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鷹潭供電客服中心推行五星級評定標準

2007/11/20

　　近日，為進(jìn)一步規范公司95598呼叫中心星級服務(wù)管理，獎優(yōu)罰劣，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，充分調動(dòng)95598座席員的服務(wù)主動(dòng)性和積極性，建立一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，更好地貫徹公司“以人為本”的服務(wù)理念和體現企業(yè)文明素質(zhì)，全面提高95598呼叫中心對外的服務(wù)質(zhì)量。鷹潭供電公司95598客服中心結合工作實(shí)際特別制定出了一套95598客服中心座席員級評定標準，在座席員中推行“五星”管理。

　　該公司規定，凡上崗服務(wù)人員初次申報，必須具有一年以上本崗位工作經(jīng)歷，填寫(xiě)《申請表》、《星級座席員考評標準》，結合本人月度績(jì)效考評成績(jì)并參加理論考試后，由公司資審機構評審考核方可予以評星。座席員星級服務(wù)評定的最高級為五星級，等級為五級，每年度進(jìn)行一次評定。評定標準包括一般性業(yè)務(wù)考核標準和星級座席員評選標準。其中一般性業(yè)務(wù)考核標準含話(huà)務(wù)接聽(tīng)錄音、工單填寫(xiě)、業(yè)務(wù)傳遞等項目?jì)热荩栽露葮I(yè)務(wù)考試成績(jì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)例會(huì )上話(huà)務(wù)得分兩項內容，兩項成績(jì)分別按百分制評分，記錄其平均得分。星級座席員評選標準要求座席員要符合星級座席員的基本要求外，其年度業(yè)務(wù)知識考試、月度業(yè)務(wù)考評及打字速度都要符合相應的星級考評標準。對于代表公司參加省級及以上技能競賽取得成績(jì)或取得普通話(huà)等級證的座席員，可憑此作為其優(yōu)先晉級的條件，視成績(jì)或等級證的高低在年度業(yè)務(wù)知識考試中予以加分。被評上的星級座席員，該公司將按照星級服務(wù)評定待遇進(jìn)行嘉獎。嘉獎標準為每增加一個(gè)星在基本工資的基礎上增加一定的星級待遇工資；降一個(gè)星則降相應的星級待遇工資。

　　為鼓勵成績(jì)優(yōu)秀者承擔客服中心管理工作，該公司還規定95598值長(cháng)入選標準必須為星級服務(wù)評定成績(jì)名列前茅者。

　　鷹潭供電公司開(kāi)通95598短信息平臺

　　近日，為在第一時(shí)間把電力信息通知給客戶(hù)，方便客戶(hù)安排生產(chǎn)、生活，提升供電企業(yè)對外服務(wù)形象，以達到供用電雙方利益雙贏(yíng)的目的，鷹潭供電公司開(kāi)通了95598電力短信服務(wù)平臺，利用供電企業(yè)與移動(dòng)公司之間的網(wǎng)絡(luò )，通過(guò)短信方式為客戶(hù)提供及時(shí)有效的電力信息。

　　該信息平臺是對信息進(jìn)行收集、整理、轉換、發(fā)布的一個(gè)中間平臺，通過(guò)與營(yíng)銷(xiāo)系統、95598客戶(hù)服務(wù)系統進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，把信息集中起來(lái)，提取其中客戶(hù)需要的信息，再經(jīng)過(guò)系統自動(dòng)或人工組織排列，通過(guò)設置觸發(fā)時(shí)間和定時(shí)器自動(dòng)或手工方式把信息發(fā)到指定客戶(hù)的手機上。其服務(wù)內容包括電費催繳通知、停電信息發(fā)布。其中電費催繳通知分為村費群發(fā)與單戶(hù)發(fā)送兩種方式；停電信息發(fā)布包括停電預告、計劃檢修、有序用電限電、臨時(shí)故障停電時(shí)的發(fā)布內容。信息發(fā)送由該公司95598客戶(hù)服務(wù)中心按停電區域內重要客戶(hù)信息對應，在95598短消息平臺上進(jìn)行操作。涉及特殊信息發(fā)布內容的，可以由申請單位填寫(xiě)《短消息發(fā)布申請單》遞交該公司分管領(lǐng)導審核后，由95598客戶(hù)服務(wù)中心按申請單位申報的內容發(fā)布。

中國電力新聞網(wǎng)


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