東方網(wǎng)景全新語(yǔ)音客服系統推動(dòng)行業(yè)再上新臺階
2007/10/30
近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)應用行業(yè)紛紛出現了針對企業(yè)客戶(hù)的24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)、免費電話(huà)等“傻瓜式”自助客戶(hù)語(yǔ)音服務(wù)，但同時(shí)也產(chǎn)生了大量的抱怨：自助倒是實(shí)現了，可語(yǔ)音系統也還是真夠“笨”的——服務(wù)功能檔次低下、被動(dòng)響應、流程繁瑣等。比如：撥打客服電話(huà)時(shí)，沒(méi)完沒(méi)了的語(yǔ)音提示和煩瑣的按鍵選擇總是讓人頭暈眼花；還有不滿(mǎn)意時(shí)投訴卻無(wú)依據、很少享受客服回訪(fǎng)的機會(huì )更別奢望提提意見(jiàn)和建議等等情況。這些都強烈地顯示了互聯(lián)網(wǎng)應用行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平仍然處于低層次、原始性階段。
近日，一種高度智能化的全新語(yǔ)音客服系統問(wèn)世，其所具備的完全互動(dòng)溝通、高度人性化、使用功能簡(jiǎn)單高效等特征，有力地推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用行業(yè)的客服系統站上了一個(gè)新的臺階。經(jīng)了解，這項系統由一向重視人性化客戶(hù)服務(wù)的東方網(wǎng)景率先推出，它首次采用多項全新技術(shù)，實(shí)現了來(lái)電語(yǔ)音識別(ASR)、客戶(hù)打分、通話(huà)全程錄音、自動(dòng)外撥回訪(fǎng)等十幾項智能化的服務(wù)功能。不但可以徹底解決語(yǔ)音提示電話(huà)“彎彎繞”等問(wèn)題，而且還可以隨時(shí)了解客戶(hù)對每位工作人員服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，更能夠以互動(dòng)的方式定期大規模自動(dòng)回訪(fǎng)客戶(hù)并提供一對一的回復，從而有效地監督和提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。
客戶(hù)呼叫服務(wù)一步到位 杜絕語(yǔ)音提示“彎彎繞”
通常我們在撥打客服電話(huà)時(shí)都會(huì )聽(tīng)到 “需要……服務(wù)請按1鍵 ”“需要……服務(wù)請按2鍵 ”等一連串的語(yǔ)音提示，往往被繞來(lái)繞去的按鍵選擇提示弄得暈頭轉向。從現在起東方網(wǎng)景的企業(yè)客戶(hù)徹底擺脫了煩惱，只需要直接對著(zhù)電話(huà)說(shuō)出自己想找的部門(mén)或者業(yè)務(wù)名稱(chēng)，系統就會(huì )直接彈出相關(guān)內容開(kāi)始服務(wù)，根本不需要按鍵。其工作原理是采用了一種高度智能化的來(lái)電語(yǔ)音識別（ASR）功能：計算機系統將客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)轉成文字信息，然后自動(dòng)接通數據庫找到要求的內容，最后播放相關(guān)服務(wù)。可以說(shuō)東方網(wǎng)景設計應用的這項功能開(kāi)創(chuàng )了行業(yè)客服之先河，充分體現了高度的人性化。
語(yǔ)音服務(wù)全程錄音 不滿(mǎn)意盡管投訴！
企業(yè)客戶(hù)在接受語(yǔ)音自助服務(wù)有時(shí)難免會(huì )有不滿(mǎn)之處想要投訴，但由于系統缺乏錄音等技術(shù)手段，常常是憋屈在心里產(chǎn)生埋怨，而服務(wù)商也很尷尬因為缺乏處理的依據。東方網(wǎng)景的客服語(yǔ)音評價(jià)系統則完全不同：它提供了電話(huà)全程錄音功能，將客戶(hù)和服務(wù)人員的每一次通話(huà)進(jìn)行錄音，這也成為客戶(hù)資料的一部分，供事后糾紛的處理依據。這樣一來(lái)客戶(hù)得到了公平、高質(zhì)量的服務(wù)，真正享受到做“上帝”的感覺(jué)。
自動(dòng)外撥回訪(fǎng)客戶(hù) 快速互動(dòng)采納新建議
此前對企業(yè)客戶(hù)的電話(huà)回訪(fǎng)常常通過(guò)人工進(jìn)行，但是由于人力成本昂貴，商家往往不能夠及時(shí)、大規模地提供服務(wù)，導致很多問(wèn)題得不到及時(shí)解決，更別說(shuō)采納有價(jià)值的建議和反饋。東方網(wǎng)景這套語(yǔ)音評價(jià)系統中增加的自動(dòng)外撥功能則具備了很高的智能化特點(diǎn)，從而輕松實(shí)現大規模、及時(shí)的定期回訪(fǎng)并且能夠搜集客戶(hù)有價(jià)值的建議反饋從而改進(jìn)服務(wù)。它通過(guò)自動(dòng)外撥、短消息收發(fā)功能，結合網(wǎng)絡(luò )、手機、傳真等媒體，與客戶(hù)取得聯(lián)系后便可開(kāi)始回訪(fǎng)：客戶(hù)通過(guò)系統提示選擇按鍵，聽(tīng)取自動(dòng)回放語(yǔ)音，再通過(guò)按鍵表明自己的意見(jiàn)，如果還不滿(mǎn)足還可以直接通過(guò)口頭表達讓系統錄下建議，接下來(lái)系統通過(guò)客戶(hù)的反饋自動(dòng)選擇合理的應答，如果客戶(hù)要求較為復雜，則轉為人工處理。這樣通過(guò)“機器人”式式的處理，既能保證定期大規模回訪(fǎng)用戶(hù)，還能夠有針對性搜集個(gè)人意見(jiàn)，并及時(shí)給予一對一的回復。
客戶(hù)打分系統 服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)說(shuō)了算
東方網(wǎng)景為了真正做到“視顧客為上帝”的宗旨，在行業(yè)內還率先使用了客戶(hù)打分系統，每次通話(huà)服務(wù)結束時(shí)，客戶(hù)可以根據自己的感受給東方網(wǎng)景的客服質(zhì)量打分數，真正做到服務(wù)質(zhì)量由客戶(hù)說(shuō)了算，堅持為客戶(hù)提供更加精益求精的服務(wù)，努力塑造互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)客服新標準。
在市場(chǎng)競爭激烈的今天，服務(wù)質(zhì)量就是互聯(lián)網(wǎng)應用提供商的生命線(xiàn)， 更是直接影響到企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展。 國內最大的互聯(lián)網(wǎng)應用提供商東方網(wǎng)景一直秉承秉承“網(wǎng)景讓您更輕松”的服務(wù)思想，為企業(yè)用戶(hù)提供“方便、快捷、穩定”的貼心服務(wù)。此次推出的全新高度智能化語(yǔ)音評價(jià)系統實(shí)現了跨越式發(fā)展，改變了互聯(lián)網(wǎng)應用行業(yè)的客戶(hù)語(yǔ)音服務(wù)仍然處于原始階段的現狀，整個(gè)行業(yè)的客服體系和水準由此躍上一個(gè)新的高度。
千龍網(wǎng)
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