深圳電信牽手Group 1 打造個性化賬單
2007/08/15
尚群軟件宣布，廣東省電信有限公司深圳市分公司（以下簡稱“深圳電信”）通過采用Group 1的客戶溝通管理（Customer Communication Management，簡稱CCM）解決方案，成功地將原來用戶覺得很難讀懂并且“千人一面”的格式化賬單轉(zhuǎn)換成了針對不同類型客戶的個性化和電子化賬單，在大幅度提高客戶滿意度的同時，還有效地節(jié)約日常運營成本近50%。同時通過針對客戶群的細(xì)分化營銷，深圳電信不但拓展了自身的新業(yè)務(wù)，還極大地提高了客戶的忠誠度和滿意度。據(jù)深圳電信委托第三方的調(diào)查結(jié)果顯示，方案剛實施一個月，客戶的滿意度就上升了2.4個百分點。
隨著電信行業(yè)的高速發(fā)展和移動電話的普及，深圳電信作為一家占有主要市場份額的固話運營商，也深感面臨的壓力越來越大，這些壓力既有來自于經(jīng)營成本――修改為不斷創(chuàng)新的壓力，也有來自客戶對服務(wù)質(zhì)量需求提高的壓力。由于深圳電信沿用了數(shù)年的客戶賬單形式為賬單與發(fā)票合一，賬單分類不夠詳盡，內(nèi)容不夠明確，導(dǎo)致了大量客戶通過電話向客戶服務(wù)中心詢問或投訴――刪除，呼叫中心的客服人員在接到投訴――修改為咨詢電話時，就要調(diào)出客戶所提出的問題資料進行核對、處理。但是由于客服人員調(diào)出的資料格式與客戶手中拿到的賬單格式不同，往往需要逐筆核對，對客戶投訴――刪除的響應(yīng)速度不盡人意，客戶的滿意度停滯不前――修改為提升速度不明顯。
作為深圳特區(qū)最重要的電信運營商，深圳電信非常希望能通過改變與客戶溝通的模式，提高客戶滿意度并達(dá)到節(jié)約成本的目的。經(jīng)過嚴(yán)格的選型，深圳電信在綜合考慮項目的需求和解決方案的功能性、穩(wěn)定性和可操作性后，最終選擇實施了Group 1公司的CCM解決方案。CCM解決方案支持企業(yè)使用各種不同的溝通手段與客戶溝通。這次深圳電信使用的主要是以較傳統(tǒng)的帳單方式作為主要的溝通手段。目前，該解決方案已在深圳電信順利實施完畢并投入使用。
Group 1的CCM解決方案能為企業(yè)提供高效率和高成效的客戶溝通，使企業(yè)能夠直接連接分散在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源，并從這些資源中整合提煉具有高質(zhì)量的商業(yè)價值，作為企業(yè)與客戶進行個性化營銷服務(wù)的溝通資產(chǎn)，為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供更高成效的支持。通過Group 1 的CCM解決方案，企業(yè)能夠有效利用整合的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，快速創(chuàng)建智能化、個性化的客戶溝通內(nèi)容分別通過各種針對性的溝通渠道發(fā)送，這些客戶溝通內(nèi)容可以為企業(yè)創(chuàng)造更多、更新的商業(yè)機會，將商機轉(zhuǎn)換為客戶的實際消費行為，最大化地增加了業(yè)務(wù)收益，與此同時提高了營銷服務(wù)的成本效率。
成功實施Group 1 的CCM解決方案后，深圳電信實現(xiàn)了將話費詳單與發(fā)票分離，但合并打印。這樣一來，不僅發(fā)生的每一筆費用詳情都能在賬單上體現(xiàn)，而且將能通過分析客戶的消費習(xí)慣，適時地向其推薦適合的新產(chǎn)品或者優(yōu)惠套餐服務(wù)，幫助客戶最大化地節(jié)約話費支出。同時，個性化的賬單還為深圳電信推廣新的服務(wù)產(chǎn)品以及與合作伙伴進行相關(guān)的廣告推廣營銷帶來了更多商機。
此外，利用CCM解決方案生成的電子賬單還滿足了長期的賬單和詳單的存儲查詢需求，不僅解決了存儲空間和查詢響應(yīng)時間兩大難題，而且使得企業(yè)與客戶之間的溝通更加順暢；深圳電信的客服人員和客戶都能通過營業(yè)廳柜臺、呼叫中心、客戶自助服務(wù)等多種渠道，快速地查到與客戶收到的紙質(zhì)賬單格式和內(nèi)容完全一致電子賬單。這樣一來，客服人員在接到客戶咨詢電話時，電腦可以迅速調(diào)出與客戶手上賬單一模一樣的電子版本，以快速響應(yīng)用戶的疑問，加快了每一個客戶投訴的處理速度，客服中心的月人工查費量從20萬次下降到11.4萬次――修改為下降了近50％，大大緩解了前端服務(wù)部門的壓力。據(jù)深圳電信統(tǒng)計，僅此一項，每年間接節(jié)約的企業(yè)運行成本就達(dá)145――修改為近200萬元。CCM中的電子賬單功能也因此成為了深圳電信2007年的主推業(yè)務(wù)。
談到對Group 1的CCM解決方案的評價，深圳電信業(yè)務(wù)支持部賴潭海總經(jīng)理欣喜地表示：“Group 1的客戶溝通管理解決方案效果立竿見影，上線一年多來，運行穩(wěn)定，用戶反映非常好。因此，我們將展開后續(xù)的工作，以功能擴展和容量擴充為主。要改善，就改善徹底――修改為持續(xù)進行優(yōu)化。”
Group 1軟件公司中國區(qū)總經(jīng)理施勤先生也表示：“深圳電信是Group 1在中國電信行業(yè)的第一批客戶，也是一個非常典型的成功案例。我們非常希望能為更多的中國企業(yè)帶來更為有效的客戶溝通管理解決方案，利用我們在全球豐富的行業(yè)經(jīng)驗實現(xiàn)企業(yè)和用戶的最佳溝通渠道。”
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