請，就可以在沒(méi)有任何前期投入的前提下，迅速建立起屬于自己的呼叫中心。
另外，九橙托管型呼叫中心還提供豐富的功能，全方位地滿(mǎn)足企業(yè)對呼叫中心的使用需求。
第一、多級交互式語(yǔ)音應答（IVR）功能：企業(yè)根據自己的需要，可以靈活設置語(yǔ)音導航的內容，方便客戶(hù)打入電話(huà)時(shí)根據語(yǔ)音提示來(lái)選擇適合的服務(wù)項目；
第二、來(lái)電報出客戶(hù)信息：客戶(hù)打入電話(huà)時(shí)，系統將自動(dòng)把數據庫中的客戶(hù)資料顯示在電腦屏幕上，以便電話(huà)接線(xiàn)人員在接電話(huà)的時(shí)候能夠準確地報出老客戶(hù)的姓名；
第三、自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能：系統將所有打入電話(huà)，分別轉到合適的接線(xiàn)員。如果接線(xiàn)員全部忙碌，系統將讓客戶(hù)排隊等候空閑的接線(xiàn)員，或者提醒進(jìn)行留言；
第四、全程同步錄音功能：系統可以對每一個(gè)呼入電話(huà)進(jìn)行全程錄音，客戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )搜索、下載和收聽(tīng)接線(xiàn)人員與客戶(hù)通話(huà)的錄音內容；
第五、豐富的統計報表功能：系統報表能夠準確的告訴客戶(hù)在一段時(shí)間內呼入電話(huà)的總量、接通數量、未接數量、通話(huà)時(shí)長(cháng)、等待時(shí)間、每個(gè)接線(xiàn)員的工作量等信息。
用戶(hù)不用再擔心建設呼叫中心或增加座席是階段性需求的問(wèn)題。采用九橙托管服就能有效避免這樣的困境，企業(yè)可以根據奧運期間業(yè)務(wù)量的需要隨時(shí)增加或減少座席，而不必擔心投資和維護的問(wèn)題。
服務(wù)中、小企業(yè)，開(kāi)創(chuàng )呼叫中心的托管時(shí)代
在國內，中、小型企業(yè)有著(zhù)非常龐大的數量。僅就上海而言，大大小小注冊的物流公司有2萬(wàn)家，其中成規模的物流企業(yè)就有1000多家；餐飲企業(yè)2萬(wàn)多家；商業(yè)性企業(yè)注冊的十幾萬(wàn)家，成規模的6、7千家；IT企業(yè)3萬(wàn)多家；房地產(chǎn)代理機構有2、3千家。
這些企業(yè)面臨一個(gè)普遍的困難：當消費者想打電話(huà)找他們的時(shí)候卻找不到。很多消費類(lèi)電子產(chǎn)品壞了，消費者不知道該去什么地方維修。他們也希望能夠以呼叫中心為技術(shù)支撐，擁有自己的客戶(hù)管理中心、為自己的客戶(hù)提供更好的服務(wù)。然而，由于成本的考慮，大都放棄了籌建客戶(hù)服務(wù)中心的計劃。
針對這些企業(yè)面臨的困境，九橙托管應運而生。九橙托管采用創(chuàng )新的“托管”服務(wù)模式，滿(mǎn)足中、小企業(yè)的需求。企業(yè)既不用擔心初建呼叫中心龐大的硬、軟件投資問(wèn)題，也不用擔心沒(méi)有專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員維護系統的難題。使用呼叫中心“托管”服務(wù)，企業(yè)只要每個(gè)月支付基本的呼叫中心座席使用費，就可以擁有自己的專(zhuān)業(yè)呼叫中心。通過(guò)呼叫中心，企業(yè)可以輕松地提高自身的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，實(shí)現高效營(yíng)銷(xiāo)。
采用“托管”模式服務(wù)企業(yè)用戶(hù)，是九橙托管在商業(yè)模式方面的一個(gè)創(chuàng )新。充分結合現有呼叫中心市場(chǎng)現狀，突破傳統經(jīng)營(yíng)思路，為企業(yè)提供“托管外包”創(chuàng )新服務(wù)，把呼叫中心推向了一個(gè)全新的托管服務(wù)時(shí)代。
目前，九橙托管與中國網(wǎng)通深度合作，率先在上海地區，為企業(yè)提供創(chuàng )新的“托管型”呼叫中心服務(wù)。在未來(lái)的幾年中，將會(huì )更加集中力量擴展呼叫中心業(yè)務(wù)，拓寬呼叫中心行業(yè)的發(fā)展道路，積極地為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
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