青島網(wǎng)通傾力打造呼叫服務(wù)中心城市
關(guān)濤 胡虎 2007/08/02
7月7日，山東青島市信息產(chǎn)業(yè)局與青島網(wǎng)通聯(lián)合提出打造“呼叫中心城市”相關(guān)計劃后，得到了海內外眾多著(zhù)名企業(yè)的響應。日前，包括AVAYA、大韓航空等在內的20余家外資企業(yè)將大中國區或者中國市場(chǎng)的信息服務(wù)中心設在青島，并與市政府及青島網(wǎng)通等相繼達成了合作事宜。香港電訊盈科已明確將“服務(wù)東北亞市場(chǎng)的呼叫中心基地”落戶(hù)青島，中期規模擬建設1000個(gè)座席。
支撐城市發(fā)展戰略 加快企業(yè)轉型步伐
青島作為膠東經(jīng)濟圈的龍頭，擁有優(yōu)越的地理位置、豐富的IT和外語(yǔ)人才儲備、眾多的家電和設備制造等國內外知名企業(yè)，具備發(fā)展現代服務(wù)業(yè)的天然條件。2006年以來(lái)，網(wǎng)通集團提出向綜合信息服務(wù)商轉型的戰略部署，青島網(wǎng)通緊緊圍繞青島市政府發(fā)展現代信息服務(wù)業(yè)的城市戰略，努力尋求市場(chǎng)所需要的現代信息服務(wù)與企業(yè)自身業(yè)務(wù)、服務(wù)轉型的結合點(diǎn)。呼叫中心作為一種新興的信息服務(wù)形式，備受政府、金融、企事業(yè)單位關(guān)注。其由“成本中心”向“利潤中心”發(fā)展的趨勢，蘊藏巨大的市場(chǎng)機會(huì )。截至2006年年底，我國國內共擁有呼叫中心座席數24.8萬(wàn)，市場(chǎng)規模達到308.9億元。據權威機構預測，今后幾年中國呼叫中心行業(yè)還將以20%以上的年復合增長(cháng)率快速發(fā)展。
2007年3月，青島網(wǎng)通成功中標海爾集團客服中心升級改造項目。網(wǎng)通與海爾深入合作，是網(wǎng)通集團轉型戰略的具體實(shí)施，開(kāi)創(chuàng )了ICT業(yè)務(wù)發(fā)展的新模式。通過(guò)海爾項目，青島網(wǎng)通認識到了呼叫中心的巨大市場(chǎng)潛力，也清晰地了解到國際呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展情況。呼叫中心平臺的建設，不僅能有效激發(fā)話(huà)務(wù)量，帶來(lái)可觀(guān)的ICT業(yè)務(wù)收入，而且能加快向“寬帶通信及多媒體服務(wù)提供商”轉型的步伐。青島網(wǎng)通作為主導運營(yíng)商，在網(wǎng)絡(luò )、資源、服務(wù)、運營(yíng)、品牌等眾多方面有著(zhù)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的優(yōu)勢。本著(zhù)“創(chuàng )造客戶(hù)需求”的理念，以“立足青島，面向世界”為發(fā)展方針，青島網(wǎng)通選擇與國際著(zhù)名呼叫中心專(zhuān)業(yè)運營(yíng)商合作建設呼叫中心平臺，提出為客戶(hù)量身定制優(yōu)質(zhì)的呼叫中心服務(wù)的發(fā)展規劃。
為此，青島網(wǎng)通策劃了“推動(dòng)呼叫服務(wù)中心城市建設暨海爾網(wǎng)通共建呼叫中心”簽約儀式，邀請政府相關(guān)領(lǐng)導，本地金融、企事業(yè)單位領(lǐng)導參加，通過(guò)與政府聯(lián)合，傳遞呼叫中心概念和發(fā)展趨勢，激發(fā)深層次需求，營(yíng)造青島呼叫服務(wù)中心城市建設的良好氛圍。7月7日，借中國國際消費電子博覽會(huì )在青島召開(kāi)的契機，青島網(wǎng)通再度與市信息產(chǎn)業(yè)局合作，以“呼叫中心建設與城市信息服務(wù)業(yè)發(fā)展”為主題，共同舉辦面向國內有大規模呼叫中心服務(wù)需求企業(yè)的呼叫服務(wù)中心城市建設高峰論壇。論壇邀請AVAYA、PCCW等國際著(zhù)名呼叫中心運營(yíng)商共同探討青島“呼叫服務(wù)中心城市建設”的發(fā)展方向和策略，希望以?xún)?yōu)質(zhì)的軟環(huán)境和高標準的硬件設施吸引客戶(hù)將青島作為今后呼叫中心建設的備選城市，加快推進(jìn)青島市現代信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展。通過(guò)助力政府，共同推動(dòng)青島“呼叫服務(wù)中心城市建設”，進(jìn)一步深化了與政府的信息化發(fā)展合作關(guān)系。
引入標桿客戶(hù) 共建產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟
呼叫中心作為21世紀信息服務(wù)業(yè)最主流的業(yè)務(wù)之一，是新興ICT服務(wù)市場(chǎng)的一個(gè)熱點(diǎn)。青島網(wǎng)通在政府的支持下，通過(guò)與專(zhuān)業(yè)運營(yíng)商精誠合作，為廣大客戶(hù)提供更為專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并以此為基礎，帶動(dòng)青島信息服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展，全面實(shí)現向“寬帶通信及多媒體服務(wù)提供商轉型”的重要目標。
大韓航空是青島市政府最早引入的信息服務(wù)業(yè)的外資客戶(hù)之一。通過(guò)與大韓航空的深入合作，青島網(wǎng)通優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得了眾多韓國企業(yè)的認可，這也讓青島網(wǎng)通對下一步“面向韓資企業(yè)全面引入信息服務(wù)，外資客戶(hù)落戶(hù)青島”充滿(mǎn)信心。
青島韓資企業(yè)眾多，有10多萬(wàn)韓國人常住中國。通過(guò)前期舉辦的呼叫服務(wù)中心城市建設高峰論壇，青島網(wǎng)通也與眾多的呼叫中心協(xié)會(huì )組織建立了廣泛的聯(lián)系，其中也包括象奈科等韓國呼叫中心軟件廠(chǎng)商。通過(guò)專(zhuān)業(yè)組織，青島網(wǎng)通也掌握和了解了部分異地客戶(hù)需求特別是韓資企業(yè)的需求情況。為此，下一步青島網(wǎng)通將有計劃地發(fā)展針對韓國企業(yè)的呼叫中心外包業(yè)務(wù)，并積極邀請有需求的韓資企業(yè)到青島考察。同時(shí)，青島網(wǎng)通也在積極與韓國領(lǐng)事館、貿促會(huì )、韓亞銀行等韓方的組織機構聯(lián)系，為到青島考察的韓資企業(yè)打造具有韓國文化的社區氛圍。
一個(gè)良好的呼叫中心服務(wù)的提供，需要咨詢(xún)商、設備制造商、軟件供應商、集成與服務(wù)提供商、運營(yíng)管理培訓商等眾多單位參與，他們與通信運營(yíng)商及呼叫中心的最終客戶(hù)一起構成了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈。客戶(hù)在選擇呼叫中心建設地點(diǎn)時(shí)綜合考慮多方面的因素，包括人力資源、呼叫中心運營(yíng)成本以及產(chǎn)業(yè)優(yōu)惠政策等情況。下一步青島網(wǎng)通還將利用與信息產(chǎn)業(yè)局、發(fā)改委、招商局等政府部門(mén)的良好合作關(guān)系，推動(dòng)盡快出臺呼叫中心服務(wù)發(fā)展的相關(guān)人力、稅收、工商等產(chǎn)業(yè)優(yōu)惠政策。同時(shí)與AVAYA、北電、PCCW等知名的呼叫中心設備制造商、集成商聯(lián)合，與呼叫中心世界網(wǎng)、CTI論壇、51CALLCENTER等專(zhuān)業(yè)組織建立聯(lián)系，打造呼叫中心聯(lián)盟，理順呼叫中心服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，加快外資特別是韓資客戶(hù)落戶(hù)青島的步伐。
人民郵電報
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