青島網通傾力打造呼叫服務中心城市

關濤 胡虎 2007/08/02

　　7月7日，山東青島市信息產業(yè)局與青島網通聯(lián)合提出打造“呼叫中心城市”相關計劃后，得到了海內外眾多著名企業(yè)的響應。日前，包括AVAYA、大韓航空等在內的20余家外資企業(yè)將大中國區(qū)或者中國市場的信息服務中心設在青島，并與市政府及青島網通等相繼達成了合作事宜。香港電訊盈科已明確將“服務東北亞市場的呼叫中心基地”落戶青島，中期規(guī)模擬建設1000個座席。

　　支撐城市發(fā)展戰(zhàn)略 加快企業(yè)轉型步伐

　　青島作為膠東經濟圈的龍頭，擁有優(yōu)越的地理位置、豐富的IT和外語人才儲備、眾多的家電和設備制造等國內外知名企業(yè)，具備發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的天然條件。2006年以來，網通集團提出向綜合信息服務商轉型的戰(zhàn)略部署，青島網通緊緊圍繞青島市政府發(fā)展現(xiàn)代信息服務業(yè)的城市戰(zhàn)略，努力尋求市場所需要的現(xiàn)代信息服務與企業(yè)自身業(yè)務、服務轉型的結合點。呼叫中心作為一種新興的信息服務形式，備受政府、金融、企事業(yè)單位關注。其由“成本中心”向“利潤中心”發(fā)展的趨勢，蘊藏巨大的市場機會。截至2006年年底，我國國內共擁有呼叫中心座席數(shù)24.8萬，市場規(guī)模達到308.9億元。據(jù)權威機構預測，今后幾年中國呼叫中心行業(yè)還將以20%以上的年復合增長率快速發(fā)展。

　　2007年3月，青島網通成功中標海爾集團客服中心升級改造項目。網通與海爾深入合作，是網通集團轉型戰(zhàn)略的具體實施，開創(chuàng)了ICT業(yè)務發(fā)展的新模式。通過海爾項目，青島網通認識到了呼叫中心的巨大市場潛力，也清晰地了解到國際呼叫中心業(yè)務的發(fā)展情況。呼叫中心平臺的建設，不僅能有效激發(fā)話務量，帶來可觀的ICT業(yè)務收入，而且能加快向“寬帶通信及多媒體服務提供商”轉型的步伐。青島網通作為主導運營商，在網絡、資源、服務、運營、品牌等眾多方面有著經營呼叫中心業(yè)務的優(yōu)勢。本著“創(chuàng)造客戶需求”的理念，以“立足青島，面向世界”為發(fā)展方針，青島網通選擇與國際著名呼叫中心專業(yè)運營商合作建設呼叫中心平臺，提出為客戶量身定制優(yōu)質的呼叫中心服務的發(fā)展規(guī)劃。

　　為此，青島網通策劃了“推動呼叫服務中心城市建設暨海爾網通共建呼叫中心”簽約儀式，邀請政府相關領導，本地金融、企事業(yè)單位領導參加，通過與政府聯(lián)合，傳遞呼叫中心概念和發(fā)展趨勢，激發(fā)深層次需求，營造青島呼叫服務中心城市建設的良好氛圍。7月7日，借中國國際消費電子博覽會在青島召開的契機，青島網通再度與市信息產業(yè)局合作，以“呼叫中心建設與城市信息服務業(yè)發(fā)展”為主題，共同舉辦面向國內有大規(guī)模呼叫中心服務需求企業(yè)的呼叫服務中心城市建設高峰論壇。論壇邀請AVAYA、PCCW等國際著名呼叫中心運營商共同探討青島“呼叫服務中心城市建設”的發(fā)展方向和策略，希望以優(yōu)質的軟環(huán)境和高標準的硬件設施吸引客戶將青島作為今后呼叫中心建設的備選城市，加快推進青島市現(xiàn)代信息服務業(yè)的發(fā)展。通過助力政府，共同推動青島“呼叫服務中心城市建設”，進一步深化了與政府的信息化發(fā)展合作關系。

　　引入標桿客戶 共建產業(yè)聯(lián)盟

　　呼叫中心作為21世紀信息服務業(yè)最主流的業(yè)務之一，是新興ICT服務市場的一個熱點。青島網通在政府的支持下，通過與專業(yè)運營商精誠合作，為廣大客戶提供更為專業(yè)化的優(yōu)質服務，并以此為基礎，帶動青島信息服務業(yè)的整體發(fā)展，全面實現(xiàn)向“寬帶通信及多媒體服務提供商轉型”的重要目標。

　　大韓航空是青島市政府最早引入的信息服務業(yè)的外資客戶之一。通過與大韓航空的深入合作，青島網通優(yōu)質的服務贏得了眾多韓國企業(yè)的認可，這也讓青島網通對下一步“面向韓資企業(yè)全面引入信息服務，外資客戶落戶青島”充滿信心。

　　青島韓資企業(yè)眾多，有10多萬韓國人常住中國。通過前期舉辦的呼叫服務中心城市建設高峰論壇，青島網通也與眾多的呼叫中心協(xié)會組織建立了廣泛的聯(lián)系，其中也包括象奈科等韓國呼叫中心軟件廠商。通過專業(yè)組織，青島網通也掌握和了解了部分異地客戶需求特別是韓資企業(yè)的需求情況。為此，下一步青島網通將有計劃地發(fā)展針對韓國企業(yè)的呼叫中心外包業(yè)務，并積極邀請有需求的韓資企業(yè)到青島考察。同時，青島網通也在積極與韓國領事館、貿促會、韓亞銀行等韓方的組織機構聯(lián)系，為到青島考察的韓資企業(yè)打造具有韓國文化的社區(qū)氛圍。

　　一個良好的呼叫中心服務的提供，需要咨詢商、設備制造商、軟件供應商、集成與服務提供商、運營管理培訓商等眾多單位參與，他們與通信運營商及呼叫中心的最終客戶一起構成了一條完整的產業(yè)鏈。客戶在選擇呼叫中心建設地點時綜合考慮多方面的因素，包括人力資源、呼叫中心運營成本以及產業(yè)優(yōu)惠政策等情況。下一步青島網通還將利用與信息產業(yè)局、發(fā)改委、招商局等政府部門的良好合作關系，推動盡快出臺呼叫中心服務發(fā)展的相關人力、稅收、工商等產業(yè)優(yōu)惠政策。同時與AVAYA、北電、PCCW等知名的呼叫中心設備制造商、集成商聯(lián)合，與呼叫中心世界網、CTI論壇、51CALLCENTER等專業(yè)組織建立聯(lián)系，打造呼叫中心聯(lián)盟，理順呼叫中心服務產業(yè)鏈，加快外資特別是韓資客戶落戶青島的步伐。

人民郵電報


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